大促活動(dòng)是考驗(yàn)賣(mài)家服務(wù)的戰(zhàn)場(chǎng).稍不留神可能就會(huì)被幾個(gè)不滿(mǎn)意的買(mǎi)家殺個(gè)片甲不留，服務(wù)分?jǐn)?shù)極速下降.今后的一年更且苦不堪言.對(duì)外失了信用.對(duì)內(nèi)失了士氣。所以.對(duì)于專(zhuān)業(yè)的賣(mài)家團(tuán)隊(duì).一只手要兩抓，一抓服務(wù)，二抓士氣。就拿雙12”來(lái)說(shuō)。
雙12大促0點(diǎn)正式開(kāi)啟.同時(shí)客服和打包員也開(kāi)始抓緊十二、分精神進(jìn)行服務(wù).對(duì)待工作人員.賣(mài)家要采取的緊后松的工作政策。
首先。在大促前期，要告訴大家。全員都是這個(gè)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人。每一個(gè)人都要對(duì)自己本職的項(xiàng)目負(fù)起責(zé)任，做好自己的本職工作.同時(shí)要大家理解作為專(zhuān)業(yè)的電商人.雙12對(duì)于我們意味著什么，在這個(gè)關(guān)鍵的時(shí)刻也是考驗(yàn)我們盛個(gè)店鋪實(shí)力的時(shí)候，一告訴工作人員加班的意義是什么。目標(biāo)是什么（不要過(guò)多的對(duì)大家有硬性壓力.只要讓大家努力做好分配好本職工作即可)。
其次，在提升效率方面.可以在雙12期間定制些簡(jiǎn)單好用的農(nóng)家軟件。尤其是客服軟件，一方面可以提升客服效車(chē)。另一方面還可以實(shí)時(shí)了解客戶(hù)服務(wù)動(dòng)態(tài)，對(duì)每-個(gè)客服人員做出合理評(píng)估。在大促結(jié)束后也可以班出幾個(gè)客服案例進(jìn)行分析，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者給予獎(jiǎng)幽。往進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)方面則建議大家道懊使用，選擇合適的。尤其在散據(jù)同步方面，多次驗(yàn)證，看看系統(tǒng)負(fù)荷能力.
最后.在員工情緒方面.高投入下的工作狀態(tài)和情緒都很容易受到千優(yōu)，所以，要做一個(gè)貼心店長(zhǎng)，合理安排好大家的工作和休息時(shí)間，準(zhǔn)備好大家愛(ài)吃的零食和飲品，準(zhǔn)時(shí)訂餐.保證不要有工作人員因?yàn)檫^(guò)度工作引起的身體不適。同時(shí)要在一定時(shí)間內(nèi)給機(jī)會(huì)讓客服同事泄壓.不要輕易在工作中責(zé)罰客服.，告訴客服同事，如果有買(mǎi)家不滿(mǎn)或者爆粗口.上級(jí)會(huì)和大家共同努力解決問(wèn)皿。對(duì)于倉(cāng)庫(kù)管理人員.也要同樣予以關(guān)心關(guān)懷.在成勸憲成任務(wù)后給予相應(yīng)獎(jiǎng)助。
促后巧妙催付
當(dāng)處理好一切內(nèi)部事務(wù)準(zhǔn)備后.回到原點(diǎn)還是要拿出銷(xiāo)量和業(yè)績(jī)，當(dāng)11.11日0點(diǎn)到來(lái)之際.很多買(mǎi)家蜂擁而至.拍下自己喜歡的寶貝.但是這時(shí)買(mǎi)家通常不會(huì)及時(shí)付款因?yàn)榭赡苡型瑫r(shí)看到的寶貝進(jìn)行對(duì)比.這就對(duì)賣(mài)家造成不利。因?yàn)殡p12的庫(kù)存設(shè)，一般是拍下減庫(kù)存.一個(gè)買(mǎi)家拍了.到另一個(gè)買(mǎi)家不能再進(jìn)行鉤買(mǎi)，如果拍下產(chǎn)品的買(mǎi)家.終決定不再購(gòu)買(mǎi)而取消汀單，則這個(gè)寶貝就擱，了.又，新回到庫(kù)存中.所以這就要求賣(mài)家要有一個(gè)增加環(huán)節(jié)，就是催單。
催單一般分為:電話催付、旺旺催付和短信催付。電話催付成本較高，適用于當(dāng)天客單價(jià)較高的客戶(hù).催付話術(shù)較軟，高級(jí)服務(wù)關(guān)懷式進(jìn)行催付.效果最佳;旺旺催付是采用旺旺直接對(duì)在線客戶(hù)進(jìn)行催付.覺(jué)察客戶(hù)訂單狀態(tài)，適于下單內(nèi)較短時(shí)間間用催付;短信催付具有可以批量催付的特點(diǎn)，投入產(chǎn)出比較高，適于在訂單關(guān)閉前2日內(nèi)進(jìn)行大量未付款訂單的催討。對(duì)于電話、旺旺和短信催付建議提前準(zhǔn)備幾個(gè)模板:
商品添花色
付款完成，對(duì)于一些庫(kù)存少的商品，超賣(mài)現(xiàn)象讓人著實(shí)難受。當(dāng)寶貝庫(kù)存接近0時(shí).如果多個(gè)買(mǎi)家付欲購(gòu)買(mǎi)此寶貝.將會(huì)出現(xiàn)“超賣(mài)缺貨.現(xiàn)象。班任不在買(mǎi)賣(mài)雙方.賣(mài)家不熱耍承擔(dān)賠償負(fù)責(zé)。唯一的解決方式是:安撫客人悄緒，有貨發(fā)貨，無(wú)貨退款.聰明的商家會(huì)給買(mǎi)家介紹類(lèi)似款和一定的婚品補(bǔ)償，一般們況下，買(mǎi)家都會(huì)接受。
接著就是快遞的問(wèn)題，買(mǎi)家在雙12時(shí)已經(jīng)有了一定的心理準(zhǔn)備。但是仍有很多買(mǎi)家在郁悶“恤’這個(gè)字，對(duì)于快遞，只能實(shí)話實(shí)說(shuō)求理解.但是做為賣(mài)家，仍然要用十二分的精神去服務(wù)好每一個(gè)人。即使面對(duì)再多再無(wú)聊的問(wèn)題，客服也要做到第一時(shí)間回，。第一時(shí)間比衷5-10秒內(nèi)回復(fù)，這時(shí)如果買(mǎi)家有疑問(wèn)，如果沒(méi)有回答，只會(huì)引起買(mǎi)家的負(fù)面渭緒.使其失去耐心，回復(fù)內(nèi)容可以請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的容服總結(jié)解釋方法和回復(fù)順序。對(duì)于有特殊要求的容戶(hù)，如可以完成，則做好備注工作;如果是過(guò)分耍求，可以婉轉(zhuǎn)告訴他這是公司規(guī)定.實(shí)在無(wú)法完成，并且保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)到位，最后再花一點(diǎn)小心思，來(lái)一張美的精美的感謝信、一張專(zhuān)業(yè)的售后卡和雙12滿(mǎn)金額的限量小禮物，如果有條件的話還可以放一本公司宜傳冊(cè)，就可以讓你的品牌更加專(zhuān)業(yè)，更加得民心。
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