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　　2017年剛剛開始，籌備2017雙十一的事情就要開始了嗎?對!賣家如果想要知道如何在2017雙十一取得最大收益?那么最好從現(xiàn)在開始籌備，只有這樣，才能將店鋪在2017雙十一取得最大收益!不信?沒關(guān)系，開淘小編就用下文的內(nèi)容說服你!

　　一、運(yùn)籌帷幄，決勝千里

　　先從第一點(diǎn)來說，運(yùn)籌帷幄，決勝千里。運(yùn)籌帷幄，對于大多數(shù)有自己供應(yīng)鏈的商家可能都有自己的一套理論。但是我不能說我比別人做的有多到位，但是我能告訴大家，我的運(yùn)籌帷幄指的是雙十一當(dāng)天所有的銷售，我是從去年雙十一結(jié)束之后就開始做的。

　　我們做了兩張表，第一張表顯示的是我們當(dāng)時(shí)全年的計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃在去年我們就已經(jīng)制定出來了，它是根據(jù)我們?nèi)ツ暾w的銷售作為基數(shù)來制定今年全年的銷售計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃包括春夏秋冬，細(xì)分到每個(gè)月的銷售以及訂單量和銷售額。

　　第二個(gè)表從去年開始到今年結(jié)束的，是一個(gè)銷售目標(biāo)，這個(gè)銷售目標(biāo)精確到品牌和渠道類目，除了旗艦店和做天貓的店鋪，做計(jì)劃時(shí)是否將品牌細(xì)化到每個(gè)月的銷售以及客單價(jià)。

　　我們在做雙十一整年計(jì)劃的時(shí)候，或者整年計(jì)劃的時(shí)候，我會給給人員進(jìn)行一個(gè)分配。你想把雙十一做的好，第一點(diǎn)最需要做貨品分析，貨品分析為什么要這樣做，我這里下放了包括熱銷、應(yīng)季、平銷以及滯銷。那么我就要考慮雙十一當(dāng)天我需要買一些什么產(chǎn)品，并不是所有商品都要上或者打折，這時(shí)我會將我所有的庫存以及訂貨計(jì)劃里的商品進(jìn)行以下四點(diǎn)的分配：

　　1、雙十一當(dāng)天大家應(yīng)該以應(yīng)季商品為主，如果是熱銷產(chǎn)品，那么在雙十一當(dāng)天價(jià)格上已經(jīng)沒有優(yōu)勢了，你可能沒辦法做活動，或者你的庫存無法支撐你雙十一的銷量。

　　2、平銷款是每個(gè)店鋪都會有的商品，這種商品在雙十一不會爆發(fā)，因?yàn)樗匿N量全年平平，雙十一當(dāng)天也不會爆發(fā)。

　　3、對于滯銷產(chǎn)品在雙十一當(dāng)天要進(jìn)行清倉銷售，盡快回籠資金不占庫存。

　　4、對應(yīng)季商品要將庫存和備貨進(jìn)行合理安排。

　　前中后期的價(jià)格管控

　　對于價(jià)格管控，很多商家會說到了雙十一報(bào)名產(chǎn)品時(shí)價(jià)格會被小二壓的很低覺得沒有利潤，或者報(bào)名雙十一的產(chǎn)品沒有通過因?yàn)椴皇侨曜畹蛢r(jià)。我在做價(jià)格管控的時(shí)候分為前中后，指的是雙十一當(dāng)天的前中后。

　　那么在雙十一當(dāng)天前價(jià)格該如何管控呢，因?yàn)槲覀兙€下線上都有產(chǎn)品，所以：首先要保證線上線下產(chǎn)品價(jià)格一致，第二我們會用3月份到十一月份這個(gè)期間，用我的利潤來換取雙十一當(dāng)天的最大值，打個(gè)比方，一個(gè)商品比如我在夏天賣到299，一天銷售一兩百件一個(gè)月銷售幾千件，但是我的毛利率會下降很多。在這個(gè)期間我保持399的價(jià)格，銷量可能會很少，但是我可以用送券、贈禮品等等方式，將這個(gè)價(jià)格保持在399的基礎(chǔ)上，雙十一當(dāng)天再下降到299，這樣會讓小二覺得我對他的活動非常支持，而且價(jià)格也是我預(yù)期的價(jià)格，因?yàn)樵谄戒N期賣299雙十一就應(yīng)該賣的更低，如果雙十一還賣299的話，公司的利潤就會呈上升趨勢。

