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2018京東春節(jié)客服咨詢安排：京東咚咚及400熱線怎么設(shè)置?

2018-01-29 20:00:04 4046人閱讀

　　春節(jié)臨近，提醒廣大商家朋友即將迎來春節(jié)咨詢小高峰。根據(jù)往期數(shù)據(jù)顯示，咚咚及400熱線的咨詢量將在2月4日(臘月十九)左右開始出現(xiàn)明顯增長(zhǎng)，主要是催單、催售后及退款等問題;從2月8日(臘月二十三)開始出現(xiàn)降幅，直至2月25日(正月初十)后逐漸恢復(fù)常規(guī)水平，但這期間商家整體的咚咚應(yīng)答率/400接通率都呈現(xiàn)較大降幅。建議商家合理安排人力、巧用系統(tǒng)設(shè)置，以保證消費(fèi)者咨詢體驗(yàn)，避免客訴及店鋪服務(wù)指標(biāo)下滑。下面提供幾條具體應(yīng)對(duì)措施。

　　1、合理排班并可使用移動(dòng)端京麥咚咚接待，移動(dòng)端下載地址:http://jm.jd.com

　　2、自動(dòng)回復(fù)設(shè)置：建議在商品詳情頁(yè)和咚咚自動(dòng)回復(fù)中寫明客服具體放假時(shí)間，如“本店鋪春節(jié)放假時(shí)間為：2月9日~2月22日，放假期間請(qǐng)您根據(jù)詳情頁(yè)信息自助下單”。

　　詳見發(fā)貨時(shí)效要求：發(fā)貨規(guī)則公告：http://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=3881

　　發(fā)貨時(shí)效設(shè)置方法：http://mjbbs.jd.com/thread-141301-1-1.html

　　咚咚自動(dòng)回復(fù)設(shè)置路徑：點(diǎn)擊工作臺(tái)主菜單(設(shè)置)--咚咚設(shè)置—客服設(shè)置—自動(dòng)回復(fù)。

　　3.離線回復(fù)設(shè)置：店鋪無客服值班時(shí)，可設(shè)置離線提示：

　　設(shè)置路徑：使用主賬號(hào)打開咚咚客服管家→服務(wù)商管理→咨詢組管理→點(diǎn)開接待咨詢組后面的編輯按鈕(如下圖)----注意：假期回來后一定要及時(shí)調(diào)整回來哦(刪除內(nèi)容即可)

　　第一步：打開客服管家—服務(wù)商管理—咨詢組管理—編輯；

　　第二步：離線提示便捷完成后點(diǎn)擊“確定”。

　　“商家400熱線”關(guān)鍵詞：自主設(shè)置服務(wù)時(shí)間：

　　1、非工作日設(shè)置：2018年春節(jié)期間2月8日至2月25日(臘月二十三至正月初十)，已開通400熱線服務(wù)的商家可根據(jù)店鋪實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行400熱線電話的非工作日設(shè)置，避免無人接聽電話導(dǎo)致消費(fèi)者投訴。

　　(1)“非工作日”設(shè)置路徑：商家后臺(tái)->售后客服->400熱線管理->維護(hù)基礎(chǔ)信息->工作時(shí)間->非工作日設(shè)置;

　　(2)點(diǎn)擊“非工作日設(shè)置”按鈕，選擇月份：2018-02，根據(jù)店鋪客服運(yùn)營(yíng)安排，勾選所需日期為非工作日，點(diǎn)擊“確定”按鈕保存;

　　(3)根據(jù)自身店鋪運(yùn)營(yíng)需要，可同時(shí)選擇將周末設(shè)置為非工作日;注：需按月分別設(shè)置，每設(shè)置一個(gè)月，需要點(diǎn)擊“確認(rèn)”保存;設(shè)置完成，列表中按月顯示店鋪設(shè)置的非工作日詳情;

　　(4)春節(jié)假期和周末休息日期間，若店鋪無人接聽消費(fèi)者電話，請(qǐng)務(wù)必提前進(jìn)行非工作日設(shè)置。

　　2、綁定手機(jī)號(hào)：春節(jié)期間商家可將400熱線電話綁定為可為消費(fèi)者供客服服務(wù)的手機(jī)號(hào)保障咨詢;

　　(1)“更改綁定電話”設(shè)置路徑：商家后臺(tái)->售后客服->400熱線管理->維護(hù)基礎(chǔ)信息->綁定號(hào)碼

　　(2)請(qǐng)店鋪運(yùn)營(yíng)人員務(wù)必登錄商家后臺(tái)，核對(duì)400熱線綁定的號(hào)碼是否正確，自行測(cè)試店鋪熱線號(hào)碼接通是否正常。當(dāng)出現(xiàn)綁定電話故障、停機(jī)、人員更換等情況時(shí)，第一時(shí)間更改綁定號(hào)碼。