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12315消費(fèi)申訴網(wǎng)絡(luò)購物投入越來越多。

今天是3.15國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，12315消費(fèi)申訴舉報(bào)電話也已經(jīng)開通整整十個(gè)年頭，消費(fèi)維權(quán)的意識(shí)深入人心。近幾年，12315接受消費(fèi)者投訴的數(shù)量還在迅速增加，這既反映了人們維權(quán)意識(shí)的提高，同時(shí)也反映出由于經(jīng)營行為不規(guī)范，相關(guān)法律法規(guī)滯后等原因而引發(fā)的消費(fèi)糾紛在不斷增多，特別是在一些新型的消費(fèi)領(lǐng)域和消費(fèi)方式中，消費(fèi)者正在遭遇維權(quán)的尷尬。

　　【正文】

　　前不久，家住福建泉州的小李在淘寶網(wǎng)的一個(gè)叫“堅(jiān)持利潤百分五”的網(wǎng)店，看到一雙女式休閑鞋很好看，就打算買下來送給女友。這雙標(biāo)稱為“安踏”牌的女式休閑鞋標(biāo)價(jià)68元，而專賣店賣238元，網(wǎng)店的價(jià)格比專賣店里便宜一半以上，這讓小李有點(diǎn)動(dòng)心。

　　【同期】消費(fèi)者 小李2 00：59：58：05

　　那會(huì)兒我問他 我說你這鞋子是正品嗎 他給我說他那個(gè)是OEM什么代加工廠生產(chǎn)的 保證絕對(duì)是正品如果說你后來發(fā)現(xiàn)有假貨的話 他說可以說 就是賠兩倍的價(jià)錢給我

　　【正文】

　　網(wǎng)店老板做出了“假一賠二”的承諾，小李就沒再猶豫買下了這雙鞋子。三天后，小李收到了網(wǎng)店寄來的貨，但是貨品卻讓他產(chǎn)生了一絲懷疑。

　　【同期】消費(fèi)者 小李2 01：03：46：23

　　我包裝一拆開發(fā)現(xiàn) 好像補(bǔ)膠不是很好 有一點(diǎn)點(diǎn) 好像要裂開的那種感覺 我也沒去太較真 然后就直接送我給女朋友然后穿了兩天 她說腳都磨泡了

　　【正文】

　　小李懷疑自己買到的鞋子是假冒偽劣產(chǎn)品，就找到網(wǎng)店老板要求退貨，但是遭到了老板的拒絕，他堅(jiān)稱自己賣的就是正品，除非小李能拿出權(quán)威部門的檢測(cè)報(bào)告證明鞋子是假的，否則就不能退貨。小李找到檢測(cè)部門一打聽，一雙鞋子的檢測(cè)費(fèi)要好幾百塊錢，而且就算有了檢測(cè)結(jié)果，網(wǎng)店老板還不退貨，自己上哪里去找這家網(wǎng)店呢？女友勸他吃點(diǎn)虧算了，但小李實(shí)在咽不下這口氣，就向泉州12315投訴。

　　【同期】福建泉州市工商局經(jīng)濟(jì)檢查支隊(duì)第四大隊(duì)隊(duì)長 姚振群

　　小李反映網(wǎng)上商家的信息 主要是它的主體信息 在我們這個(gè)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)里面進(jìn)行一個(gè)排查比對(duì) 發(fā)現(xiàn)這家企業(yè)他網(wǎng)上標(biāo)稱的所謂的企業(yè)是虛構(gòu)的那么我們就把這家網(wǎng)站列入到我們的重點(diǎn)監(jiān)控

　　【正文】

　　泉州工商檢查支隊(duì)通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)找到這家網(wǎng)店，對(duì)他們銷售的商品進(jìn)行調(diào)查。現(xiàn)場(chǎng)的情況讓執(zhí)法人員感到驚訝，這家網(wǎng)店的生意相當(dāng)火爆，現(xiàn)場(chǎng)的三臺(tái)電腦同時(shí)在跟幾十個(gè)買家談交易；桌子上的郵寄單顯示，這家網(wǎng)店每天都有商品寄出，多的一天要寄出七八十件貨。執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)幾十雙正待郵寄的訂貨都標(biāo)稱是品牌產(chǎn)品。