　　中期應(yīng)該拿出公司能給的最低價(jià)格，因?yàn)橐ＷC最大的銷售量，但這時(shí)要考慮兩個(gè)地方，第一是自己本身的毛利率，不會把價(jià)格降到最低，因?yàn)橐紤]以后是否還會銷售，第二是分銷渠道是否能夠取得最大利益，否則我在雙十一將價(jià)格降到最低，分銷渠道拿到的價(jià)格會比我的賣貨價(jià)格還要高。我要保持的價(jià)格是公司給我的最低價(jià)格，而不是雙十一期間的特殊價(jià)格。后期需要考慮雙十二和年中大促，那么你是想要做平銷期、熱銷期還是最后的掙扎，那么這時(shí)的價(jià)格是我能接受的最低底線，也就是公司批準(zhǔn)的雙十一最低價(jià)格。

　　同時(shí)我還會做好雙十一全天期間人員的安排，分為倉儲、運(yùn)營、推廣、客服。倉儲分為物料、庫位、庫存、物流以及人員，運(yùn)營分為產(chǎn)品培養(yǎng)、活動聯(lián)動、收藏營銷、活動預(yù)熱、現(xiàn)場直擊以及效果冷卻，推廣分為鉆展推廣、直通車、微博、微信、淘客、老顧客營銷以及鉆外，客服分為活動培訓(xùn)、加強(qiáng)培訓(xùn)、時(shí)間安排、人員調(diào)配以及支援人員。這四個(gè)是我主要去做的事情。在你們做雙十一的這段時(shí)間里，以上四個(gè)環(huán)節(jié)你們覺得哪個(gè)最重要?

　　二、兵馬未動糧草先行之后勤補(bǔ)給

　　第二點(diǎn)是后勤補(bǔ)給，我講的大多與倉庫有關(guān)系，所謂兵馬未動糧草先行，我們需要注意幾點(diǎn)。

　　首先，雙十一當(dāng)天有很多不可抗拒的因素，第一點(diǎn)是寬帶，記者前幾年在做雙十一的時(shí)候，我經(jīng)歷過全員停電，沒有辦法只能全部去網(wǎng)吧，那時(shí)候青浦的大部分網(wǎng)吧都是淘寶人員。而我們有自己的發(fā)電機(jī)就避免了這個(gè)事情。就算你雙十一準(zhǔn)備的再充分這個(gè)天災(zāi)也是沒有辦法的，所以我把它列為重中之重。

　　這時(shí)我們要考慮接入點(diǎn)，在雙十一期間會有客服顧客同時(shí)涌入店鋪中，那么你的光纖和寬帶是否負(fù)載的了。第一次做雙十一的賣家應(yīng)該非常清楚，那時(shí)候的網(wǎng)絡(luò)擁堵非常厲害，比去年的擁堵更加厲害，不僅付不了款，而且也打不開網(wǎng)頁，備用的就是備用無限卡以及無線網(wǎng)絡(luò)。倉庫的儲備需要比如快速打印機(jī)、貨架、包裝箱、膠帶、掃描槍等等。去年雙十一時(shí)我的公司人員說需要配備多少人，拿出他們?nèi)抗べY去找臨時(shí)工。臨時(shí)工的目的就是賺錢，如果你給他好的機(jī)會并且工作量不是非常大，那么他為你獲取的效益會比你自己的打包人員還要高，所以我給臨時(shí)工的薪資是很高的。

