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　　淘寶客服越專業(yè)，就不會(huì)流失掉進(jìn)店的每一個(gè)客戶，但是對(duì)于剛剛上崗的新手來說，需要不斷的努力學(xué)習(xí)，提升技能水平才可以擁有專業(yè)水準(zhǔn)，所以開淘小編整理了一些要點(diǎn)，幫助新手客服們快速成長(zhǎng)起來!

　　一、熟練掌握千牛軟件

　　正如我們學(xué)淘寶美工要掌握PS軟件如何使用一樣，想要做好一個(gè)客服的，也需要掌握一款軟件，那就是千牛。

　　1、我們首先要學(xué)會(huì)利用千牛軟件對(duì)前臺(tái)進(jìn)行修改。

　　為了有效的減少我們的錯(cuò)誤。改屬性的需要優(yōu)先標(biāo)好。等顧客發(fā)來，及時(shí)的修改好。

　　遇到客戶砍價(jià)需要我們修改價(jià)格的時(shí)候，多個(gè)寶貝的分開修改，(列如要減去6元 這個(gè)訂單有3個(gè)寶貝，那么每個(gè)寶貝分開減去2元就可以了。具體操作：點(diǎn)擊改價(jià)，在優(yōu)惠位置-2，要是前面有-20了，只需在-20的基礎(chǔ)上再減去2元，也就是優(yōu)惠位置-22，這樣依次減好，點(diǎn)擊保存 )。

　　需要改產(chǎn)品顏色的時(shí)候修改的不一定要到后臺(tái)去修改，前臺(tái)要學(xué)會(huì)“右上角點(diǎn)擊小加號(hào)，我的應(yīng)用---交易-選擇要用的交易，一般個(gè)人推薦改顏色的赤兔/愛用/普云。

　　還有就是最常出現(xiàn)的客戶拍錯(cuò)地址的。改地址一般建議淘寶/愛用(改地址的特別注意下：貴州，湖北襄陽以及云南的部分地區(qū)地址淘寶改不了的時(shí)候可以用愛用交易修改的)。改好后，再點(diǎn)擊小加號(hào)換回習(xí)慣使用的軟件就可以了。

　　熟練了以上的修改，在和客戶咨詢的過程中我們就不容易因?yàn)樾薷哪骋粋€(gè)客戶的地址或者價(jià)格而耽誤大量的時(shí)間，也不至于由于客戶太多導(dǎo)致自己應(yīng)接不暇。

　　2、查看已拍的后臺(tái)訂單

　　一般是看價(jià)格詳情，買家是否使用優(yōu)惠券購(gòu)買等，看有沒有退貨的申請(qǐng)以及具體的退貨原因。

　　二、第一次響應(yīng)時(shí)間要迅速

　　不知道大家購(gòu)物時(shí)有沒有這樣的體會(huì)，就是當(dāng)我們咨詢客服的時(shí)候，通常我們第一句問客服“在嗎，親”。如果對(duì)方能夠第一時(shí)間回復(fù)我們，會(huì)讓人感覺這家店鋪的可信度更高。相反如果好久都沒有人回應(yīng)會(huì)讓人覺得店鋪經(jīng)營(yíng)不善。有的時(shí)候甚至是直接走人，換另一家相似的店鋪去咨詢購(gòu)買了。

　　同時(shí)客戶提出的問題我們一定要看。尤其是千牛自動(dòng)回復(fù)語前面的問題，要及時(shí)解答，要按照客戶的需求去回答相應(yīng)的問題。

　　例如客戶問“親，在嗎?”，我們就可以先回復(fù)一句“親：您好!在的哦/:^_^請(qǐng)問有什么可以為您效勞的嗎(加一個(gè)微笑的表情以表熱情)”，如果顧客沒有說話的話，我們也可以說“親，有貨的呢，您可以放心購(gòu)買”，繼續(xù)引導(dǎo)顧客問，減少回復(fù)的繁瑣性。

