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淘寶規(guī)則

天貓商家營銷體驗(yàn)考核指標(biāo)解讀，官方公告!

2018-05-16 14:09:07 6825人閱讀

　　“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”是商家店鋪綜合服務(wù)能力的體現(xiàn)，天貓致力于為全球消費(fèi)者提供品質(zhì)服務(wù)，故在天貓及淘寶網(wǎng)的營銷活動(dòng)的商家選擇中，商家必須符合其所在主營類目的“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”要求(詳見附表1)，從而具備足夠能力在營銷活動(dòng)場景為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

　　一、天貓營銷體驗(yàn)考核指標(biāo)介紹：

　　天貓商家營銷體驗(yàn)考核指標(biāo)，結(jié)合商家在商品體驗(yàn)(商品評(píng)價(jià))、物流體驗(yàn)(攬收及時(shí)率/物流評(píng)價(jià))、咨詢體驗(yàn)(旺旺響應(yīng)率)、售后體驗(yàn)(僅退款處理時(shí)長、退貨退款處理時(shí)長)、糾紛投訴(糾紛退款率)五個(gè)維度指標(biāo)的單項(xiàng)表現(xiàn)，綜合計(jì)算得出 “基礎(chǔ)服務(wù)考核分”。

　　目前該指標(biāo)處于商家熟悉和意見征集期，暫未正式啟動(dòng)考核，正式考核時(shí)間請(qǐng)關(guān)注營銷規(guī)則頻道https://rulesale.taobao.com的公示通知。

　　圖文解讀如下：

　　二、天貓營銷體驗(yàn)考核指標(biāo)項(xiàng)說明：

　　1、指標(biāo)項(xiàng)及說明：

指標(biāo)項(xiàng)及說明

　　特殊說明1：

　　“物流體驗(yàn)“維度的指標(biāo)考核的類目對(duì)應(yīng)情況如下：

　　以下類目不考核物流體驗(yàn)：騰訊QQ專區(qū)、網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡、網(wǎng)游裝備/游戲幣/帳號(hào)/代練、移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心、餐飲美食卡券、手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值業(yè)務(wù)、特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館、網(wǎng)店/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/軟件、教育培訓(xùn)、消費(fèi)卡、裝修設(shè)計(jì)/施工/監(jiān)理、保險(xiǎn)、新車/二手車、個(gè)性定制/設(shè)計(jì)服務(wù)/DIY、電影/演出/體育賽事、本地化生活服務(wù)、度假線路/簽證送關(guān)/旅游服務(wù)、休閑娛樂、購物提貨券、婚慶/攝影/攝像服務(wù)、景點(diǎn)門票/演藝演出/周邊游、公益、國內(nèi)機(jī)票/國際機(jī)票/增值服務(wù)、處方藥、全屋定制、整車(經(jīng)銷商)、醫(yī)療及健康服務(wù)、生活?yuàn)蕵烦渲?

　　以下類目考核“物流評(píng)價(jià)“：寵物/寵物食品及用品、住宅家具、家裝燈飾光源、基礎(chǔ)建材、家裝主材、商業(yè)/辦公家具、汽車/用品/配件/改裝;

　　除上述類目外，均考核“攬收及時(shí)率“。

　　2、天貓營銷體驗(yàn)考核指標(biāo)計(jì)算邏輯

　　基礎(chǔ)服務(wù)考核分=∑ 各項(xiàng)單項(xiàng)得分*單項(xiàng)權(quán)重

　　1)各維度單項(xiàng)得分：根據(jù)商家某單項(xiàng)指標(biāo)的在所處的主營類目中的排名計(jì)算得出。在任一單項(xiàng)指標(biāo)上，商家的體驗(yàn)得分都是5檔(5分/優(yōu)秀，4分/良好，3分/一般，2分/較差，0分/很差)，5分代表同類目中商家在該項(xiàng)服務(wù)上為優(yōu)秀，好于大盤絕大多數(shù)商家，0分代表同行業(yè)水平中體驗(yàn)很差，遠(yuǎn)低于行業(yè)水平。

　　例如：店鋪A的商品評(píng)價(jià)為4.98，系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前行業(yè)的情況進(jìn)行排名并給出得分，店鋪A的商品評(píng)價(jià)在行業(yè)中排top1，系統(tǒng)給分商品體驗(yàn)為5分。

　　2.單項(xiàng)權(quán)重：根據(jù)各行業(yè)策略要求，不同時(shí)期對(duì)不同類目的權(quán)重也會(huì)有相應(yīng)的要求和調(diào)整，目前各行業(yè)的權(quán)重請(qǐng)見附表2.

