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巧舌如簧：略帶貶義，形容花言巧語，能說會道。 然我們大客服部如何通過“文字”造就如簧之舍？讓客戶感受你的服務，接受你的意見？這就導出我們開淘網(wǎng)今天的主題——“話術“

話術 乃說話做人的藝術意指通過“技巧”可以更加完善的表達出自己的意愿，收獲到良好的結果或者自己預期的結果， 還是老套路，通過邏輯排序和舉例，方便大家理解交流。

一、吾日三省吾身，主動式經(jīng)驗累積

調整好學習心態(tài)。話術雖然不能一蹴而就，但可快馬加鞭，請主動學習吧。

首先請對現(xiàn)狀不滿，學習話術是一個積累的過程，這里積累的不是你接待客人多寡，而是你對現(xiàn)狀不滿后，求變過程中不斷思考嘗試和通過其他方式進行知識累積的一個過程，否則你安于現(xiàn)狀，一直覺得客服就只如此，那么你接再多的客人水平上都不會提高，最多打字速度和回復速度上提高，而且熱情上也會降低，這就是客服離職率大的秘密。（好像扯遠了，扯回來。。。）

那好吧，現(xiàn)在我們閉上眼睛回憶下，想想自己現(xiàn)狀?！霸捫g是否過于普通？是否做的還可以更好？是否還有什么問題自己回答不來？等等“簡短總結下。
再思考下同事或對手，“為什么別人可以和客人交朋友？別人能給點名表揚？別人可以讓客人給他送禮物？等等”也來個總結。

最后把自己是聊天記錄重新看看一遍，做一回事后諸葛。主動積累經(jīng)驗，短時間內提高自己的技巧。心態(tài)揭過了，從第二點起說下具體要怎么設計話術。

二、感受式優(yōu)化

合理范圍內，無限放大自身的價值。讓客人感受到你的特別！

服務的本質，是幫客人解決問題。你要讓客人對你更滿意，那你在話術設計上，最基礎的一步就是 ，要讓客人感受到你是在幫他，是你讓他有這樣的服務的。這個基本大家都有在做，不過還要點一下哈。在舉個相關的例子。

例子1，客人付款后，問什么時候可以發(fā)貨，是上午拍的，理論上可以當天發(fā)貨。

客人：什么時候可以發(fā)貨呀。

下：親，今天就可以給你發(fā)出了哦。（直接說死今天可以發(fā)，我只能說不怕一萬只怕萬一呀。）

中：親，我們是72小時內肯定會發(fā)貨哈，不過正常今天就可以給您發(fā)出了，您放心的哈。（表明了可以今天發(fā)，不過說的保險些，就是到時候因為什么原因沒發(fā)出也沒關系）

上：親，我們是72小時內發(fā)貨的哈，不過和您聊了這么久，我等等去倉庫給您安排下看看能不能今天就給您發(fā)出去。嘿嘿（只說一個意思，讓客人感受到，是因為你，才能享受到這樣的服務。）

總結：從例子上來說，我想表達的是話術設計首先是，解決客人的問題（回答發(fā)貨問題），然后話術是圓滑化（聲明是72小時內，安排好退路）最后就是感受式優(yōu)化（ 我?guī)湍?，你才能今天發(fā)貨，快謝謝我。） 這就是話術設計第一步小提升，接著我下一個

三、同盟式優(yōu)化

不要站在客人的對立面，你們不是矛盾雙方

接待過程中會產(chǎn)生非常多的問題，而當出現(xiàn)問題了。你的話術進一步設計，就應該是讓你和客人結成同盟一起打敗“問題”這邊也給大家說個實例。

問題起因，客人重新下了訂單 客服沒有再一次核對地址，導致差點發(fā)錯地址：

　　客服馬上按經(jīng)驗提出兩個辦法， 然后聯(lián)系倉庫，問明現(xiàn)況。

　　和倉庫溝通后，發(fā)現(xiàn)包裹還在倉庫，嘿嘿。于是演下第二步說的那一點讓客人感覺我們在幫他，所以當然不能說，親 包裹還沒有發(fā)出去這些沒營養(yǎng)的話，要說的復雜有難度些。當然要合理。

　　在接著看，這里發(fā)現(xiàn)，為什么問題處理完后，客人會說我們運氣好，我們有福氣呢。其實這是因為這問題解決前，客服的一句鋪墊話術。

　　這句話是客人很無奈的時候客服，主動提出來的，先表明這個問題是因為我們兩個的錯，不是只亂往自己身上攘責任，或是往客人身上推責任，最后他申請主管是否可以報銷費用，主管說可以，先看看能不能追回快遞 之后在說。 所以就有了這一句事先鋪墊。（讓客人一直覺的，出現(xiàn)的這個問題，是我和客服一起的敵人，我們在一起想辦法）最后是倉庫找到了這個包裹，還沒給領走，所以沒費多少周折就把問題解決了。不過我們話術給客人感覺是大家一起解決了問題，可能這里看的不是很清楚，因為聊天記錄太長了，沒辦法一一截下來。就看看結果吧。自然而然最后客人點名表揚了這個客服：

　　而且很可能會成為忠實老客戶，這就是話術的魅力。

四、 朋友式優(yōu)化

客服話術進階，最強大的一招，就是自然而然成為客人的朋友。是朋友還有什么是不能解決，不能成交的？

這一點真不好解釋和舉例，主要就是一個度，別把自己話術組織的那么死板，那么客套。讓文字看起來更平常。更有親和力，除了交易去和客人找些共同語言。

　　故事的開始，客人要求發(fā)當天件沒有發(fā)出，第二天一早客人就找來了，由于客服沒有給出好的解釋，所以客人直接生氣。要投訴

還是之前那個客服接手，給客人發(fā)了一條好幾百字的短信，最后客人才重回旺旺。關系已經(jīng)不緊張了。 接著和客人一起抱怨抱怨吧。不知道你們有沒有試過不用親，不用您和客人聊天。這樣一個要投訴的客人，結果變的和朋友一樣。這樣就話術的技巧

　　客人最后收到了 尺碼不合適， 這就是注意點，成為朋友，你要比他更敏感，更表現(xiàn)出主動幫他去處理問題。 這樣才是真正的朋友，未來你才也能收到客人的禮物，客人的關杯。

這筆交易也是有驚無險。另一個客服已經(jīng)和客人聊成朋友了，之前的不愉快自然沒什么 結果還是點名表揚 好評

學習話術，我肯定不會說疑難問題ABCD的最優(yōu)回答是DCBA，這樣什么也學不到。要讓自己話術不普通，多去嘗試，少用快捷短語，因為很多時候手打的文字最簡練，也最打動人，快捷短語，是千思萬慮得到最優(yōu)最全面的回答，所以說服力上肯定沒有針對性，要提高自己的話術，首先就是減少快捷短語的使用。多去理解客人想法。和他與聊天時候的情緒，接著，話術設計技巧大家就參考上述幾點吧。

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