我們經(jīng)常會通過飛豬購買飛機(jī)票、訂購酒店、購買門票等等，近日，飛豬為了保障消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，擬修訂《飛豬旅行集市管理規(guī)范》，包括賣家行為規(guī)范、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)等。
1、《飛豬旅行集市度假商品服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)》變更后：
該標(biāo)準(zhǔn)適用于“度假線路/簽證送關(guān)/旅游服務(wù)”類目(但不包括“國外票務(wù)(景點(diǎn)/賽事/演出)”類目)、“境內(nèi)周邊游”類目商品的交易。
一、訂單生效后，因賣家原因更改訂單的，按照以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理：
(一)賣家未經(jīng)買家書面同意，更改“境內(nèi)自由行”、“境內(nèi)郵輪”、“潛水/岸潛/船潛”、“境外玩樂套餐”、“境內(nèi)周邊游”類目商品訂單：
1、賣家降低酒店等級、更改入住的酒店的，應(yīng)向買家支付違約金，違約金金額為訂單金額的10%乘以入住該酒店的天數(shù)，但總額不超過訂單金額的30%。
2、賣家更改大交通安排、更改航空公司、更改航班號的，應(yīng)向買家支付訂單金額的20%作為違約金。
對于境內(nèi)訂單，大交通是指跨城的交通方式;
對于境外訂單，大交通是指飛機(jī)、火車、郵輪這三類交通方式。
境內(nèi)訂單，是指目的地在中國大陸地區(qū)的訂單。
境外訂單，是指目的地在中國大陸以外地區(qū)(含港、澳、臺)的訂單。
若一個訂單既有中國大陸的目的地，又有非中國大陸的目的地，則視為境外訂單。
下文中出現(xiàn)的境內(nèi)訂單、境外訂單的定義與此相同。
3、賣家發(fā)生以下任一情形的，應(yīng)向買家支付訂單金額的5%作為違約金：
(1)更改小交通安排的。
對于境內(nèi)訂單，小交通是指不涉及跨城的交通方式;
對于境外訂單，小交通是指除飛機(jī)、火車、郵輪外的交通方式。
(2)減少旅游景點(diǎn)或服務(wù)項(xiàng)目，或縮短游覽時(shí)間30分鐘及以上。賣家發(fā)生該情形的，除向買家支付違約金外，還應(yīng)退回相關(guān)款項(xiàng)。
(3)更改購物店數(shù)量，或延長購物時(shí)間30分鐘及以上。
4、賣家安排訂單以外的付費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)向買家支付與該付費(fèi)項(xiàng)目同等金額的違約金。
5、賣家更改郵輪名(郵輪名稱本身已發(fā)生變更的除外)或郵輪航線的，按賣家取消標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理。
6、賣家發(fā)生除前述情形外的其他情形的，應(yīng)向買家支付訂單金額的5%作為違約金。
針對同一訂單，若賣家同時(shí)發(fā)生了前述多種訂單更改的情形，則皆需要按照前述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，但違約金總額不超過該訂單總額。
賣家更改出行日期的，視為賣家取消訂單。
因賣家原因更改訂單導(dǎo)致買家取消訂單的，按照因賣家原因更改訂單的規(guī)定進(jìn)行處理。
(三)“境外火車票”類目商品訂單生效后，賣家未經(jīng)買家書面同意，所出車票與買家約定不一致的，按照以下規(guī)定處理：
1、買家要求重新出票的，賣家應(yīng)按買家意愿重新為其代訂，并賠償買家由此產(chǎn)生的直接實(shí)際損失;若賣家不能按買家意愿重新代訂的，還應(yīng)在買家提出重新出票要求之時(shí)起1小時(shí)內(nèi)為買家全額退款。
2、買家拒絕由賣家再為其代訂的，賣家應(yīng)在買家拒絕之時(shí)起1小時(shí)內(nèi)為買家全額退款，并向買家支付違約金，違約金金額為訂單金額的10%，若該違約金不足以彌補(bǔ)買家直接實(shí)際損失的，賣家應(yīng)向買家支付的違約金金額為該損失的同等金額。