　　例如：店鋪A屬于X類目，單項(xiàng)維度得分如下，商品體驗(yàn)4 分、物流體驗(yàn)5分，售后體驗(yàn)2分，糾紛投訴5分，咨詢體驗(yàn)4分，則店鋪A的“基礎(chǔ)服務(wù)考核分“=物流體驗(yàn)(5*20%)+商品體驗(yàn)(4*25%)+售后體驗(yàn)(2*20%)+糾紛投訴(5*20%)+咨詢體驗(yàn)(4*15%)=3.1分

　　三、天貓營銷體驗(yàn)考核指標(biāo)附表介紹：

　　附表1：基礎(chǔ)服務(wù)考核分的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

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　　附表2：每個(gè)類目不同緯度指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重

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　　四、FAQ：

　　1、問：什么是天貓商家營銷準(zhǔn)入規(guī)則?

　　答：針對(duì)天貓商家參與天貓官方舉辦的營銷活動(dòng)及營銷平臺(tái)活動(dòng)所須遵循的規(guī)則進(jìn)行融合和統(tǒng)一，便于商家理解和提升;該規(guī)則適用于天貓商家參加淘寶網(wǎng)或天貓官方發(fā)起的營銷活動(dòng)及營銷平臺(tái)活動(dòng)(聚劃算、淘搶購等)。

　　2、問：什么是基礎(chǔ)服務(wù)考核分?

　　答：基礎(chǔ)服務(wù)考核分，是綜合商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、售后體驗(yàn)、咨詢體驗(yàn)、糾紛投訴5個(gè)緯度，體現(xiàn)商家綜合服務(wù)能力的重要指標(biāo)。為保障營銷活動(dòng)的基本服務(wù)體驗(yàn)，商家需達(dá)到該店鋪所屬主營類目的要求

　　3、問：營銷體驗(yàn)指標(biāo)看板是干嘛用的?

　　答：看板是為了讓您更清晰得了解店鋪的問題指標(biāo)，當(dāng)您的單項(xiàng)指標(biāo)為0分或2分時(shí)，代表您在本項(xiàng)的表現(xiàn)不佳，需要您及時(shí)關(guān)注并提升，否則將影響您參加營銷活動(dòng)。

　　4、問：營銷體驗(yàn)指標(biāo)數(shù)據(jù)不合格的影響是什么?

　　答：新規(guī)正式生效后，若您的營銷體驗(yàn)指標(biāo)的基礎(chǔ)服務(wù)考核分未達(dá)到對(duì)應(yīng)類目的要求，將被限制參加淘寶網(wǎng)、天貓舉辦的官方促銷(如雙11、618等)及營銷平臺(tái)活動(dòng)(如聚劃算、淘搶購等)。

　　5、問：基礎(chǔ)服務(wù)考核分如何計(jì)算?

　　答：請(qǐng)查看https://rulesale.taobao.com/detail?spm=a2114q.8740881.bodylink.38.6946277ebupCF9&cid=342&id=8167

　　6、問：指標(biāo)看板的數(shù)據(jù)周期?

　　答：數(shù)據(jù)為30天的綜合表現(xiàn)。

　　7、問：新規(guī)生效后，活動(dòng)報(bào)名以什么時(shí)間點(diǎn)的分值為準(zhǔn)?

　　答：大型營銷活動(dòng)(如雙11、618、年貨節(jié)等)將會(huì)在招商規(guī)則公示明確的時(shí)間，營銷平臺(tái)以報(bào)名當(dāng)日的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

　　8、問：營銷體驗(yàn)指標(biāo)看板里的4分標(biāo)準(zhǔn)值意味著什么?

　　答：為了給商家較明確的努力和提升方向，我們提供了單項(xiàng)指標(biāo)中與商家在同一主營類目下達(dá)到4分的指標(biāo)表現(xiàn)值。