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淘寶經(jīng)驗(yàn)

淘寶賣家客服常用語快捷短語，大家共享！

2013-03-18 07:40:45 9415人閱讀

1：您好，很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的！
2：您好，很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做……活動(dòng)，我們默認(rèn)發(fā)的是**快遞。
3：您好，我要為您看下庫存單，請(qǐng)您稍等。
4：親，您說的我確實(shí)無法辦到，希望下次我能幫到您。
5：好吧，如果您相信我的個(gè)人意見，我給您推薦幾款，存屬個(gè)人意見哈，呵呵……
6：親，我們家寶貝價(jià)格是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜點(diǎn)，有的看起來差不多，但價(jià)格上差很多，主要是材料和做工方面不同。貴的成本很高，但是質(zhì)量是過硬的。
一：議價(jià)對(duì)話：
1：親，您好，我的最大權(quán)限折扣就是……謝謝您的理解。
2：呵呵，這真的讓我很為難，我請(qǐng)示一下組長(zhǎng)，看能不能給您一些折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難……親，請(qǐng)您稍等……
3：非常抱歉，您說的折扣很難辦到，要不能看下**元的商品？
4：親，感謝您購(gòu)買我們的商品，歡迎下次光臨！
二：支付對(duì)話：
1：親，已經(jīng)為您修改好價(jià)格，一共是**元，您方便時(shí)付款就行，感謝您購(gòu)買我們的商品。
2：親，已經(jīng)看到您付款成功了，我們會(huì)盡快為您發(fā)貨的。感謝您購(gòu)買我們的商品。有需要時(shí)請(qǐng)隨時(shí)招呼我。、
3：不客氣，期待下次為您服務(wù)，祝您有個(gè)好心情！
4：您好，請(qǐng)您直接將款支付到我們公司的支付寶賬戶，請(qǐng)按以下步驟操作：
A．進(jìn)入您的支付寶賬戶
B．點(diǎn)擊進(jìn)入我要付款 c.點(diǎn)擊給親朋好友付款，下一步，輸入我們公司賬號(hào)并輸入金額與說明。
d.點(diǎn)擊下一步按鈕，進(jìn)入下一頁面，我公司名xxxx，輸入您的密碼，確認(rèn)匯款，
三：物流對(duì)話：
1：江浙滬一般1-2天，如果快遞公司沒有特殊情況耽誤，發(fā)貨第二天就可到達(dá)。
2：江浙滬以外一般3-5天，偏遠(yuǎn)地區(qū)一般5-7天。
四：售后對(duì)話：
1：您好，是有什么問題讓您不滿意嗎？如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了。親，請(qǐng)您放心，我們一定給您個(gè)滿意的答復(fù)。
2：親，請(qǐng)您放心，我們公司給您一個(gè)滿意的解決方式，但要您配合的就是：
A．發(fā)送破壞商品的照片給我們。
B．您認(rèn)為瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨，或者給您補(bǔ)發(fā)。這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)您接收我的道歉。
五：當(dāng)顧客還在猶豫的時(shí)候：
1：希望我們還有機(jī)會(huì)合作。
2：我們的價(jià)格是最優(yōu)惠的了
3：如果您拍的多的話，我們還有小禮品贈(zèng)送哦
4：一份價(jià)格一份貨嘛，而且我們的質(zhì)量是絕對(duì)有保障的哦。不僅如此我們的售后也是一流的哦。
發(fā)貨：
先打單，再配貨，點(diǎn)發(fā)貨，核對(duì)，打包，發(fā)貨
賣內(nèi)衣內(nèi)褲就是發(fā)問：發(fā)問的四大原則
銷售就是發(fā)問，導(dǎo)購(gòu)在銷售的過程里如何發(fā)問，在和顧客的溝通中，如何發(fā)問？問問題有哪些簡(jiǎn)單的原則可以遵循的呢？
1、問簡(jiǎn)單的問題
在銷售的前期，問話更多是探顧客的需求，有了顧客的需求，展開對(duì)顧客的產(chǎn)品推薦和說服，展開針對(duì)性有說服力的介紹。
想要顧客說出自己的需求，就需要問一些簡(jiǎn)單的問題，不問那些敏感、復(fù)雜的問題。這樣也便于回答、利于拉近和顧客的距離，話術(shù)如下：
“是您自己用，還是送人？”（正確）
“您平時(shí)喜歡穿什么顏色？”（正確）
“您需要什么樣子的款式？”（正確）

2、問YES的問題
在銷售溝通的過程當(dāng)中，可以問些YES的問題，YES的問題，顧客會(huì)覺得你提出的問題是為她著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任。YES的問題的話術(shù)如下：
“如果穿得不合適，買了用不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說是吧？”
“買內(nèi)衣穿著舒服非常重要，您說是吧？”
“買東西質(zhì)量非常重要，您說是嗎？”
“買品牌的產(chǎn)品售后服務(wù)比較重要，您說是吧？”
最好別發(fā)問下面話：
3、問“二選一”的問題
在銷售的流程后期，在顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購(gòu)買的情況下，問一些二選一的問題。忌諱的就是節(jié)外生枝，又給顧客另外推薦，產(chǎn)品看多了，經(jīng)常是看花眼，結(jié)果顧客就無法下決定，走了出去回頭的就很少了。話術(shù)如下：
“您是選擇藍(lán)色還是綠色？”
“你喜歡貼身一點(diǎn)的還是寬松一點(diǎn)的？”
“請(qǐng)問你是用現(xiàn)金付款，還是信用卡？”
“您看重的是款式還是實(shí)用性？”
“您考慮的是款式還是顏色？”
4、不連續(xù)發(fā)問
連續(xù)發(fā)問就是“查戶口”，很快會(huì)引起反感，原則不連續(xù)超過兩個(gè)問題，問了問題等顧客回答，根據(jù)顧客的回答，來做針對(duì)性的推薦。
5、錯(cuò)誤的發(fā)問
“需要我?guī)湍榻B嗎？”（不需要）
“您要試試嗎？”（不用了）
“今年流行綠色，您喜歡嗎？”（不喜歡）
“小姐，這貨您要不要？”（不要）
“您以前用過我們品牌的產(chǎn)品嗎？”（沒有）
“這個(gè)很適合您，您覺得呢？”（一般）
“這是我們的最新款，您喜歡嗎？”（不喜歡）
通常，開放性問題更容易和顧客進(jìn)行交流，下面是一些開放式問題的模板，大家可以套用：
“你如何決定……？”“你為什么會(huì)這樣想呢？”“你會(huì)做哪些改變……？”
“你目前如何……？”“你為什么喜歡……？”“你期望什么……？”
“為什么那是決定性因素？”“你打算如何……？”“有沒有其他因素……？”
“什么樣的才能滿足您的要求？”“為什么您會(huì)選擇……？”“您選擇到了什么樣的……？”“您喜歡……嗎？”“您對(duì)……的建議是什么？”
“根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，是什么樣的？”“您不喜歡什么？”“您為什么會(huì)使用……如此好？”
“是否有其他因素……？”“您是如何決定……？”“為什么這是決定性的因素呢？”
“您正在使用的內(nèi)衣是哪一個(gè)品牌的？”“我?guī)湍鷾y(cè)量一下你穿什么樣的碼數(shù)比較合適？”
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