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對(duì)于想要提供高質(zhì)量購(gòu)物體驗(yàn)的電商網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，了解消費(fèi)者心理十分重要，比如人們?nèi)绾慰创齼?yōu)惠券和打折活動(dòng)，是否接受免費(fèi)物流服務(wù)、認(rèn)可網(wǎng)站設(shè)計(jì)，等等。所以，我們收集了65個(gè)有趣的電商消費(fèi)心理數(shù)據(jù)，告訴你在電子商務(wù)領(lǐng)域決定消費(fèi)者行為的20個(gè)重要因素。

網(wǎng)站設(shè)計(jì)：

93%的消費(fèi)者認(rèn)為，網(wǎng)站的視覺感受是一項(xiàng)關(guān)鍵因素，會(huì)讓他們決定是否在網(wǎng)站上進(jìn)行消費(fèi)。

52%的購(gòu)物者會(huì)放棄訪問(wèn)網(wǎng)站，而且再也不會(huì)訪問(wèn)，僅僅因?yàn)椴幌矚g網(wǎng)站的整體外觀。

42%的用戶會(huì)根據(jù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)來(lái)判斷對(duì)該網(wǎng)站的印象。

視頻展示：

96%的消費(fèi)者認(rèn)為視頻對(duì)做出線上購(gòu)買決策非常有幫助。

在電商網(wǎng)站著陸頁(yè)，將圖片替換成視頻之后，用戶轉(zhuǎn)化率可以提升12.62%。

73%的消費(fèi)者如果在購(gòu)買某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)之前就看過(guò)相關(guān)視頻，那么他們做出購(gòu)買行為的可能性更大。

58%的消費(fèi)者認(rèn)為制作產(chǎn)品/服務(wù)視頻的公司更值得信賴。

網(wǎng)站可用性：

76%的人表示，網(wǎng)站最重要的特質(zhì)就是易于使用。

提升網(wǎng)站可用性，比如升級(jí)網(wǎng)站導(dǎo)航和信息流，可以帶來(lái)83%的投資回報(bào)。

在支付頁(yè)面刪除強(qiáng)制注冊(cè)要求之后，客戶消費(fèi)可以提升45%。

網(wǎng)站登錄速度：

73%的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶一旦遇到網(wǎng)站速度過(guò)慢，就不會(huì)訪問(wèn)。

亞馬遜發(fā)現(xiàn)，他們的網(wǎng)站頁(yè)面加載時(shí)間每增加100毫秒，銷售量就會(huì)下降1%。

近65%的全球互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者表示，如果一個(gè)網(wǎng)站登錄時(shí)間超過(guò)三秒，他們便會(huì)離開。

網(wǎng)站加載時(shí)間每增加一秒，客戶滿意度便會(huì)下跌7%。

支付選擇：

在商戶網(wǎng)站的支付頁(yè)面上使用網(wǎng)上支付工具（比如支付寶、PayPal Credit等）平均交易量提升了30%。

使用線上支付的電商，付款率比不使用線上支付的電商高出70%。

亞馬遜在推出“Login and Pay”功能之后，平均付款時(shí)間減少了70秒，用戶轉(zhuǎn)化率提升了34%。

支付安全：

61%的線上購(gòu)物者認(rèn)為，如果電商網(wǎng)站沒有安全認(rèn)證，他們就不會(huì)在上面購(gòu)物。

當(dāng)數(shù)字化服務(wù)網(wǎng)站Blue Fountain Meida上增加了VeriSign數(shù)字新人服務(wù)和Symatec SSL認(rèn)證之后，銷售量提升了42%。

在加入“全額退款保證”標(biāo)識(shí)之后，VWO客戶轉(zhuǎn)化率提升了32%。

放棄“購(gòu)物車”的原因：

56%的消費(fèi)者表示，在支付環(huán)節(jié)如果發(fā)現(xiàn)自己被收取了額外費(fèi)用，會(huì)放棄購(gòu)買。

2014年，線上消費(fèi)者放棄“購(gòu)物車”的總金額大約有4萬(wàn)億美元。

基于33項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，線上購(gòu)物車的平均放棄率達(dá)到68.63%。

36%的線上消費(fèi)者在支付環(huán)節(jié)放棄購(gòu)買，因?yàn)樗麄冊(cè)谄渌胤秸业搅烁鼘?shí)惠的價(jià)格。

退貨政策：

只有58%的消費(fèi)者認(rèn)為，目前線上購(gòu)物退貨非常便捷。

63%的美國(guó)消費(fèi)者會(huì)在線上購(gòu)物之前先查看電商的退貨政策。

如果電商提供免費(fèi)退貨服務(wù)，48%的消費(fèi)者會(huì)購(gòu)買更多商品。

客戶服務(wù)：

57%的線上消費(fèi)者更愿意撥打?qū)ｉT客服熱線。

76%的美國(guó)消費(fèi)者認(rèn)為，客戶服務(wù)是體現(xiàn)電商品牌價(jià)值的重要指標(biāo)。

27%的“千禧一代”年輕人表示，一旦電商的客戶服務(wù)體驗(yàn)糟糕，他們就不會(huì)再去訪問(wèn)了；而“嬰兒潮一代（上世紀(jì)50年代出生）”這一比例為13%。

