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關(guān)于淘寶催付是一件頭疼的事兒

2014-03-19 06:47:54 2738人閱讀

催付

催付是現(xiàn)在賣家普遍在做的一個動作，即使沒有crm，也會搜索出下單未付款的訂單進(jìn)行催付，催付的方式無非是旺旺、短信和電話，目的很簡單，就是為了提高付款轉(zhuǎn)化率，效果也一定是有的。但是做催付的賣家，往往也會有一個疑慮，**訂單比例一直不穩(wěn)定或**訂單比例一直無法再次提升? 比如，當(dāng)看到這個月催付的**率沒有上個月高，就開始著急，覺得催付的效果就不好了，當(dāng)看到別家的**率高于自己家的，就坐不住了，開始參考文案、參考催付時間設(shè)置等等。

別家的優(yōu)秀案例可以作為參考和經(jīng)驗(yàn)借鑒，但是一味的照抄還是會有風(fēng)險的，不同類目，不同人群，效果肯定是不一樣的，那么我們在CRM下做催付，可以拓展一下思路。比如現(xiàn)在已經(jīng)在做催付的賣家，有一些是將是高訂單金額的訂單抽取出來做電話催付，那么在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步拓展一下思路，把催付設(shè)置個性化，結(jié)合人、商品或者品類來做，下面我們詳細(xì)來進(jìn)行說明：

1. 從人的角度

可以對應(yīng)到會員等級，從非會員、普通會員、高級會員、VIP會員、至尊VIP這幾個維度，分別定義不同的催付時間和催付文案，比如非會員，這個肯定是第一次購買的新客戶，本身對店鋪印象就不深，可能僅僅因?yàn)槭莾r格或者活動就拍了，那么就要在購物沖動期內(nèi)推客戶一把，完成付款，催付時間可以略短，催付文案可以突出店鋪的服務(wù)和商品品質(zhì)保障，以及會員權(quán)益等信息，吸引買家付款；不同等級的會員，就可以從稱呼入手，如尊敬的VIP會員，文案可以感謝其對店鋪的再次購買和會員的折扣說明等，等級越高的客戶對店鋪的粘度就越高，因此越高等級的會員，催付時間就可以相對拉長，例如，非會員就可以用系統(tǒng)建議的時間點(diǎn)進(jìn)行催付，普通會員在此基礎(chǔ)上+5分鐘，高級會員+15分鐘，vip會員+30分鐘，至尊vip會員+45分鐘，這樣也可以一定程度提升買家購物體驗(yàn)。

2.從商品的角度

可以對應(yīng)到活動款、利潤款、引流款等，將訂單中包含這些商品的做個性化的催付，文案可以圍繞商品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢，比如最多人使用，價格最低等，或者突出商品的品質(zhì)保證，借此來吸引客戶，并推動付款。

3.從品類的角度

這個跟商品角度類似，突出點(diǎn)就是店鋪在這個品類上的優(yōu)勢等，如最著名的“阿芙就是精油”，要善于發(fā)掘店鋪中最優(yōu)質(zhì)的資源。

最后再提一下，以上三點(diǎn)還可以自由組合，如會員跟商品的結(jié)合，這樣可以做出多個不同的催付設(shè)置，在買家看慣了一成不變的催付短信后，個性化的設(shè)置可能會給人耳目一新的感覺，一定程度上提升催付效果，根據(jù)目前賣家的實(shí)際操作情況來看，效果也的確優(yōu)于傳統(tǒng)的單一文案單一人群的設(shè)置。

回評：對于一個是商家來說，有效的催付不只是可以提高付款成功率，也可以提升用戶的體驗(yàn)，讓消費(fèi)者對店鋪對品牌的認(rèn)知更強(qiáng)，這點(diǎn)客道做的還是非常有經(jīng)驗(yàn)的。

回評：支持！思路很靠譜：不同類目，不同人群，效果肯定是不一樣的，催付款的手段也是按不同會員等級，不同商品，不同時間來催付~~有一點(diǎn)要補(bǔ)充的就是。如果要催付有效果一定把催付列入客服的績效，不然執(zhí)行會出問題~~（我們就沒有用CRM 我讓客服把自己的旺旺進(jìn)行級別分組，根據(jù)不同款式和時間點(diǎn)進(jìn)行催付）

回評：催付表面上是賣家提高了服務(wù)態(tài)度，但這樣也提高了買家的依賴性，有些買家認(rèn)為反正你會催付的，結(jié)果每次拍任何商品，都不付款等催付，還有些是在考慮，催煩了直接關(guān)閉交易。做好催付而不讓這樣依賴下去，很難，催付的出現(xiàn)，讓網(wǎng)絡(luò)生意越來越有風(fēng)險！

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