　　然后是物流，我們?nèi)ツ瓿赃^虧，因?yàn)槲覀兪琼橈L(fēng)和EMS全國包郵，但是去年雙十一出現(xiàn)了發(fā)貨沒辦法出廠，所以今年我們與多家快遞公司合作，后來出現(xiàn)了天貓快遞雷達(dá)，我們要相信它，天貓既然出現(xiàn)了這個(gè)東西就會有他存在的價(jià)值，它會根據(jù)賣家的所在地進(jìn)行合理分配，那么你可以根據(jù)它的分配與相應(yīng)的物流公司進(jìn)行合作。雙十一之前的訂單在十一月十一日之前必須處理干凈，雙十一0點(diǎn)到14點(diǎn)之間的訂單要在十一日處理干凈，后續(xù)的訂單恢復(fù)72小時(shí)發(fā)貨。

　　有很多賣家抱怨大促之后DSR評分馬上飄綠，但是我做下來的感覺是大促之后DSR評分是飄紅的，平時(shí)做的時(shí)候會有一些小漏洞DSR評分不會特別高。原因有兩點(diǎn)，第一點(diǎn)是我們發(fā)貨比較快，我們?nèi)渴窃诠潭〞r(shí)間內(nèi)發(fā)貨。對于個(gè)別你想要好評的商品建議用順豐，因?yàn)轫権S對于大眾來說是個(gè)很好的選擇，比如從上海到北京正?？爝f是一天，順豐也是一天，但是顧客看到是順豐的時(shí)候會非常高興。

　　接下來是人員，這是最主要的，我想說的是關(guān)懷與激勵(lì)這一塊，雙十一期間，加班加點(diǎn)是家常便飯，你如何讓你的員工死心塌地的為你加班加點(diǎn)，或者心甘情愿的加班加點(diǎn)，這時(shí)就需要關(guān)懷和激勵(lì)，事前的動員大會，這個(gè)會上要承諾一些東西，需要有一些激勵(lì)制度。

　　要給商品做分類，有些商品在雙十一期間主推的，可以進(jìn)行預(yù)打包，提前打包打單。其他商品建議播種法、栽果法，這些方法最適用的就是化妝品以及服裝類目。播種和栽果的意思就是，在你正常銷售的時(shí)候你已經(jīng)為你的店鋪?zhàn)隽艘欢ǖ亩ㄎ缓鸵徊糠痔撞?，你已?jīng)知道這件商品最常搭配什么東西，這就屬于栽果的方式，將它們?nèi)糠诸愊却虬谩?/p>

　　三、南征北戰(zhàn)積累成果

　　南征北戰(zhàn)積累成果，是指從一月份到雙十一的所有活動的積累，目的性有三個(gè)：

　　第一個(gè)是保證每月支付寶成交達(dá)標(biāo)，如果想進(jìn)入雙十一的主會場，支付寶的成交額是一個(gè)硬性指標(biāo)。

　　第二點(diǎn)是建立店鋪類目的影響力。

　　第三點(diǎn)是建立雙十一主打款式。

　　南征北戰(zhàn)的成果，

　　第一階段就是在雙十一過后季末產(chǎn)品的出清，只有產(chǎn)品出清才能獲得最大的資金回流。

　　第二階段是搶占市場份額，對于有季節(jié)分類的產(chǎn)品來說，可能效果更加明顯。

　　第三階段是提前占據(jù)據(jù)點(diǎn)，

　　第四階段擴(kuò)大勝利果實(shí)，它的時(shí)間指的是在雙十二或者年末。

　　四、百團(tuán)大戰(zhàn)，多開點(diǎn)花

　　第四點(diǎn)是百團(tuán)大戰(zhàn)，多開點(diǎn)花。現(xiàn)在最大的銷售點(diǎn)都在天貓和淘寶，那么別的渠道應(yīng)該首先做哪一個(gè)。我想問大家?guī)讉€(gè)問題，首先對于除了淘寶天貓之外其他B2C平臺給你帶來了什么。

　　男士1：

　　消耗庫存。

　　郝總：

　　那么唯品會帶給你的全年銷售額是多少?

　　男士1：

　　大概一年下來七千多萬

　　郝總：

　　那么占你整體庫存的多少?

