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       在網(wǎng)上開店并不是一件很容易的事情，經(jīng)營店鋪過程中也會遇到很多問題要處理，很多賣家們的心聲，都覺得顧客的投訴問題不知道該怎么處理顧客才會滿意，我們前提是要了解原因，買家為什么會投訴，小面小編給大家講解下顧客投訴問題我們應該怎么處理。

       一、換位思考

       每個顧客投訴都肯定有她的原因，我們不能和顧客起沖突，賣家一定要學會換位思考，站在顧客的角度看待問題，不管顧客什么問題投訴，都要站在顧客的角度看待問題，先真誠地向顧客道歉，千萬不要試圖去制止顧客的火氣，也不要指責顧客，要尊重她并讓她發(fā)泄，顧客往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至會向你道歉，這個時候難道還會有什么問題不好解決嗎？當一個人被放到文明的環(huán)境中時，他也會用文明的方式解決問題，相反，如果他受到了不公正的待遇，她的投訴可能會更厲害。

       二、產(chǎn)品質(zhì)量問題

       如果顧客因為這個問題投訴或者給差評，就很容易處理了，可以打電話給顧客溝通，可以退款，可以換貨，這個就要看顧客想法的，是我們本身的錯誤，就要盡可能地滿足買家，可以提出下次關顧有優(yōu)惠，送贈品之類的活動來平息顧客的怒火。

       三、不可推卸責任
       當收到顧客的投訴時，無論是否我們的錯誤，切記不可推卸責任，不管是何種原因引起的投訴，首先要向顧客真誠道歉，承認自己的不足，然后雙方再交流投訴產(chǎn)生的原因，如果此時你推卸責任，那你就會永遠失去這個顧客。    
       四、詢問顧客意愿
       顧客投訴你，無非是想要一個答復，這時賣家就不能以自己的意愿來解決問題，不要用以前的解決同類型的方法來解決，因為不同的顧客就有不同的想法，顧客并不想你這樣來處理她的問題，我們要傾聽顧客內(nèi)心的想法，有時顧客也許只想聽到真誠的道歉和改進工作的保證，而不是經(jīng)濟方面的補償，詢問清楚顧客的意愿，才能真正做到讓顧客滿意，讓她撤銷投訴。
       五、處理及時問題
       顧客有投訴要及時放下手上的工作去處理，這樣顧客才覺得有被重視的感覺，心里對你也有另一種看法，而不是說等過幾天才打電話給顧客，一旦解決問題的時間被拖延，不論結(jié)果如何顧客都不會滿意，而且拖得越久，處理的代價越高。
       六、解決方案
       顧客的投訴、抱怨，說到底都是要求解決問題，買家投訴都是因為自己的利益問題，往往都希望得到補償，這種補償有可能是貨物上的，比如是更換產(chǎn)品、退貨，或贈送產(chǎn)品等，有些買家不計較的，需要的就是你一個道歉 ，有時可以物質(zhì)和精神補償同時進行，多一點的補償，讓買家得到額外的收獲，他們會理解賣家的誠意撤銷投訴。更多淘寶店鋪經(jīng)營問題，請繼續(xù)關注開淘網(wǎng)（http://www.djres.cn/） 查看更多相似文章