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　　淘寶客服技巧你懂得多少？淘寶店鋪掌柜經(jīng)常忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)就是店鋪客服，一般店家可能就認(rèn)為客服知識(shí)聊聊天，管管售后之類的，殊不知客服的詢單轉(zhuǎn)化、客服的談單技巧等都是提高店鋪銷量的一個(gè)重要因素，來看看以下淘寶客服技巧。

　　1. 正確定位自己

　　2. 學(xué)會(huì)溝通的技巧

　　3. 學(xué)會(huì)如何關(guān)聯(lián)推薦

　　4. 學(xué)會(huì)提高詢單轉(zhuǎn)化

　　一、 如何能夠正確定位自己

　　在客服接待過程中，你會(huì)遇到各種各樣的人群，可以說在淘寶上的消費(fèi)者是什么人都有，有些很好說話，而有些就不是那么容易說話的了，這里面我們分為以下三個(gè)類型：

　　1、 小白型

　　這種類型的客戶就是第一次來到你店鋪，或是淘寶網(wǎng)購(gòu)的新手，甚至對(duì)買的產(chǎn)品都不是非常了解的那種，那么這時(shí)如果你跟他聊幾句后發(fā)現(xiàn)他是這種類型的客戶那是最好辦的。那么這個(gè)時(shí)候，你自己的定位就是一個(gè)產(chǎn)品專家，你說什么他都認(rèn)為是對(duì)的，只要能夠適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)以及合理的推薦，而且是針對(duì)他的需求來推薦，基本上能夠成交!

　　2、 專家型

　　這種類型的客戶就是他經(jīng)常買這種產(chǎn)品，或是他說是從事這一行業(yè)的人，那么他對(duì)產(chǎn)品的了解肯定要比你更深，畢竟很多客服都很少使用自己賣的產(chǎn)品，只知道表面并不清楚內(nèi)里的東西，那么這個(gè)時(shí)候，你自己的定位就是顧客是上帝。這時(shí)你就不需要過多的去跟他解釋你的產(chǎn)品，你的成份等，而且表現(xiàn)出你的熱情，以及店鋪里面提供的完善服務(wù)才能打動(dòng)他，否則如果你說漏嘴或是說錯(cuò)一個(gè)點(diǎn)，他對(duì)你的印象就會(huì)非常不好。下面給大家舉個(gè)我親身經(jīng)歷的例子：

　　“當(dāng)時(shí)我們的項(xiàng)目是做女鞋，我們做的產(chǎn)品有兩種，一種是真皮，一種是PU皮，而真皮里面又分為頭層皮，二層皮，三層皮等，當(dāng)時(shí)遇到一個(gè)做皮革的客戶來買鞋，一來就問是否是頭層皮等很專業(yè)的問題，我們客服認(rèn)識(shí)到這個(gè)客戶是老手，就實(shí)話實(shí)說我們是二層皮，頭層皮要比這個(gè)貴100來塊錢，然后就說一下我們的售后以及保障服務(wù)，后來這個(gè)客戶就成了我們的老客戶，因?yàn)樗f在其它店鋪問到這個(gè)問題的時(shí)候，其它店鋪的客服都說是頭層皮，結(jié)果買來后發(fā)現(xiàn)是二層的，發(fā)生了很多不愉快的事，他感覺我們更加真誠(chéng)，所以相信我們的鞋子!”

　　3、 話嘮型

　　遇到這種類型的客戶我相信大家都會(huì)很無奈，又不能直接拒絕他，而他又沒完沒了，那么這個(gè)時(shí)候，你的定位就是把他當(dāng)朋友，體現(xiàn)人情味，一味的聊天之外，還時(shí)不時(shí)放一些引導(dǎo)的話試探一下他是否真的想買還是說無聊想找人聊聊天(真有這種很閑的人)，比如”大哥，您看我都陪您聊了這么久了，這款產(chǎn)品你喜歡嗎?喜歡的話我給你送點(diǎn)禮物吧，你拍下我這邊給您備注”等試探他的意向，如果他一直在轉(zhuǎn)移話題，跟你繼續(xù)聊天，那么這時(shí)你就可以半理半不理去對(duì)待就行，不需要在上面花費(fèi)太多的時(shí)間和精力!