　　男士1：

　　不到四分之一

　　郝總：

　　不到四分之一，也就是超過五分之一。

　　首先是一號店，一號店的日常銷售量不高，它的增長點(diǎn)在于團(tuán)購，而且賣家主要集中在江浙滬。然后是京東，顧客多為家電買家，價(jià)格敏感度低。第三個(gè)是唯品會，成熟的特賣場，顧客多單情況為主。最后是QQ商城，一直在改進(jìn)從未有超越，用戶不穩(wěn)定。圍繞天貓雙十一其他渠道功能分為出清、上新、利潤、引流、托、消耗。

　　五、號角響起一戰(zhàn)成名

　　第五點(diǎn)是號角響起一戰(zhàn)成名。成功關(guān)鍵第一點(diǎn)是客服?，F(xiàn)在我們互動一下，大家可以問我一些問題。

　　男士2：我們是做簡易衣柜的，雙十一有很長時(shí)間的預(yù)熱，預(yù)熱活動必須放在店鋪下面，雙十一銷量不計(jì)入主收，而計(jì)入主收期間的銷量不是很好，全國貨物爆倉后期帶來的口碑比較差，到了十二月時(shí)我們第一第三都下降了。雙十一的預(yù)熱對于我們客服的發(fā)貨和后期的口碑都有很多影響。

　　郝總：

　　你說了這么多和我前面說的有一些是吻合的，很多店鋪在一場大促之后一片飄綠，剛才我講的運(yùn)籌帷幄就是防備飄綠，你的品牌在雙十一之前已經(jīng)穩(wěn)定到一定的位置，那么雙十一之后我就要擴(kuò)大勝利果實(shí)，最主要的就是我講的物流方面，一定要比別人發(fā)貨快，一定要在活動之后進(jìn)行補(bǔ)充，讓它的銷量不能瞬間直線下降，然后利用過年期間的促銷活動讓你的價(jià)格逐漸回到正常的水平上，如果不做這些動作的話，那么可能會使你雙十一的價(jià)格維持一輩子或者價(jià)格上漲沒人購買。

　　另外大家不要特別迷信爆款，一旦爆款沒有了那你的店鋪還能不能支撐，成也雙十一，敗也雙十一，如果雙十一讓你的爆款賣斷貨，但你的后期補(bǔ)給跟不上，那你的爆款也就消失了，如果雙十一沒有將爆款賣斷貨，那么它還是爆款嗎。那么你有考慮雙十一之后你的店鋪要主打什么嗎?因?yàn)槟阋鞔虻氖瞧放?，那你的品牌?zhàn)略與其他品牌是否保持一致。你們可能雙十一準(zhǔn)備的太充足了，把雙十一作為最后的戰(zhàn)場。你應(yīng)該用收藏、加入購物車來做文章。

　　男士2：我們的品牌還好，因?yàn)闆]有直接競爭的對手，雖然雙十一之后銷量有所下滑，但在今年也逐步恢復(fù)。排名第一的和第二的以前的銷量都是兩萬筆，基本上是靠爆款抓主收的流量，第一名參加了雙十一，第二名沒有參加雙十一但自己做活動口碑等等都很好。

　　郝總:

　　這對于我們所有商家來講是一個(gè)問題，暫時(shí)沒有辦法解決，據(jù)說以后的爆款都不叫爆款，所有的豆腐塊會重新安排，并不是只有銷量多高才能上來。

　　當(dāng)你的快遞慢，但你的客服和顧客有一個(gè)及時(shí)的溝通，我相信不會那么差。

　　男士2：我們在雙十一之后DSR還沒有那么差，因?yàn)槲覀冇屑皶r(shí)的溝通，雙十一好評的顧客都有返現(xiàn)，我們平時(shí)的流量都依托于付費(fèi)流量和搜索流量，雙十一之前的預(yù)熱期間的銷量特別低，導(dǎo)致我們雙十一之后的搜索流量特別低，這就是導(dǎo)致我們雖然賣的很好但是利率并不是很高的原因。