　　【同期】 工商執(zhí)法人員 2 00：23：47：06

　　執(zhí)法人員：你這些貨是什么品

　　老板：這是B品 廠里不要的B品

　　執(zhí)法人員：你進(jìn)貨單拿給我看看

　　老板：我們都沒有進(jìn)貨單

　　【正文】

　　老板所說的B貨，就是生產(chǎn)廠家淘汰的次品。那么，這些商品到底是不是原廠生產(chǎn)的產(chǎn)品呢？執(zhí)法人員請(qǐng)來相關(guān)生產(chǎn)廠家的檢測(cè)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)比對(duì)。

　　【同期】安踏體育用品有限公司有關(guān)負(fù)責(zé)人

　　像這個(gè)的話我們材料是比較細(xì)膩的它們的比較粗糙 比較硬 然后對(duì)應(yīng)做工的話 像這樣的做工它會(huì)比較粗糙 我們都會(huì)比較精致地去鎖邊 然后不會(huì)出現(xiàn)這樣一個(gè)毛躁的工藝 所以在工藝上可以看出是一個(gè)比較假冒的產(chǎn)品特征

　　【正文】

　　執(zhí)法人員在這家網(wǎng)店的倉庫里又有了新發(fā)現(xiàn)，這里的商品有不少還沒有加貼產(chǎn)品標(biāo)識(shí)等，而現(xiàn)場(chǎng)有很多產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、防偽標(biāo)簽等印補(bǔ)品，網(wǎng)店老板承認(rèn)這些商品的標(biāo)簽都是自己貼上去的，自己從沒有從廠家進(jìn)貨，所有貨物另有來源。

　　【同期】 工商執(zhí)法人員2 00：40：38：11

　　執(zhí)法人員：這些鞋從哪里訂的

　　老板：這些鞋我們都是從網(wǎng)上訂的 馬上訂馬上把帳號(hào)刪掉

　　執(zhí)法人員：為什么要馬上刪掉呢

　　老板：因?yàn)樗鲞@些鞋的都不正規(guī) 他們都說這個(gè)不能露面 我們也沒辦法說

　　【正文】

　　執(zhí)法人員隨即封存了這些涉嫌假冒知名品牌的商品，并責(zé)令這家網(wǎng)店退還消費(fèi)者小李的全部貨款。

　　【同期】工商執(zhí)法人員2 00：50：12：06

　　我們現(xiàn)場(chǎng)查獲了涉嫌假冒的安踏運(yùn)動(dòng)鞋以及李寧牌的運(yùn)動(dòng)鞋以及服裝 總共我們查獲了涉嫌假冒的服裝有287件 運(yùn)動(dòng)鞋有697雙 現(xiàn)在目前造假應(yīng)該是一條龍服務(wù) 有的做標(biāo)識(shí) 有的做鞋 有的開網(wǎng)店銷售應(yīng)該說可能是制假的一個(gè)新趨勢(shì) 新情況

　　【正文】

　　據(jù)了解，像小李這樣的在網(wǎng)上購物遭遇假貨的人并不少，而且近幾年消費(fèi)者的相關(guān)的申訴舉報(bào)數(shù)量呈上升趨勢(shì)。

【同期】福建泉州市工商局經(jīng)濟(jì)檢查支隊(duì)第四大隊(duì)隊(duì)長 姚振群

　　單指我們市局 05年 06年100多件(申訴) 到08年的話就300多件

　　【正文】

　　從全國范圍內(nèi)來看，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴量也是增幅迅猛，國家工商總局今天公布的數(shù)據(jù)顯示，與上年相比，2008年互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴量增幅近30%，網(wǎng)絡(luò)購物首次被列入年度消費(fèi)者申訴十大熱點(diǎn)。申訴的問題集中在：消費(fèi)者買到的商品與訂購的商品不符，商品質(zhì)量不合格，退貨和換貨的承諾難兌現(xiàn)，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛后找不到銷售商，交涉和處理的難度較大等。