4、接送機(jī)、接送火車訂單生效后，因賣家原因?qū)е掠唵稳∠?，且賣家按照前述標(biāo)準(zhǔn)向買家支付的違約金，不足以彌補(bǔ)買家如下?lián)p失的，賣家還應(yīng)承擔(dān)該差價(jià)(損失金額減去違約金金額)：
(1)因訂單取消導(dǎo)致買家已預(yù)訂的機(jī)票或火車票須改簽的，賣家應(yīng)承擔(dān)買家的改簽費(fèi)損失(最高不超過1000元/訂單)。
(2)因訂單取消導(dǎo)致買家已預(yù)訂的機(jī)票或火車票無法改簽、須重新購票的，賣家應(yīng)承擔(dān)買家重新購票的損失(最高不超過1000元/訂單)，該損失是指買家重新購票金額減去原機(jī)票或火車票的退款金額。
買家改簽或重新購買機(jī)票的，應(yīng)改簽或購買與原機(jī)票同出行日、同目的地、同等艙位的機(jī)票;買家改簽或重新購買火車票的，應(yīng)改簽或購買與原火車票同出行日、同目的地、同等席位的火車票。原出行日同等艙位的機(jī)票或同等席位的火車票已售罄的，買家可上升一個艙位或席位，買家也可選擇購買次日出發(fā)的機(jī)票或火車票，以此類推。
若買家因改簽或重新購票產(chǎn)生住宿費(fèi)用的，賣家還應(yīng)承擔(dān)買家的住宿費(fèi)損失(每間房間每晚最高不超過300元)，買家用車涉及多人出行導(dǎo)致多人住宿的，賣家賠償買家的住宿費(fèi)損失僅限為標(biāo)準(zhǔn)間的住宿費(fèi)。
(五)“境外火車票”類目商品訂單生效后，因賣家原因?qū)е沦I家不能正常乘車的，按以下規(guī)定處理：
1、買家選擇重新出票，賣家能根據(jù)其意愿重新代訂的，賣家應(yīng)重新代訂，且不得要求其另行支付其他費(fèi)用，同時(shí)賣家還應(yīng)向買家支付違約金，違約金金額為訂單金額的10%。若最終反饋出票失敗的，賣家除需按照前款規(guī)定支付違約金外，尚需為買家全額退款。
2、買家選擇重新出票，但賣家不能根據(jù)其意愿重新代訂，或買家拒絕再由賣家為其代訂的，賣家應(yīng)為買家全額退款，并向買家支付違約金，違約金金額為訂單金額的10%。同時(shí)，若買家自行在飛豬或火車站購買同類火車票產(chǎn)生差價(jià)的，該差價(jià)由賣家承擔(dān)。
同類火車票是指與訂單相同席位、出發(fā)地及目的地為相同城市的火車票，若該席位已售罄，可上升一個席位，以此類推。
3、若買家取消行程不再出行的，賣家應(yīng)自買家提交退票申請之時(shí)起1小時(shí)內(nèi)為其全額退款，并向買家支付違約金，違約金金額為訂單金額的10%。
4、因賣家原因?qū)е沦I家不能正常乘車，從而導(dǎo)致買家遭受與該行程相關(guān)的其他直接實(shí)際損失的，該損失由賣家承擔(dān)。
四、賣家向買家提供電話卡，應(yīng)確保買家收到電話卡后可正常使用，因賣家原因或電話卡存在質(zhì)量問題，導(dǎo)致買家無法正常使用(賣家已提前明示因運(yùn)營商基站覆蓋問題，導(dǎo)致個別地方網(wǎng)絡(luò)差的除外)的，賣家應(yīng)為買家全額退款，并向買家支付違約金，違約金金額為訂單金額的20%。
五、賣家發(fā)生第一、二項(xiàng)規(guī)定的任一情形，導(dǎo)致買家產(chǎn)生損失的，若賣家按照第一、二項(xiàng)規(guī)定向買家支付的違約金，不足以彌補(bǔ)買家的直接實(shí)際損失的，賣家還應(yīng)承擔(dān)該差額，但旅行用車類目的商品除外。
2、《飛豬旅行集市門票商品服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)》變更后：
該標(biāo)準(zhǔn)適用于“景點(diǎn)門票/演藝演出/周邊游”(但不包含“境內(nèi)周邊游”類目)、“國外票務(wù)(景點(diǎn)/賽事/演出)”類目的商品的交易，以下分別簡稱“國內(nèi)門票”、“國外門票”。
一、賣家發(fā)生以下任一情形的，需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的百分之三十(金額最高不超過五百元)作為違約金，但本標(biāo)準(zhǔn)另有規(guī)定的從其規(guī)定：
(一)賣家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出票，導(dǎo)致買家無法使用門票。
(二)訂單生效后，賣家未按照訂單和(或)與買家確認(rèn)的內(nèi)容出票，或出票后該票不能成功使用，包括但不限于以下任一情形：