　　郝總：

　　如何進(jìn)行售后，有很多商家成立售后組、維權(quán)組，你要看你的類目整體的營業(yè)額是否也有下滑，還是整個(gè)類目都在上升只有你的店鋪在下滑，你要根據(jù)雙十一之后天貓給的數(shù)據(jù)進(jìn)行評估，而不是只看自己的店，不只要橫向去看還要縱向去看，你要去看整個(gè)類目中你的占比是否下降的很厲害。

　　男士2：

　　我們搜索流量雙十一之前能到5000左右，雙十一之后每天都在下滑，12月初掉到了最低兩千多，這一部分對我們銷售的影響是最大的。我覺得我們銷售額的下滑是因?yàn)樗阉髁髁康南禄阉髁髁康南禄且驗(yàn)槲覀冸p十一之前做了20多天的預(yù)熱，那時(shí)候的影響是非常大的。

　　郝總：

　　可能每個(gè)人理解不同，十月份一整月沒有銷售額也沒關(guān)系，我要的是當(dāng)天的一個(gè)爆發(fā)增長點(diǎn)，你認(rèn)為店鋪總體有一個(gè)下滑，我只能說運(yùn)營人員在效果冷卻時(shí)期沒有給你一個(gè)充分的策劃，效果冷卻最主要的目的在于其他期間仍然能夠銷售，雙十一只是另一場戰(zhàn)爭的開始，在大促期間我的活動是不斷的，我希望店鋪不僅僅雙11一天能夠銷售很好，這段時(shí)間之后雖然銷售額不能增長很多，但我已經(jīng)穩(wěn)固了我的地位。

　　男士3：

　　我剛才聽你說你五六月份基本就已經(jīng)知道你雙十一將要賣什么產(chǎn)品了，那您是怎么知道你雙十一將要銷售的產(chǎn)品，是做測試還是什么?

　　郝總：

　　我是做一個(gè)全年規(guī)劃，雙十一只是我全年計(jì)劃的一部分，我并沒有特意選出某一款作為雙十一主款，在四月份時(shí)春夏秋冬的產(chǎn)品都會有一部分的銷售，那么我就相當(dāng)于對這一部分的產(chǎn)品進(jìn)行了測試，比如是不是當(dāng)季風(fēng)格，是不是當(dāng)季熱賣點(diǎn)等等我進(jìn)行了一個(gè)分析，我會和上一次雙十一我賣出的產(chǎn)品和我現(xiàn)在的風(fēng)格進(jìn)行比較，然后先進(jìn)行預(yù)售，在七八月份我會做兩次預(yù)售，首先要將我雙十一決定銷售的產(chǎn)品上架。

　　雙十一上架的產(chǎn)品，如果你以前做過活動的爆款是不要上的，首先是價(jià)格沒有絕對優(yōu)勢，第二就是在清倉、滯銷兩方面要謹(jǐn)慎。

　　男士4：我不知道我理解的對不對。您的公司可能對雙十一的爆發(fā)特別的重視，忙的時(shí)間特別忙，閑的時(shí)間特別閑，我覺得這樣對團(tuán)隊(duì)來說是一種傷害。您是怎么理解的呢。

　　郝總：我給大家展示了我的全年銷售計(jì)劃，雙十一只是我全年銷售計(jì)劃當(dāng)中的一小部分，雖然它占的份額很大，但它只是我所有活動中的一個(gè)。

　　六、客服籌備

　　關(guān)于整個(gè)雙十一我分了五點(diǎn)，關(guān)于客服籌備我也分了五點(diǎn)，所以我對客服是很重視的，雙十一的全員客服培訓(xùn)、雙十一客服激勵(lì)、雙十一客服管理、雙十一客服后勤保障、活動結(jié)束后安排等都要做好。我會對客服激勵(lì)和管理多一些講解，別的一概而過。全員培訓(xùn)這方面對于大多要參加雙十一的店主來說是一定要經(jīng)歷的，有人會說客服不夠，其實(shí)不是，而是你沒有調(diào)動起他們的積極性。

