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　　如何正確的處理顧客投訴問(wèn)題?店鋪經(jīng)營(yíng)過(guò)程中總會(huì)遇到很多問(wèn)題需要處理的，當(dāng)出現(xiàn)顧客糾紛的時(shí)候會(huì)給我們網(wǎng)店帶來(lái)很大的影響的，令店家交易受到影響。那么遇到顧客投訴我們?cè)撛趺崔k呢?

　　一、物流問(wèn)題

　　店家們遇到的物流問(wèn)題主要就是：發(fā)錯(cuò)收貨地址、快遞單號(hào)無(wú)效、海關(guān)扣押、物流途中、貨物被退回、沒(méi)有按照約定的方式來(lái)發(fā)貨等等，那么這些問(wèn)題我們?cè)撛趺唇鉀Q?

　　1.快遞單號(hào)無(wú)效

　　出現(xiàn)快遞單號(hào)無(wú)效的情況有兩個(gè)可能性：

　　第一種：沒(méi)有通過(guò)安檢

　　出現(xiàn)這樣的情況，店家需要多檢查，可以通過(guò)一些第三方的物流軟件來(lái)多次查詢，避免出現(xiàn)這些問(wèn)題，一旦出現(xiàn)，就需要及時(shí)把情況告知顧客。

　　第二種：轉(zhuǎn)單號(hào)或單號(hào)錯(cuò)誤

　　這種情況的，店家需要及時(shí)更改快遞單號(hào)，要盡早彌補(bǔ)，避免發(fā)生糾紛。

　　2.收貨地址不正確

　　出現(xiàn)這樣的情況大部分都是顧客的原因，有可能顧客在填寫收貨信息的時(shí)候，信息不齊全，對(duì)于這樣的情況店家需要及時(shí)和顧客聯(lián)系。如果聯(lián)系不上顧客的，就暫時(shí)先不要發(fā)貨了。

　　收貨地址不正確的還有可能是顧客在填寫信息的時(shí)候不留神就填寫錯(cuò)誤了。這種情況，地址不正確的貨物會(huì)被退回，店家需要及時(shí)聯(lián)系顧客并且保留發(fā)貨的憑證，需要重新在發(fā)貨。

　　3.賣家私自改變運(yùn)輸方式

　　有時(shí)店家們?yōu)榱斯?jié)約成本，和顧客約定好發(fā)xx快遞的，結(jié)果為了想要節(jié)約物流費(fèi)用，所以就改了發(fā)便宜的快遞了，或者由于備貨期等原因給耽誤了，為了可以節(jié)省時(shí)間，把快遞改為其他的快遞，這樣能容易會(huì)造成包裹丟失、扣關(guān)、延遲到貨等等，從而導(dǎo)致顧客投訴。對(duì)于這樣的情況，店家需要按照約定的發(fā)貨方式來(lái)發(fā)貨，如果真的需要改快遞的，就需要及時(shí)和顧客聯(lián)系，在顧客同意的情況下，就可以改快遞了。

　　4.物流途中

　　最常見(jiàn)的一種情況就是，貨物在物流公司的物流信息顯示是已收寄或者貨物已投妥之間的情形，賣家們可以和顧客協(xié)商好重新發(fā)貨的，如果出現(xiàn)重新發(fā)貨的情況而引起的糾紛的，店家需要提供證據(jù)證明顧客是同意重新發(fā)貨的，而且愿意等待，如果不能提供的，承諾運(yùn)送時(shí)間系統(tǒng)就不會(huì)重新計(jì)算的了。

　　二、質(zhì)量問(wèn)題

　　關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題一般都是：產(chǎn)品有瑕疵、產(chǎn)品和顧客期望的不同、產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題等情況。為了避免這些情況發(fā)生，店家們?cè)诎l(fā)貨前必須要檢查好產(chǎn)品，如果出現(xiàn)這樣的情況，店家需要及時(shí)和顧客協(xié)商好如何處理等，而且還需要做好售后服務(wù)。店家要嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，對(duì)于網(wǎng)店內(nèi)投訴率比較高的寶貝下架，提升網(wǎng)店整體的顧客滿意度，從而增加顧客的粘稠度。

　　以上就是如何處理顧客投訴的方法，在糾紛中，很多都是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量和物流，那么我們需要做好以上幾點(diǎn)，相信就能為店家省很多的心了。

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