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　　2016淘寶雙十一嘉年華活動中，淘寶賣家覺得最難搞的問題之一：買家收到商品說描述不符怎么辦?不要著急，開淘小編給大家支一招百試不爽的方法!

　　一、當(dāng)買家收到商品說描述不符時，怎么辦?

　　淘寶賣家可以做以下處理：

　　1.商品的寶貝描述是否有歧義或讓人誤解的地方;

　　2.是否發(fā)錯商品;

　　3.是描述有誤或發(fā)錯商品，可以直接與買家協(xié)商解決(如退貨退款、部分退款、換貨等)，避免與買家之間的誤會;

　　4.要求：如問題通過肉眼無法做出判斷的(如：材質(zhì)不符)，可以提供廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票、檢測憑證。

　　5.案例分析

　　小白買了一件衣服，收到發(fā)現(xiàn)是大紅色的，但他拍下的粉紅的，聯(lián)系賣家小龍，小龍說粉紅、大紅不都是紅色的嗎，不同意退貨，淘寶介入后看了買家的照片支持退貨退款并且需要小龍承擔(dān)來回郵費。

　　溫馨提醒

　　如果買家收到的商品跟淘寶賣家的描述不一致，淘寶將支持退貨退款，來回運費由淘寶賣家承擔(dān)哦。淘寶賣家可以閱讀商品描述不符的爭議處理規(guī)則。

　　二、商品描述不符的爭議處理規(guī)則

　　1.品描述不符的處理原則

　　a.買家已經(jīng)達(dá)成退款協(xié)議，但未對運費進(jìn)行約定的，則需要您承擔(dān)發(fā)貨運費以及與您發(fā)貨相同貨運方式的退貨運費。

　　b.買家未達(dá)成退款協(xié)議，淘寶介入后也無法確定誰的責(zé)任，此時交易做退貨退款處理，發(fā)貨運費由您承擔(dān)，退貨運費由買家承擔(dān)。

　　如果您出售的商品為閑置商品，閑置商品描述不符的問題請查看閑置商品的爭議處理。

　　2.描述不符問題的舉證

　　a.如果買家表示收到的商品跟您的描述不一致，且通過照片可以直接看出，淘寶有權(quán)根據(jù)商品圖片直接認(rèn)定。

　　b.您的買家表示收到的商品跟您的描述不一致，并且此問題通過肉眼無法做出判斷的(如：材質(zhì)不符)，您應(yīng)當(dāng)按照淘寶的要求提供相關(guān)的證明文件，如廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票、檢測憑證，以便淘寶核實處理。

　　3.描述不符相關(guān)的運費爭議

　　交易中的運費爭議，根據(jù)“誰過錯，誰承擔(dān)”的原則處理，但買賣雙方協(xié)商一致的除外。如果淘寶判定商品存在描述不符，則來回郵費都需要由您承擔(dān)。

　　4.提示

　　a.避免出現(xiàn)商品描述不符的爭議呢?

　　根據(jù)爭議處理的原則，如果商品存在描述不符的，淘寶支持退貨退款。因此請您在發(fā)布商品時，對您所出售的商品進(jìn)行真實、完整的描述，并且要避免有歧義的描述;同時發(fā)貨前也請做好貨物的檢查，避免發(fā)錯商品產(chǎn)生不必要的糾紛。若還是出現(xiàn)了描述不符的問題，請您積極聯(lián)系買家協(xié)商解決，可嘗試使用換貨或者退貨的方式解決爭議。

　　b.證時，我需要提供的商品的正規(guī)進(jìn)貨憑證具體是什么樣子的?

　　是您進(jìn)貨時取得的原始票據(jù);

　　需要有商品名稱(貨號)、數(shù)量、日期;

　　蓋有票據(jù)專用章;

　　如果您是在國外網(wǎng)站進(jìn)貨或代購的，請?zhí)峁┠谠摼W(wǎng)站建立的交易訂單以及該網(wǎng)站向您或買家發(fā)貨的物流單據(jù);

　　如果您是在國外/線下渠道進(jìn)貨或代購的，請?zhí)峁┫鄳?yīng)的購物小票。

　　5. 參考憑證：

　　圖1進(jìn)貨發(fā)票(請注意：案例中蓋公章的貿(mào)易有限公司不具備出售電子商品的資質(zhì)，若您為手機(jī)類賣家，提供此發(fā)票是無效的)：

　　圖2授權(quán)憑證：

　　三、常見問題

　　1.如果買家表示商品跟我的描述不一樣，我該怎么辦?

　　a.看商品描述有沒有歧義或錯誤;

　　b.查發(fā)貨時有沒有發(fā)錯商品;

　　c.如果以上兩項您都沒有去做，買家要求淘寶介入，淘寶會根據(jù)買賣雙方舉證情況來處理。一旦淘寶判定商品確實存在不符的，交易支持買家退貨退款，并且來回運費也需要由您承擔(dān)，請您注意哦!

　　2.如果買家表示商品存在描述不符且肉眼無法判斷，淘寶要求我舉證，而我由于沒有收到淘寶通知或者我提供的憑證淘寶認(rèn)為無效，淘寶如何處理這筆交易?

　　由于您未及時舉證或舉證無效，交易淘寶支持退貨退款，來回運費需要您承擔(dān)。建議您今后關(guān)注淘寶通過淘寶系統(tǒng)、阿里旺旺、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送的與爭議處理相關(guān)的提示或通知。

　　3.買家說商品材質(zhì)跟我描述的不一樣，為什么需要我來提供進(jìn)貨憑證?

　　買家反饋的問題通過肉眼無法做出判斷的，您應(yīng)當(dāng)按照淘寶的要求提供商品的正規(guī)進(jìn)貨憑證，如廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件來確認(rèn)您的商品有正規(guī)來源。如果您提供了正規(guī)來源憑證且經(jīng)淘寶判定憑證有效，我們會要求買家來提供檢測憑證證明材質(zhì)不符。

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