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　　淘寶客服的門檻不高，需求量大，所以很多店鋪會招聘到一些新手，就會涉及到培訓(xùn)上崗的問題，售前和售后又有不同的培訓(xùn)技巧，今天開淘小編跟大家介紹一下售前客服的培訓(xùn)技巧，一起去學(xué)習(xí)一下吧!

　　一、階段1：客服基礎(chǔ)知識的掌握，它主要包括收集資料和學(xué)習(xí)資料，收集的資料有淘寶買家購物流程，淘寶天貓規(guī)則，淘寶基本業(yè)務(wù)，淘寶后臺操作方法，淘寶客服注意事項，產(chǎn)品知識及店鋪活動。收集資料后開始進(jìn)入學(xué)習(xí)階段，培訓(xùn)人員主要監(jiān)督學(xué)習(xí)情況，最后可以出一些試題考核新客服的學(xué)習(xí)能力與掌握情況。

　?、? 淘寶買家購物流程：熟悉每個買家的不同購物流程，一般流程為拍下寶貝(直接購買或者加入購物車)，改價(需要時才有這個操作)，付款(在線付款，代付，貨到付款)，確認(rèn)收貨或者申請退款，買家評價或者修改評價。

　?、?淘寶天貓規(guī)則：這個網(wǎng)上可以搜到很多相關(guān)資料，可以整理下來，然后再出一份試題，考核客服的學(xué)習(xí)能力。

　　③ 淘寶基本業(yè)務(wù)：熟悉淘寶的一些基本業(yè)務(wù)操作，例如優(yōu)惠券的領(lǐng)取與使用，紅包的領(lǐng)取與使用等。

　?、?淘寶后臺的操作方法：讓每個客服熟悉淘寶后臺的操作方法與規(guī)則，然后定期實操和檢測。

　?、?淘寶客服注意事項：主要分為服務(wù)制度，日常行為規(guī)范，客服必學(xué)技巧。

　?、?產(chǎn)品知識及店鋪活動：可以把產(chǎn)品按照標(biāo)題，屬性，價格，快遞方式，參加活動等來分類，一目了然，這樣客服學(xué)習(xí)起來會更方便，更快捷，提高學(xué)習(xí)效率。

　　二、階段2：重要話術(shù)的學(xué)習(xí)它主要包括售前話術(shù)，售中話術(shù)，售后話術(shù)，主動營銷話術(shù)。這些話術(shù)涉及到客服能否做好最基礎(chǔ)的本職工作，所以在學(xué)習(xí)過程中必須嚴(yán)格督導(dǎo)，注重小細(xì)節(jié)。

　?、?售前話術(shù)：A.客服第一次咨詢時的自動回復(fù)B.客戶咨詢是否有優(yōu)惠或者包郵C.客戶咨詢是否有貨。

　?、?售中話術(shù)：A.發(fā)票問題B. 質(zhì)量問題C. 價格問題D. 尺碼問題E. 色差問題F. 快遞問題G. 發(fā)貨問題。

　　③ 售后話術(shù)：A.老客戶關(guān)系的維護(hù)(包括會員和非會員的旺旺群發(fā)，短信營銷)B.退換貨問題C.投訴或者中差評問題.

　?、?主動營銷話術(shù)：A.缺貨時的主動營銷B.客戶咨詢時的主動營銷C.客戶猶豫不決的主動營銷。

　　三、階段3：提高轉(zhuǎn)化率和解決交易糾紛的技巧：先把技巧分類，然后讓每個客戶落實學(xué)習(xí)一些案例，最后培訓(xùn)員可以充當(dāng)買家去定期測試新客服，最后讓新客服歸納總結(jié)出不足之處以及解決方法。

　?、?提高淘寶客服轉(zhuǎn)化率的技巧：根據(jù)不同情況可以分為以下幾點(diǎn)去優(yōu)化。

　　A.熱情樂觀的態(tài)度面對客戶，給客戶留下深刻的印象

　　B.靈活運(yùn)用旺旺表情，營造良好的溝通氛圍

　　C.熟悉產(chǎn)品知識及顧問式應(yīng)答，樹立專業(yè)的服務(wù)形象

　　D.熟悉促銷和優(yōu)惠技巧，學(xué)會使用關(guān)聯(lián)營銷

　　E.注重溝通技巧，學(xué)會根據(jù)買家的需求進(jìn)行產(chǎn)品的導(dǎo)購

　　F.換位思考，分析買家疑慮，攻破買家壁壘

　　G.掌握議價原則，學(xué)會靈活處理各種議價問題

　　H.把握好追單時機(jī)，堅定買家信心引導(dǎo)買家下單

　　I.無論成交與否，根據(jù)不同買家分組管理，方便下次營銷。

　?、?解決交易糾紛的技巧：售后的關(guān)鍵所在，如何做好，請聽我一一道來。

　　1. 分析原因：交易糾紛一般分為投訴或者中差評，他們的來源無非分為以下幾個，商品問題，客服問題，物流問題，客戶問題。

　　2. 解決技巧：

　　A. 產(chǎn)品問題--分析是否商家原因--賠禮道歉，提供退換貨的服務(wù)--處理后引導(dǎo)買家修改評價

　　B. 客服原因--查看客服聊天記錄--賠禮道歉，做出相應(yīng)的補(bǔ)償--處理后引導(dǎo)買家修改評價

　　C. 物流原因--核實原因，追究物流責(zé)任--致歉并給與一定的補(bǔ)償--處理后引導(dǎo)買家修改評價或者解決問題

　　D. 客戶問題--給予合理的解釋--解釋后引導(dǎo)買家修改評價或者解決問題

　　3. 處理方法：樂觀熱情對待客戶，既多站在客戶的角度思考，也要積極引導(dǎo)客戶，最后及時跟進(jìn)客戶，解決問題。

　　四、階段4：完善客服管理制度和績效考核制度也是相當(dāng)?shù)闹匾@關(guān)乎到客服的工作效率與積極性，間接關(guān)乎到店鋪的生意好壞。

　?、? 客服管理制度的形成與完善：它主要分為客服注意事項和輪班制度。為了更好地安排好每個客服的作息時間，提高客服的服務(wù)質(zhì)量，我們可以把客服分為售前客服，售后客服，白班客服，晚班客服。

　?、谥贫冃Э己酥贫龋褐饕譃槭矍翱头褪酆罂头目己?，您可以根據(jù)您自己團(tuán)隊的情況作出相應(yīng)的調(diào)整。

　　A. 售前客服：主要包括咨詢轉(zhuǎn)化率，平均響應(yīng)時間，客單價，月銷售額，滿意度。

　　B.售后客服：主要包括催款轉(zhuǎn)化率，交易糾紛解決率，平均響應(yīng)時間，滿意度。

　　今天的分享就到這里了!一定要注重客服的管理制度和考核制度，這樣更有利于提升客服的工作效率與積極性!要獲取更多的干貨和技巧，就請大家多多關(guān)注我們開淘網(wǎng)哦!

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