　　根據(jù)一家權(quán)威機(jī)構(gòu)公布的數(shù)據(jù)報(bào)告顯示：2008 年我國網(wǎng)絡(luò)購物交易額規(guī)模突破千億大關(guān)，達(dá)1281.8 億，增速接近130%，網(wǎng)絡(luò)購物成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中增長最快的行業(yè)之一。就拿目前網(wǎng)上交易量最大的淘寶網(wǎng)來說，2006年網(wǎng)上交易量是169億元，2007年交易量達(dá)到433億元，到了2008年猛增到近1000億元。隨著網(wǎng)絡(luò)購物交易額的快速增長，消費(fèi)者投訴量也在成倍增加。

　　【同期】淘寶網(wǎng)客戶滿意中心客戶服務(wù)部呼叫中心 經(jīng)理 金奕

　　其實(shí)最早期的時(shí)候 我們還不是呼叫中心 就是一個(gè)很普通的電話 可能一天幾十個(gè)通(話) 然后慢慢地，幾乎每年都會(huì)翻一倍 (現(xiàn)在)每天會(huì)有兩萬五千個(gè)以上的電話 從大的類別來看 一些交易糾紛類的占60%以上

　　【正文】

　　調(diào)查顯示，中國網(wǎng)民規(guī)模近3億人，其中有近三成的網(wǎng)民在網(wǎng)上買過東西，網(wǎng)絡(luò)購物用戶達(dá)7400 萬人；網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的另一大群體網(wǎng)絡(luò)游戲用戶達(dá)到了1億8千萬。

　　【同期】浙江大學(xué)城市學(xué)院 副教授 劉偉文 01：00：43：12

　　網(wǎng)上市場(chǎng)它的購物的方便性以及價(jià)格的低廉性使得廣大消費(fèi)者 得到廣大消費(fèi)者熱烈的響應(yīng)和追捧 但是由于這個(gè)市場(chǎng)的虛擬性 使得這個(gè)市場(chǎng)產(chǎn)生了一系列的問題 比如說產(chǎn)品虛假的問題 廣告虛假的問題 資金安全問題 投訴和索賠的困難性以及政府監(jiān)管困難性出現(xiàn)了這一系列的問題

　　【正文】

　　記者按照小李買鞋的方法，在淘寶網(wǎng)輸入關(guān)鍵字“安踏”進(jìn)行搜素，結(jié)果分別有30萬多條信息，銷售“安踏”品牌商品的網(wǎng)店接近一千家，他們?cè)诰W(wǎng)上都標(biāo)稱“正品”，價(jià)格在60元到200元不等。記者注意到，一雙在專賣店賣699元的籃球鞋，在很多網(wǎng)店標(biāo)價(jià)只有120元，價(jià)格相差5倍以上。而記者采訪安踏公司的相關(guān)人員，結(jié)果出人意料。

　　【同期】安踏體育用品有限公司有關(guān)負(fù)責(zé)人

　　暫時(shí)我們安踏公司沒有進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售沒有開專門的網(wǎng)絡(luò)營銷店

　　【正文】

　　網(wǎng)店的名字是虛擬的，經(jīng)營場(chǎng)所也不確定，消費(fèi)者只能看圖片訂貨，付了貨款才能看到實(shí)物，正因?yàn)榫W(wǎng)上交易的這種虛擬性和隱蔽性，使一些違法經(jīng)營者有機(jī)可乘，大量的假冒偽劣產(chǎn)品流入網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)。

　　而就在小李要回自己的貨款不到10天，他在淘寶網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)了一件意想不到的事，之前被查封的“堅(jiān)持利潤百分五”網(wǎng)店又開始賣假貨。