　　二、 學(xué)會(huì)溝通的技巧

　　優(yōu)秀客服溝通的技巧應(yīng)該是這樣的：

　　1、微笑是對(duì)顧客最好的歡迎(這里面由于是在電商環(huán)境，所以客戶看不到我們的微笑，我們只能通過表情來表達(dá)，多發(fā)表情少發(fā)文字)

　 2、保持積極的態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的理念(在接待過程中，很可能會(huì)出現(xiàn)一些爭(zhēng)議，這時(shí)千萬(wàn)不可以跟客戶進(jìn)行辯論，顧客說對(duì)就是對(duì)，特別是提到一些你們快遞真慢，包裝真差等問題，即使不是你的問題，也不要推卸給別人，勇于承認(rèn)然后內(nèi)部解決)

　　3、多幫助顧客進(jìn)行挑選(很多顧客都有選擇困難癥，到底是要選哪個(gè)好，在那里可以糾結(jié)一天，如果你這個(gè)時(shí)候能夠幫他進(jìn)行挑選，給他一個(gè)好的建議，他會(huì)非常感謝，而這個(gè)挑選要也注意一些技巧，比如推薦的時(shí)候永遠(yuǎn)只有A和B，不能讓顧客選擇太多)

　 4、凡事留有余地(很多時(shí)候會(huì)被問到快遞幾天能到，你們的產(chǎn)品什么時(shí)候可以發(fā)貨這種問題，客服人員如果很確定的跟他們說具體幾天，如果中途出現(xiàn)事故不能夠及時(shí)送達(dá)，會(huì)有糾紛的風(fēng)險(xiǎn)，所以我們?cè)诨卮疬@些不確定時(shí)間的時(shí)候，盡量用模糊字，比如我們快遞發(fā)到您那邊大概是3-5天左右，具體看快遞的派送效率)

　　5、多換位思考有利于理解顧客的意愿(有些顧客買東西是給自己買的，有時(shí)是送長(zhǎng)輩或朋友的，那么這時(shí)如果你能夠了解顧客的出境，以他的角度去考慮問題，能夠得到很好的推薦效果，比如：顧客是想買生日禮物送給他女朋友，那么這時(shí)我們就應(yīng)該了解客戶的需求，站在他的角度上去想，想買禮物給女朋友無非就是想給他一個(gè)驚喜，那么這時(shí)我們就可以推薦一些比較浪漫的產(chǎn)品給到客戶)

　 6、遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方(這種情況不僅是在客戶接待中會(huì)遇到，在平時(shí)團(tuán)隊(duì)里面也會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)，如果產(chǎn)品出問題，不是第一時(shí)間責(zé)怪客戶，而是要檢討下是哪個(gè)環(huán)節(jié)出問題，是發(fā)貨，還是快遞，還是包裝，這樣才能找到問題的根本，杜絕下次發(fā)生類似的情況)

　　7、不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言(現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)非常發(fā)達(dá)，很多網(wǎng)絡(luò)上的語(yǔ)言也是層出不窮，很多人覺得好玩在平時(shí)聊天的時(shí)候會(huì)經(jīng)常用一些網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言對(duì)話，感覺很好玩，比如：然并卵，逗比，小公舉，怪我咯，且行且珍惜等這些僅僅用于我們跟好朋友之前的對(duì)話，不見得所有人都能夠接受，特別是一些年經(jīng)大的，有時(shí)還以為你在罵他，所以在客服聊天過種中盡量少用或是不用)

　　8、愛討價(jià)還價(jià)的客戶(遇到這種客戶我們千萬(wàn)不能夠一刀切，如果是天貓店就直接跟他說天貓店不可以改價(jià)，這樣的話顧客基本上都能夠理解并不會(huì)再糾纏，但是淘寶店就不一樣，它支持改價(jià)，也是可以砍價(jià)，這就是那么多人喜歡去淘寶買東西的原因，但是這也不是說客戶要砍價(jià)我們就給便宜，每個(gè)掌柜應(yīng)該有自己的底線，遇到的話應(yīng)該從產(chǎn)品的價(jià)值跟客戶進(jìn)行解釋，如果說客戶執(zhí)意要減，那么為了挽留這個(gè)客戶也可以適當(dāng)?shù)臏p價(jià)，只要在能夠接受的范圍內(nèi)就行)

   同時(shí)也希望各種客服們要對(duì)自己有信心，能夠在這種路上走得長(zhǎng)久，以上小編分享的淘寶客服技巧希望大家能得到提升。

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