1、賣家未出票或要求買家加價(jià)再出票;
2、賣家已出票，但出票內(nèi)容同訂單內(nèi)容和(或)與買家確認(rèn)達(dá)成一致的內(nèi)容不一致;
3、賣家已出票，但因該票無效等原因，不能成功使用。
(三)訂單生效后，賣家未與買家協(xié)商一致的情況下更改訂單。
(四)訂單生效后，因賣家原因?qū)е掠唵稳∠?/p>
二、賣家發(fā)生以下任一情形的，需向買家支付違約金，違約金金額是1000元/單張門票：
(一)賣家已點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)貨但尚未出票，且因此導(dǎo)致買家無法使用門票。
(二)賣家所出門票與訂單和(或)與買家確認(rèn)的內(nèi)容不一致，且系賣家明知或故意為之。
3、《飛豬旅行集市酒店商品服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)》變更后：
二、實(shí)價(jià)有房保障
(一)賣家應(yīng)為以下“酒店客?！?、“酒店客棧套餐”類目商品訂單提供實(shí)價(jià)有房保障：
1、已發(fā)貨或已確認(rèn)的預(yù)付、面付、信用住訂單，其中信用住非擔(dān)保訂單、面付非擔(dān)保訂單和可隨時(shí)退改的預(yù)付訂單，存在最晚到店時(shí)間約定的，若買家不能及時(shí)到店，視作買家放棄實(shí)價(jià)有房保障。
2、買家已付款且未發(fā)貨的預(yù)付訂單、買家已預(yù)訂且賣家未發(fā)貨或未確認(rèn)的信用住和面付訂單。
3、已預(yù)約成功的預(yù)約商品的訂單。
(二)酒店、客棧無房或查不到訂單或加價(jià)的，賣家應(yīng)按照以下規(guī)定在指定時(shí)間內(nèi)解決：
1、酒店無房、查不到訂單或加價(jià)的，賣家應(yīng)在買家不需要支付額外費(fèi)用的情況下，向買家提供同一酒店、不低于原房型原價(jià)格的、同間夜數(shù)的酒店房間，或在買家認(rèn)可的前提下向買家提供原酒店附近2公里以內(nèi)同等級及以上、同間夜數(shù)的酒店的房間。
2、客棧無房或查不到訂單或加價(jià)的，賣家應(yīng)在買家無須支付額外費(fèi)用的情況下，向買家提供同一客棧不低于原房型原價(jià)格的、同間夜數(shù)的客棧房間，或在買家認(rèn)可的前提下，向買家提供原客棧同一街區(qū)內(nèi)不低于原訂單價(jià)格或房型的、同間夜數(shù)的客棧房間。
3、買賣雙方就酒店、客棧無房或查不到訂單或加價(jià)的處理方案另行協(xié)商達(dá)成一致的，賣家應(yīng)按雙方協(xié)商一致的結(jié)果進(jìn)行處理。
指定時(shí)間的具體規(guī)定如下：
1、買家未到店的：
(1)對于國內(nèi)(含港澳臺)商品訂單，買家投訴賣家無房或加價(jià)的，賣家應(yīng)在飛豬聯(lián)系賣家之時(shí)起30分鐘內(nèi)，為買家解決入住問題。買家反饋酒店查不到訂單或酒店不提供查詢訂單的，賣家應(yīng)在飛豬聯(lián)系賣家之時(shí)起30分鐘內(nèi)答復(fù)處理意見(該處理意見僅限于賣家確定可入住、賣家確認(rèn)不可入住、賣家確認(rèn)加價(jià)入住)，若賣家最終確認(rèn)無房或加價(jià)的，賣家應(yīng)自確認(rèn)無房或加價(jià)之時(shí)起30分鐘內(nèi)，為買家解決入住問題。
(2)對于國外商品訂單，賣家應(yīng)在其通知或買家投訴之時(shí)起2小時(shí)內(nèi)為買家解決入住問題。
2、買家已到店的：
買家反饋酒店、客棧無房或查不到訂單或加價(jià)的，賣家應(yīng)在飛豬聯(lián)系賣家之時(shí)起10分鐘內(nèi)為買家解決入住問題。若賣家未在前述時(shí)間內(nèi)為買家解決入住的，飛豬有權(quán)按照前述規(guī)定為買家安排入住，并就產(chǎn)生的費(fèi)用向賣家追償;若飛豬未能聯(lián)系上賣家，飛豬有權(quán)根據(jù)買家單方反饋的情況按照前述規(guī)定為買家安排入住，并就產(chǎn)生的費(fèi)用向賣家追償。
3、買賣雙方另有約定的，賣家應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)為買家解決入住問題。若買家因無房或查不到訂單或加價(jià)，未聯(lián)系賣家亦未聯(lián)系飛豬而自行解決入住的，將視為買家放棄實(shí)價(jià)有房保障。