　　【同期】 消費(fèi)者 小李

　　讓他開起來的話會(huì)害我們很多人買到假的東西 我希望通過我這樣的投訴把這個(gè)網(wǎng)店給取締掉 免得我們更多的消費(fèi)者受到這樣的欺騙 同時(shí)也可以凈化一下網(wǎng)絡(luò)上的消費(fèi)環(huán)境-

　　【正文】

　　泉州工商部門的執(zhí)法人員再次來到這家網(wǎng)店，果然他們又在銷售假冒偽劣產(chǎn)品，執(zhí)法人員再次查封了這家網(wǎng)店。

　　那么，消費(fèi)者小李投訴的網(wǎng)店為何在被封查后不到10天，又照樣在網(wǎng)上賣假貨呢？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這家網(wǎng)店一共注冊(cè)了“雙木鞋業(yè)”、“堅(jiān)持利潤百分五”兩個(gè)店名，當(dāng)工商部門查封了這家網(wǎng)店后，淘寶網(wǎng)屏蔽了其中的一個(gè)，他們就用另一個(gè)店名繼續(xù)賣東西。據(jù)了解，在淘寶網(wǎng)上開一家網(wǎng)店，只要提供一張身份證復(fù)印件和一個(gè)銀行賬號(hào)，就能開店?duì)I業(yè)，沒有任何成本。

　　據(jù)一位長期從事網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管的工商執(zhí)法人員介紹，像這類被查封后又繼續(xù)賣假貨的網(wǎng)店，在他們的日常監(jiān)管中并不少見。

　　【同期】福州市工商局倉山區(qū)分局經(jīng)濟(jì)檢查大隊(duì)隊(duì)長康民兵 4 00：54：43：00

　　開一家網(wǎng)店也很快 消失也很快它門檻很低 今天可以注冊(cè)這一家 如果我們查獲了以后 今天晚上可以關(guān)閉 明天又可以再開一家

　　【正文】

　　記者在進(jìn)一步的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，目前網(wǎng)絡(luò)購物存在的問題除假冒偽劣產(chǎn)品外，由于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管存在漏洞，暗藏的消費(fèi)陷阱也讓消費(fèi)者防不勝防。上海的陳先生在一次上網(wǎng)過程中，被一“釣魚網(wǎng)站”騙走了賬號(hào)和密碼，結(jié)果被詐騙者騙走了他賬號(hào)里的全部手機(jī)充值卡。

　　【同期】 消費(fèi)者 陳先生

　　陳先生：被騙的這三筆

　　記者：價(jià)值多少錢

　　陳先生：一共總價(jià)值四千六百塊

　　【正文】

　　“釣魚網(wǎng)站”的詐騙手段一般是這樣的，首先詐騙者制作一個(gè)跟某大型購物網(wǎng)站一模一樣的登陸頁面，把這個(gè)假冒網(wǎng)頁的鏈接發(fā)給在線購物的人，有的買家不知有詐，一打開鏈接就直接輸入自己的賬號(hào)和密碼，此時(shí)詐騙者已經(jīng)在后臺(tái)盜取了他的賬號(hào)和密碼。最近，上海警方就破獲一起利用“釣魚網(wǎng)站”進(jìn)行詐騙的案件，犯罪嫌疑人用盜來的密碼，進(jìn)入受害人的賬戶后臺(tái)篡改交易內(nèi)容，騙走他們賬戶里的財(cái)物。在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，利用“釣魚網(wǎng)站”作案一百多起。

　　【正文】

　　互聯(lián)網(wǎng)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，被訪者中曾約有10%的人被“釣魚網(wǎng)站”盜走過賬號(hào)和密碼，淘寶網(wǎng)僅去年一年就屏蔽了2000多個(gè)“釣魚網(wǎng)站”。

　　網(wǎng)店的注冊(cè)門檻低，網(wǎng)店的店主是虛擬的、經(jīng)營地址也不確定，一些不法經(jīng)營者正是利用網(wǎng)絡(luò)購物的這種特殊性和隱蔽性，進(jìn)行非法經(jīng)營，去年僅福建泉州工商部門就查處各類網(wǎng)絡(luò)購物違法案件200多起。

 

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