　　我將全員培訓(xùn)分為兩個(gè)部分，第一個(gè)部分是客服崗位培訓(xùn)，還有一個(gè)是雙十一活動培訓(xùn)。

　　崗位培訓(xùn)中包括產(chǎn)品知識培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)銷售技巧培訓(xùn)、上機(jī)模擬培訓(xùn)、軟件實(shí)操培訓(xùn)、非專職輪崗客服工作。雙十一的活動培訓(xùn)是最重要的環(huán)節(jié)，雙十一有些人是主會場有些人是分會場，店鋪中的活動信息需要和客服進(jìn)行溝通，促銷內(nèi)容詳解，有些客戶購買產(chǎn)品時(shí)很盲目但是購買之后可能會有很多疑問，活動注意事項(xiàng)，每次大促之前我都會單獨(dú)列出一個(gè)頁面打印給每個(gè)客服讓他們必須注意，然后是應(yīng)急預(yù)案處理。

　　產(chǎn)品知識培訓(xùn)很簡單，這是我們客服必須注意的經(jīng)常會遇到的問題，也給非專業(yè)客服進(jìn)行簡單的培訓(xùn)，包括產(chǎn)品規(guī)格、價(jià)格、性能、優(yōu)點(diǎn)、保養(yǎng)等等，網(wǎng)絡(luò)銷售技巧，這個(gè)對于每個(gè)公司每個(gè)人都是不同的，在講客服管理的時(shí)候我說過，網(wǎng)絡(luò)客服管理不僅僅針對天貓?zhí)詫殻€有電話客服和平臺客服，我會將它們遇到的所有的問題集中起來，放到我這一次大促的銷售技巧當(dāng)中，因?yàn)槟憬^對不能保證京東的顧客不會去淘寶上面購買，你也不能保證線下的顧客不會在網(wǎng)上買東西。

　　最主要的是軟件的實(shí)際操作，每個(gè)公司可能會不同，因?yàn)槲覀児緦弳谓唤o了客服來處理，倉庫有沒有能力把貨發(fā)出去不在于倉庫的人手多不多或者能力強(qiáng)不強(qiáng)，而在于審單能不能及時(shí)不出錯(cuò)的審出來，倉庫發(fā)錯(cuò)貨、發(fā)漏貨、發(fā)多貨，這些和你審單有著息息相關(guān)的關(guān)系，所以在系統(tǒng)操作上一定要有系統(tǒng)的安排，要有專人來操作。

　　客服要老客服來帶非專業(yè)客服，實(shí)際的面對面來操作，讓老客服用他的經(jīng)驗(yàn)來給非專業(yè)客服一個(gè)實(shí)際購買的訓(xùn)練，顧客會問什么問題，你會遇到什么問題，由老客服對新客服進(jìn)行發(fā)問，因?yàn)楹芏嗟赇伒目头苄量?，每天上班就是看商品，你的運(yùn)營人員美工等等，他們每天閑暇時(shí)間還可以娛樂一下，他們?nèi)绻恿丝头@個(gè)工作是否還能適應(yīng)，讓他深刻體驗(yàn)到客服的困難。我會讓我倉庫的打包人員體驗(yàn)客服工作，讓他們知道實(shí)際操作中會遇到什么困難，因?yàn)槲业目头臀业膫}庫人員們是水火不容的?？头J(rèn)為我辛苦銷售出去的產(chǎn)品，由于打包人員發(fā)貨慢導(dǎo)致我獲得了差評。打包人員覺得我每天勤奮勞動站著工作，而客服坐著工作工資比我還高。我就會讓他們互換崗位，親身感受對方工作的狀況。

　　官方活動內(nèi)容告知，除了雙十一活動之外，可能店鋪也會有其他自己的活動，你需要告訴客服不同頁面能夠享受到什么優(yōu)惠，這幾個(gè)活動折扣如何能做到不沖突，或者沖突了該如何解釋給顧客并讓他們理解。

　　梳理全部方案及價(jià)格，打印成冊人手一份。因?yàn)楫?dāng)口頭告知并下達(dá)命令的時(shí)候，難免有不到位的情況。

　　應(yīng)急方案方面，由于天貓系統(tǒng)問題可能出現(xiàn)一些問題，如果出現(xiàn)斷碼、超賣、付不了款等等問題，怎么第一時(shí)間靈動的解決問題，就需要你提前做出一個(gè)預(yù)案想出一切的可能性。