(三)賣家未按照前述規(guī)定解決的，視為賣家未提供實(shí)價(jià)有房保障，按以下規(guī)定進(jìn)行處理：
1、賣家發(fā)貨之前或賣家確認(rèn)之前，出現(xiàn)加價(jià)行為的，賣家應(yīng)為買家全額退款，同時(shí)賣家應(yīng)向買家支付違約金，違約金的金額為該筆訂單的首晚房費(fèi)。
2、賣家點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)貨后，酒店、客棧無房或查不到訂單或加價(jià)的，賣家應(yīng)向買家支付違約金，違約金的金額為該筆訂單的首晚房費(fèi)。若買家另行預(yù)訂酒店、客棧產(chǎn)生的差價(jià)高于該筆訂單的首晚房費(fèi)，其高出的差價(jià)也由賣家承擔(dān)。
3、買家已支付加價(jià)款項(xiàng)的，賣家應(yīng)退還該款項(xiàng);買家到店后無房或查不到訂單或加價(jià)，賣家拒不協(xié)調(diào)買家入住的，賣家應(yīng)向買家支付違約金，違約金的金額為該筆訂單的首晚房費(fèi)。
首晚房費(fèi)的舉例說明：
舉例1：買家共預(yù)訂了兩間房，每間房皆預(yù)訂了兩晚，每間房第一晚的房費(fèi)為500元，第二晚的房費(fèi)為400元。
若此兩間房賣家皆未提供實(shí)價(jià)有房保障，那么買家該筆訂單的首晚房費(fèi)為1000元;若只有其中一間房未提供實(shí)價(jià)有房保障，那么買家該筆訂單的首晚房費(fèi)為500元。
舉例2：買家共預(yù)訂了A和B兩間房，每間房皆預(yù)訂了一晚，A房間的房費(fèi)為500元，B房間的房費(fèi)為400元。
若此兩間房賣家皆未提供實(shí)價(jià)有房保障，那么買家該筆訂單的首晚房費(fèi)為900元;若只有A房間未提供實(shí)價(jià)有房保障，那么買家該筆訂單的首晚房費(fèi)為500元;若只有B房間未提供實(shí)價(jià)有房保障，那么買家該筆訂單的首晚房費(fèi)為400元。
買家另行預(yù)訂酒店、客棧差價(jià)的舉例說明：
舉例：買家預(yù)訂了一間房并預(yù)訂了兩晚，該間房每晚的房費(fèi)為500元。
若此間房賣家未提供實(shí)價(jià)有房保障，那么賣家需賠付買家首晚房費(fèi)500元，買家另行預(yù)訂一間房并預(yù)訂了兩晚，重新預(yù)訂的房間每晚房費(fèi)為800元，那么賣家還需承擔(dān)買家的差價(jià)為100元。
三、預(yù)約商品保障：
買家購買預(yù)約商品的，在預(yù)約時(shí)出現(xiàn)以下任一情形的，賣家應(yīng)向買家支付相當(dāng)于該筆訂單總金額的30%的違約金：
(一)賣家加價(jià)的(賣家商品描述頁面已說明節(jié)假日需加價(jià)的除外);
(二)在可預(yù)約時(shí)間期限內(nèi)，賣家未確保每天至少有一間庫存可供預(yù)約。
四、其他保障：
(一)賣家發(fā)布的酒店基礎(chǔ)信息(包括酒店名稱、地址)，與實(shí)際酒店的名稱、地址不一致的，按以下規(guī)定處理：
1、如消費(fèi)者選擇入住，則賣家應(yīng)向買家支付違約金，違約金的金額為該筆訂單的首晚房費(fèi)。
2、如消費(fèi)者選擇不入住，賣家應(yīng)為買家全額退款，同時(shí)賣家應(yīng)向買家支付違約金，違約金的金額為該筆訂單的首晚房費(fèi)。
(二)因賣家發(fā)布“定金”、 “酒店會員卡”、“會員卡號租借”類商品或服務(wù)，造成買家產(chǎn)生直接損失的，該損失由賣家承擔(dān)。前述損失包括但不限于買家通過飛豬平臺或酒店前臺重新預(yù)訂酒店的房費(fèi)差價(jià)、更換酒店產(chǎn)生的打車費(fèi)用等。
此次規(guī)則修改新增了電話卡商品的服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、損失賠償、賣家加價(jià)等等，保障消費(fèi)者的同時(shí)也讓商家獲得更好的收益，《飛豬旅行集市管理規(guī)范》將于6月21日正式生效。
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