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淘寶經(jīng)驗(yàn)

和買家發(fā)生糾紛了如何處理呢

2013-02-27 14:03:41 2207人閱讀

只要單量達(dá)到一定程度，糾紛和差評(píng)就是避之不及的。一直追求完美，想維持100%好評(píng)店鋪，接連的幾個(gè)無(wú)來(lái)由的差評(píng)混雜著糾紛，把我們打的暈乎乎的。有些糾紛是有來(lái)由的，有些差評(píng)卻是莫名其妙的，想搞定它們，先搞清它們：

1- 客人期望值過(guò)高，產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到他們的期望值是糾紛和差評(píng)的根源
2- 物流速度是造成客戶滿意度下降的元兇
3- 溝通不夠讓不滿演變成糾紛或差評(píng)
4- 產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，包裝破損
5- 運(yùn)輸過(guò)程中，產(chǎn)品不爭(zhēng)氣的壞了

搞懂了為什么客人差評(píng)我們，那么解決起來(lái)也就沒(méi)那么難了。

首先，不要一味的美化產(chǎn)品和圖片，如果有瑕疵和不足的，要在照片中體現(xiàn)，產(chǎn)品描述清晰簡(jiǎn)潔詳盡。
接連收到的差評(píng)都是因?yàn)榭腿藳](méi)有注意到尺寸想當(dāng)然的買了下來(lái)，結(jié)果貨到了覺(jué)得小了，不經(jīng)過(guò)任何溝通，直接差評(píng)

遇到這樣的客人，我們都是先站內(nèi)信和郵件溝通，請(qǐng)求修改評(píng)價(jià)，一部分客人很好講話直接就改了，一部分客人沒(méi)有任何回應(yīng)；這樣一周之后還有一次郵件轟炸的機(jī)會(huì)，再?zèng)]反應(yīng)就給他們好處，說(shuō)改了評(píng)價(jià)返3美金或者下次給5%discount，然后好話繼續(xù)說(shuō)；再?zèng)]反應(yīng)就每天跟吃飯一樣給他站內(nèi)信留言，用“誠(chéng)心”感動(dòng)他們，讓他們知道隨便給了差評(píng)，是沒(méi)好日子過(guò)的！

第二，對(duì)于物流速度問(wèn)題，大家都很清楚，發(fā)出去的貨就像潑出去的水，我們是控制不到的，可是客人著急了還是會(huì)找我們，就和我們?cè)谔詫氋I東西一樣，快遞的問(wèn)題最終還是會(huì)轉(zhuǎn)移到賣家身上，對(duì)他們發(fā)泄，雖然我們也清楚他們是無(wú)能為力的。有2點(diǎn)我們可以做的更好，第一就是在發(fā)布產(chǎn)品的時(shí)候以表格的形式注明各個(gè)國(guó)家各種運(yùn)輸方式大致到達(dá)的時(shí)間，讓賣家有清楚的認(rèn)識(shí)，第二就是發(fā)貨后要及時(shí)告知客人跟蹤信息以及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。做到以上兩點(diǎn)，當(dāng)物流有小的延遲的時(shí)候，客人也會(huì)表示理解的

第三，及時(shí)的溝通，首先是主動(dòng)溝通，發(fā)貨后的提醒是第一點(diǎn)，然后是被動(dòng)溝通，成交客人站內(nèi)信和留言的回復(fù)要及時(shí)，最后每個(gè)周六做個(gè)總結(jié)，抽出幾個(gè)小時(shí)時(shí)間去跟進(jìn)下發(fā)出去的貨物，有異常的記錄并及時(shí)告知客人，這樣也能避免糾紛

第四，多買些包裝輔助材料，如塑料袋，泡泡袋，泡泡膜，質(zhì)量好一點(diǎn)的封箱膠，硬度好的紙箱，小投入大回報(bào)，值得投入

最后一點(diǎn)，很多產(chǎn)品就比較的容易碎，這樣我們一般提供備品，很多時(shí)候碎的比備品多，怎么辦？這樣客人肯定是不會(huì)善罷甘休的。對(duì)于這樣的問(wèn)題，首先要承認(rèn)是我們的過(guò)失，其次是要問(wèn)客人怎么去解決，最后就是隨機(jī)應(yīng)變了查看更多相似文章