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淘寶天貓投訴常見問題有哪些？應(yīng)該如何處理？

2016-11-14 13:08:03 6729人閱讀

　　淘寶天貓投訴有哪些常見問題?開網(wǎng)店最怕的就是碰到買家投訴，一旦處理不好天貓判定違規(guī)成立的話，那就是要扣分的。一般的投訴基本是發(fā)票、包郵、信用卡、貨到付款、泄露信息等問題，那么淘寶天貓投訴怎么處理呢?

　　一、關(guān)于發(fā)票問題(違規(guī)成立，扣6分)

　　發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用

　　常見的商家違約情況如下：

　　1、商家表示不提供發(fā)票

　　2、商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用

　　3、商家表示是特價(jià)商品，無法提供發(fā)票

天貓投訴處理技巧

　　4、商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中"，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無法開具”等等==此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)

　　5、經(jīng)營類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票(如鞋類商家告知買家只能開辦公用品),或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。

　　6、只能開抬頭為公司的發(fā)票，不能開個(gè)人發(fā)票

　　7、客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)

　　PS:有效預(yù)防問題的話術(shù):親,發(fā)票本店都是可以給您提供的.如有需要請(qǐng)一定告知客服.(能一起的提供的隨物品發(fā)出,不能隨發(fā)的,請(qǐng)告知我們的發(fā)票是每月一發(fā)的,我們會(huì)以快遞的方式寄送給您,我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)哦!一定要以可以查詢狀態(tài)的寄送方式)

　　二：包郵問題(如違規(guī)事實(shí)成立，扣4分)

　　包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣

　　2、使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi)

　　3、在信息描述中，還要對(duì)于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補(bǔ)郵，要有明確說明

　　包郵問題的常見違規(guī)情況：

　　PS: 包郵有個(gè)5注意點(diǎn)

　　1，全國包郵=港澳臺(tái)都包郵

　　2，包郵=大陸地區(qū)包郵，包郵要寫清楚地區(qū)和什么快遞，偏遠(yuǎn)地區(qū)需要補(bǔ)郵

　　3，產(chǎn)品描述圖片一面不要有全國包郵的字樣

　　4，運(yùn)費(fèi)模版不要設(shè)置“賣家承擔(dān)郵費(fèi)”因?yàn)樗?全國包郵

　　5，7天無理由退換包郵的產(chǎn)品各自承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)

　　三.信用卡問題(如違規(guī)事實(shí)成立，扣4分)

　　信用卡問題的標(biāo)準(zhǔn)答案是：1、商城默認(rèn)是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市、淘寶商城(天貓網(wǎng))、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚劃算的交易)。目前采用的是信用卡快捷支付方式。

　　目前支持的銀行：中國銀行、平安銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行

　　應(yīng)用的場(chǎng)景：

　　1、淘寶集市、淘寶商城(天貓網(wǎng))、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家;

　　2、交易金額在600元及600元以上。

　　(注：商家限時(shí)折扣、秒殺活動(dòng)、聚劃算交易不支持信用卡分期。)

　　信用卡分期付款介紹詳見：

　　建議：

　　1、買家咨詢是否可以信用卡付款時(shí)，告知可以,詢問分期要告知可以的!

　　2、買家咨詢是否可以分期付款時(shí)，建議給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服熟知該業(yè)務(wù)內(nèi)容，正確解答

　　PS:不管是否分期,商家都是一次性收到貨款的,所以是否分期和商家是沒有影響的,是買家和銀行之間結(jié)算方式的問題,商家不參與他們的結(jié)算,所以一定告知可以的!

　　四、貨到付款(如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分)

　　貨到付款業(yè)務(wù)，是由商家自己訂購的服務(wù)(對(duì)搜索有一定幫助)

　　如果開通了付到貨款服務(wù)的商品，買家拍下時(shí)，就需要向買家提供該項(xiàng)服務(wù)

　　提醒商家：如果開通了貨到付款服務(wù)，請(qǐng)遵守服務(wù)承諾，及時(shí)給買家提供需要的服務(wù)。假設(shè)如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請(qǐng)注意：不要告知買家不能支持該服務(wù)、不要私自關(guān)閉訂單、不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨、貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內(nèi)。

　　PS：所以不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時(shí)間,同時(shí)貨到付款業(yè)務(wù)在沒有明確和買家確認(rèn)發(fā)貨時(shí)間的前提下,是沒有延遲發(fā)貨的概念.

　　五、泄露他人信息(違規(guī)成立，扣6分)

　　泄露信息的防范：

　　1、買家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對(duì)信息

　　六、關(guān)閉訂單(違規(guī)成立，扣1分每筆)

　　防范：1、不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單

　　2、如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過購買的旺旺要求(即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉)

　　七、付款方式問題

　　淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過支付寶支付。如遇買家因?yàn)樘厥庠?，不能使用支付寶，商家可以友善的提醒下：開通下支付寶，或者找別人代付。

　　8、信息發(fā)布時(shí)，商品宣傳價(jià)格(標(biāo)題，圖片)與實(shí)際買家應(yīng)支付價(jià)格不一致的投訴

　　防范方法：

　　1、保證宣傳和實(shí)際價(jià)格一致