　　態(tài)度上我們要做到熱情好客的態(tài)度，回答中盡量避免使用否定句，例如客戶問“可以包郵嗎”我們回答時(shí)千萬不要直來直往的回答“不可以”。而是應(yīng)該委婉的說出我們不包郵的理由，然后客氣的詢問客戶讓客戶理解。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)溝通和面對(duì)面對(duì)話不同，對(duì)方無法看到我們的表情，如果生硬的回答了，對(duì)方可能會(huì)理解成為我們的態(tài)度很傲慢。進(jìn)而產(chǎn)生抵觸和厭煩的情緒。

　　三、勤加練習(xí)，提高打字速度。

　　對(duì)于客服工作，我們不得不說到的就是打字速度?？头峭ㄟ^電腦鍵盤與人溝通的一個(gè)職業(yè)，客服的打字速度是快速提高我們回復(fù)時(shí)間最行之有效的辦法。因此我們要掌握正確的打字方法，如圖8為正確的手指放置在鍵盤上的位置。

　　不僅如此我們還要熟練使用數(shù)字鍵盤位置的Enter鍵，還有一些常用的截圖、復(fù)制、粘貼鍵。在能掌握了正確的打字方法，甚至可以打到盲打之后，你的回復(fù)速度就會(huì)有質(zhì)的飛躍。

　　顧客的問題需要較多文字解釋的時(shí)候，我們可以分段發(fā)送具有針對(duì)性的文字，減少顧客的等待時(shí)間，隨時(shí)對(duì)顧客的問題進(jìn)行補(bǔ)充說明。

　　四、熟悉店鋪的每一期活動(dòng)，和店鋪內(nèi)的產(chǎn)品以及價(jià)格。

　　如果說運(yùn)營(yíng)是幕后工作者，那我們客服就是整個(gè)淘寶店鋪的一線工作者。因此運(yùn)營(yíng)定出的活動(dòng)內(nèi)容，優(yōu)惠玩法我們都要熟悉掌握清楚的，這樣客戶在詢問的過程中，我們可以及時(shí)有效的解答。而不是在客戶已經(jīng)問到了關(guān)于活動(dòng)的問題，我們才去查看店鋪近期的活動(dòng)。這就需要客服和運(yùn)營(yíng)做好溝通。兩方默契配合能使成交量更進(jìn)一步。

　　同時(shí)店鋪內(nèi)的產(chǎn)品我們也要做到全部熟知。淘寶客服其實(shí)相當(dāng)于銷售，利用和客戶聊天答疑來促進(jìn)我們產(chǎn)品的銷量和客單價(jià)。因此我們也應(yīng)該了解每一款產(chǎn)品，它的顏色款式，適合的人群。

　　或者是它的口感，產(chǎn)地等等。不同的產(chǎn)品有著不同的屬性，當(dāng)然大部分產(chǎn)品在詳情頁中都有明確說明，我們需要記住一些它特有的屬性，例如產(chǎn)品的顏色分類，固定身高需要穿多大尺碼的合適。或者是產(chǎn)品的產(chǎn)地，等等客戶容易問起的內(nèi)容。

　　五、快捷短語的設(shè)置有利于我們快速回復(fù)。

　　在日常工作中我們可以總結(jié)出一些客戶常提問的問題，并設(shè)置成快捷回復(fù)。

　　這樣一旦這類問題出現(xiàn)后我們直接選擇郵件快捷短語就可順利解答，同時(shí)也會(huì)節(jié)省大量的打字時(shí)間。這對(duì)于打字還處于相對(duì)較慢的客服來說再方便不過了。不過需要注意的是我們?cè)诨貜?fù)的時(shí)候要看清楚客戶的問題，千萬不要答非所問。否則會(huì)適得其反。

　　對(duì)于一些中小賣家來說需要同時(shí)兼顧店長(zhǎng)和客服，就必須要做到上面的這些內(nèi)容，才可以做到更快更迅速的回答買家的提問，才可以牢牢抓住每一次成交的機(jī)會(huì)！想要學(xué)習(xí)更多的技巧和方法，就一定常來逛一逛開淘網(wǎng)哦~

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