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　　開淘寶店，客服售前的工作是不容忽視的。因此作為淘寶客服，在售前一定要掌握一定的知識與技能，小編接下來就給大家講講淘寶客服應(yīng)該如何做好售前工作。

　　一、掌握淘寶客服必備技能

　　1、對產(chǎn)品了解透徹:對商品的種類丶材質(zhì)丶尺寸丶用途丶注意事項(xiàng)等都有了解,最好對行業(yè)的有關(guān)知識,商品的使用方法,洗滌方法,修理方法等有基礎(chǔ)的了解。

　　2、了解淘寶的交易規(guī)則：比如：交易安全規(guī)范、消費(fèi)者保障規(guī)則、違背承諾高壓線、舉證規(guī)范等。來更好的把握自己的交易尺度。有的時候,顧客可能第一次在淘寶交易,不知道該如何進(jìn)行,這個時候,我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則,有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。此外,我們還要學(xué)會查看交易詳情,了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。

　　3、打字速度一定要快:這個是最重要的,否則顧客在咨詢的時候半天沒有回答,會滋生負(fù)面情緒,很容易導(dǎo)致客戶離開,所以,打字一定要快,回復(fù)一定要及時。

　　4、正確使用聊天工具表情:客服人員在與顧客交流的時候,彼此看不到對方的表情,為了緩和聊天氛圍,一定要善于使用表情,而且通過惟妙惟肖的表情能夠很好的拉近雙方的距離。

　　5、掌握日常交易流程：包括賣家購物流程、賣家付款方式、賣家訂單流程、退換貨流程，這些都是客服必須掌握的基本知識。

　　6、掌握常用工具軟件：千牛、旺旺是必須要精通的，然后是熟悉插件功能和了解輔助軟件。

　　7、掌握一定的淘寶客服話術(shù)，準(zhǔn)確簡潔，高效友好地回復(fù)顧客購買時提出的各種問題。

　　二、關(guān)于售前客戶接待。

　　1.溝通原則：態(tài)度熱情原則丶不直接否定客戶原則丶主動溝通原則。

　　2.接待流程與方法：通過適當(dāng)?shù)挠拓荚儐柕确绞脚袛嗔私饪蛻舻男枨螅瑥亩龀鰬?yīng)策。然后解答客戶的疑問和需求，最后促成交易。

　　第一步 首先是招呼，要做到“及時答復(fù)，禮貌熱情”。當(dāng)買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買家咨詢的第一時間，快速回復(fù)買家。

　　第二步 詢問---“積極熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽客戶要求”。當(dāng)買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。

　　第三步 推薦--“根據(jù)賣家要求”，精確推薦”。親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址...... 這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。

　　第四步 議價--“以退為進(jìn)，促成交易”。如果客戶繼續(xù)議價的話：這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。注意，當(dāng)話語很長的時候，不要一次性打這么多，因?yàn)橘u家等久了，可能就沒有耐心了?？梢砸恍袨橐欢?，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認(rèn)他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。

　　第五步 核實(shí)--“及時核實(shí)，買家確認(rèn)”。在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。

　　第六步 道別--“熱情道謝，歡迎再來”。謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。簡單大方的結(jié)束話題，也講究效率沒有成交的情況下，也要客氣的回答。

　　第七步 跟進(jìn)--“視為成交，及時溝通”。我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了，這時候一般情況下都會交易成功的。在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因?yàn)榭蛻艨赡芤_會啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。不要直接問，買還是不買，這時候客戶只有2個選擇，一般的回答都會哦那算了，就不買了。沒有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。

　　以上就是淘寶客服售前工作的相關(guān)內(nèi)容，希望對大家有幫助。