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　　有很多靜默下單的客戶這是很多商家羨慕不已的事情，但是該如何提升復購率也是一個困惑的問題，這主頁是因為靜默轉(zhuǎn)化率的客戶和賣家接觸點比較少，一般來說都是通過比較和搜索等方式直接下單購買，對商家印象毫無，而二次購買率的比例也相對減少。

　　而另外一邊對有很多靜默下單客戶羨慕不已的商家就是日益增加客戶工作量，客戶的成本倍增，客戶從早到晚，溝通不斷，但是還是有很多顧客百般糾纏，客戶小妹也只恨手和腦不夠用，最后還是聊著聊著就不見了。

　　我們可能會經(jīng)常羨慕嫉妒恨別人家的客服一天到晚很閑，但是默認訂單卻很多!自己的詳情頁，無論在美觀上還是文案上，實在是看不出有什么差距，為什么轉(zhuǎn)化的差距這么高呢?

　　下面我們通過分析一家天貓店鋪的實操案例，描述如何針對老客戶提升靜默轉(zhuǎn)化率具體操作步驟：

　　1、行業(yè)靜默轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)分析

　　首先靜默下單并不是所有類目商品都能做到，一般低價引流的款和均碼的款，相對來說靜默下單率就會很高，也就是這樣的款買家沒有太多疑問，基本都能夠?qū)崿F(xiàn)自助下單。

　　通過分析行業(yè)數(shù)據(jù)，可以了解這個類目競爭對手的普遍能力水平。從而可以預估出我們需要在這個領(lǐng)域需要投入的資金和精力，從而預算會達到的水平和帶來的回報。

　　因為在目前官方的店鋪后臺數(shù)據(jù)指標中，無法直接查看靜默轉(zhuǎn)化率的行業(yè)數(shù)據(jù)，所以我們可以通過店鋪的轉(zhuǎn)化率行業(yè)均值，結(jié)合自己店鋪其它相關(guān)數(shù)據(jù)指標所處的級別，估算自己店鋪的目前所處行業(yè)水平。

　　

　　通過圖中可以看出，本店鋪在該類目下的全店轉(zhuǎn)化率水平處于偏上位置。綜合銷售業(yè)績和TOP賣家的頁面文案表現(xiàn)分析，本店的靜默轉(zhuǎn)化率在該類目下，應該也在中上位置。這對于我們進行靜默下單的優(yōu)化非常有利。因為競爭對手還沒有很好意識到這塊的重要性。當然也有遺憾，就是暫時找不到可以模仿的對象。

　　2、店鋪靜默轉(zhuǎn)化率分析

　　讓我們先了解什么是靜默轉(zhuǎn)化率?指定時間區(qū)間內(nèi)，靜默轉(zhuǎn)化率即指靜默成交客戶數(shù)占訪客數(shù)的比重，公式：

　　靜默轉(zhuǎn)化率=靜默成交人數(shù)/訪客數(shù)

　　

　　如圖所示，可以看出，如果沒有特殊情況，一般店鋪的靜默轉(zhuǎn)化率和對應的全店轉(zhuǎn)化率趨勢變化相對會比較平行。

　　對于提升老客戶復購率，尤其是對靜默下單的客戶群來說，對這些客戶進行適當?shù)膬?yōu)惠活動刺激是必不可少的方式，那選擇什么時間段比較適合呢?當然最好的時間就是客戶剛購買后，因為這個時間段是客戶關(guān)注度最高階段。也是最容易產(chǎn)生好感的時間短。

　　3、選擇適合的優(yōu)惠活動方式

　　這個時間段做什么活動好呢?這個是比較考驗運營策劃能力的，因為不同的商品對應的活動方式會不同，這里介紹幾種比較通用的玩法。

　　

　　如圖所示，這些通用的玩法可以根據(jù)自己的所售商品情況進行選擇，我們選擇流量錢包為例，該活動相對成本低，適用買家群體比也較普遍。

　　4、店鋪后臺導出靜默下單客戶名單

　　我們可以定期導出靜默客戶名單，選擇全店靜默下單客戶， 進入客服績效管理軟件系統(tǒng)后臺，成交> 靜默銷售明細，可以看到全部店鋪的靜默下單客戶名單，如圖4

　

　　也可以根據(jù)具體的寶貝商品進行客戶名單選擇。具體寶貝就需要更細的篩選步驟了。如圖所示

　　

　　這里我們可以通過【自定義導出excel】導出我們需要的客戶名單。

　　5、發(fā)送優(yōu)惠活動

　　通過淘寶官方ECRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，我們將標記為靜默下單標簽的客戶進行群發(fā)優(yōu)惠活動，如下圖：

　　

　　我們可以在標簽名稱中，選擇我們需要篩選投送的客戶名單，比如已經(jīng)標簽為靜默下單的客戶，也可以將客戶群按時間周期，進行更細化的標簽分類投放。

　　小結(jié)：

　　提升靜默轉(zhuǎn)化率和提升轉(zhuǎn)化率既有相同的方式，也有很多區(qū)別，尤其是對老客戶。圖中是我們專門針對靜默轉(zhuǎn)化率的相關(guān)因素進行拆分。

　　

　　這里比較重要的就是活動策劃與執(zhí)行部分，按照這個方式去堅持做下去，全店的靜默轉(zhuǎn)化率提升30%的目標相對比較輕松實現(xiàn)的。

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