實(shí)時(shí)聊天：

68%的美國(guó)消費(fèi)者體驗(yàn)過(guò)電商網(wǎng)站上的實(shí)時(shí)聊天服務(wù)。

實(shí)時(shí)聊天服務(wù)至少將B2B客戶轉(zhuǎn)化率提升了20%。

提供實(shí)時(shí)聊天服務(wù)的電商網(wǎng)站，“回頭客”比例可達(dá)63%。

客戶評(píng)價(jià)：

擁有商品評(píng)價(jià)服務(wù)的電商網(wǎng)站，銷售量可平均提升18%。

77%的消費(fèi)者表示，自己在線上購(gòu)買商品之前會(huì)先看相關(guān)評(píng)論。

27%的移動(dòng)客戶會(huì)在實(shí)體店使用智能手機(jī)上網(wǎng)閱讀相關(guān)商品的評(píng)價(jià)。

44%的消費(fèi)者表示，商品評(píng)價(jià)除了必須具備相關(guān)性之外，時(shí)效性也很重要；最好能在一個(gè)月時(shí)間之內(nèi)。

客戶推薦：

添加客戶推薦的電商網(wǎng)站，用戶轉(zhuǎn)化率可以提升34%。

29%的消費(fèi)者認(rèn)為，客戶推薦對(duì)電商構(gòu)建可信度非常重要。

將客戶推薦放置在引導(dǎo)生成網(wǎng)頁(yè)，用戶轉(zhuǎn)化率可以提升50%。

客戶參與：

只要品牌推出一款新產(chǎn)品和服務(wù)，參與客戶量會(huì)提升6倍。

當(dāng)品牌推出促銷優(yōu)惠時(shí)，參與客戶響應(yīng)量會(huì)提升7倍。

當(dāng)品牌直接聯(lián)系客戶時(shí)，參與客戶滿意度會(huì)提升4倍。

移動(dòng)商務(wù)：

如果電商網(wǎng)站不支持移動(dòng)設(shè)備，75%的智能手機(jī)用戶會(huì)放棄訪問(wèn)。

70%的購(gòu)物者會(huì)使用移動(dòng)設(shè)備搜索價(jià)格更優(yōu)惠的商品

38%的購(gòu)物者在自己的移動(dòng)設(shè)備上兌換優(yōu)惠券。

全球消費(fèi)者在自己的移動(dòng)設(shè)備上購(gòu)買至少四分之一日常商品的比例只有40%，相比而言，中國(guó)消費(fèi)者的這一比例為80%，印度為65%。

優(yōu)惠券和打折：

40%的消費(fèi)者愿意接受直接打折，而不是通過(guò)客戶忠誠(chéng)積分項(xiàng)目，或是禮品卡等方式。

68%的消費(fèi)者非常認(rèn)同數(shù)字優(yōu)惠券對(duì)于電商品牌有著積極的影響。

40%的用戶會(huì)在移動(dòng)設(shè)備上尋找兌換優(yōu)惠券。

免費(fèi)物流：

無(wú)條件免費(fèi)物流是消費(fèi)者購(gòu)物的第一準(zhǔn)則。

提供免費(fèi)物流服務(wù)的訂單，購(gòu)物金額比不提供免費(fèi)物流服務(wù)的高出30%。

47%的購(gòu)物者表示，如果他們發(fā)現(xiàn)電商網(wǎng)站不提供免費(fèi)物流則會(huì)放棄購(gòu)買。

客戶忠誠(chéng)項(xiàng)目：

相對(duì)于線上購(gòu)物時(shí)間在0-6個(gè)月的消費(fèi)者，線上購(gòu)物時(shí)間在31-36個(gè)月的消費(fèi)者重復(fù)消費(fèi)金額高出67%。

線上購(gòu)物者第五次在網(wǎng)上消費(fèi)的金額，比首次消費(fèi)金額高40%；第十次在網(wǎng)上消費(fèi)的金額比首次消費(fèi)金額高80%！

48%的消費(fèi)者會(huì)使用移動(dòng)設(shè)備參與客戶忠誠(chéng)項(xiàng)目。

社交媒體：

75%的線上購(gòu)物者會(huì)使用社交媒體，其中43%會(huì)利用社交媒體搜索新產(chǎn)品。

37%的線上購(gòu)物者表示，電商公司的社交媒體行為并不會(huì)對(duì)他們購(gòu)買商品起太大作用。

只有7%的線上購(gòu)物者表示，自己在做購(gòu)買決策時(shí)會(huì)關(guān)注公司博客里的內(nèi)容。

企業(yè)社會(huì)責(zé)任：

如果企業(yè)承擔(dān)社會(huì)和環(huán)保責(zé)任，66%的全球環(huán)保響應(yīng)者表示愿意支付更多錢去購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。

某品牌如果推出一款環(huán)保產(chǎn)品，那么會(huì)引起45%的全球環(huán)保響應(yīng)者的共鳴，其中58%會(huì)表示愿意花更多錢購(gòu)買。

某品牌如果推出一款承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的產(chǎn)品，那么會(huì)引起43%的全球社會(huì)責(zé)任響應(yīng)者的共鳴，其中56%會(huì)表示愿意花更多錢購(gòu)買。

小零售電商：

96%的線上購(gòu)物者表示喜歡在小零售電商或本地零售電商購(gòu)物。

61%的線上購(gòu)物者表示，本地線上零售會(huì)提供一些其他電商沒有的商品。

40%的消費(fèi)者會(huì)在小零售電商或本地零售電商購(gòu)物，目的為了支持本地商業(yè)社區(qū)。

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