　　話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練，需要將老客服以前常用的話術(shù)改掉，在雙十一期間統(tǒng)一話術(shù)，避免意外的發(fā)生。

　　客服人員激勵(lì)方面，需要你給客服一個(gè)獎(jiǎng)罰目標(biāo)，在活動期間(11月8日—11月26日)店鋪DSR動態(tài)評分比同行業(yè)平均水平高出百分比且同比自身不下滑，客服績效點(diǎn)增加2個(gè)百分比。要告訴客服人員雙十一期間做的好，不但不會讓績點(diǎn)下降，反而比平時(shí)高很多。

　　所有參與人員及配合部門會針對不同的工作內(nèi)容，制定不同的參賽獎(jiǎng)項(xiàng)。會分出銷售冠軍一名、完美表現(xiàn)獎(jiǎng)一名、活動咨詢轉(zhuǎn)化率第一名、綜合排名小組及組長獎(jiǎng)勵(lì)第一名、配合部門配合度一組等獎(jiǎng)項(xiàng)。我做的最多的是銷售冠軍和配合度這兩方面，因?yàn)樵陔p十一期間，其他部門的人員不僅要參與客服工作，還要使自己的工作不受到影響。

　　要給客服進(jìn)行分組管理，分組有助于競爭提高工作效率，分組能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決，分組能建立團(tuán)隊(duì)意識協(xié)作能力和提高組長的個(gè)人能力。

　　客服部分組我分成三組，分別為驚天、動地和重生組，驚天、動地兩組下面分別有三個(gè)小組，重生組下面有咨詢和處理。咨詢組是解決客戶購買后的一些疑慮，處理組是處理臨時(shí)拍下并且退款的產(chǎn)品。各小組設(shè)立競爭獎(jiǎng)勵(lì)，大組之間也設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)。售后分為問題咨詢與問題解決兩組，根據(jù)售后服務(wù)態(tài)度，問題解決速度以及備用金花費(fèi)多少來制定專門的獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)項(xiàng)、驚天動地分別設(shè)立小組長，明確職責(zé)及責(zé)任。

　　時(shí)間分配上，十一月十日白天大部分人員休息，養(yǎng)精蓄銳，十日十點(diǎn)全員到齊備戰(zhàn)雙十一。十一月十一日三點(diǎn)到八點(diǎn)少部分客服值班，其余人員休息準(zhǔn)備早八點(diǎn)接班備戰(zhàn)。十一日十點(diǎn)到十二點(diǎn)、十四點(diǎn)到十六點(diǎn)是流量高峰期，視情況而定。十七點(diǎn)到二十一點(diǎn)為平穩(wěn)期，適當(dāng)安排客服充電休息，二十三點(diǎn)到二十四點(diǎn)為最后沖刺，全員到位吹響號角，十一月十二日視情況安排客服人員與非專業(yè)客服人員休息。

　　客服后勤保障方面，注冊添加客服子旺旺，提前測試分流情況，頁面亮燈測試，發(fā)貨，績效等軟件，確保設(shè)置準(zhǔn)確無誤。大促期間注意要快捷回復(fù)，產(chǎn)品參數(shù)等電子文檔的發(fā)放，個(gè)人電腦的整理及子旺旺登錄。

　　說了這么多，大家需要謹(jǐn)記的一點(diǎn)就是在活動結(jié)束后，記得馬上進(jìn)入日常常規(guī)化運(yùn)作，支援人員回歸本位。解決在前期活動中遇到的常規(guī)化問題，質(zhì)量問題，處理并建檔。處理售后小組進(jìn)行回訪，手機(jī)活動反饋及產(chǎn)品反饋等

　　附：

　　任正非背后的神秘女人：商界女性孫亞芳

　　劉永行的東方希望集團(tuán)，一個(gè)低調(diào)的商業(yè)傳奇