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　　一直覺得客服很難做，面對客戶各種奇葩腦殘問題你都得耐心的一個個解答，還不可以生氣，不可以著急，還必須用敬語。常聽到客服寶寶們哀怨到：不知道如何安撫客戶的情緒!今天開淘小編就來教大家?guī)渍?

　　第一步：確認(rèn)問題----耐心多一點

　　首先，在實際處理中，要站在客戶的角度去里思考問題，要理解用戶，因為對于用戶的來電是為了要更好的為用戶解決問題，不要否認(rèn)用戶提出的疑問，當(dāng)用戶不在喋喋不休時，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，不要隨著用戶的激動情緒讓自己跟用戶爭吵，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，聽的時候一定要及時回應(yīng)，并做好重點記錄，盡量了解用戶投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意淘寶客服話術(shù)要得體一些，如 “麻煩您再詳細講一次”或者“不好意思，打斷一下等...把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得 到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進我們的解釋和道歉了。

　　第二步：分析問題----態(tài)度好一點

　　俗話說：“怒者不打笑臉人”，客戶有抱怨或淘寶客服投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得是企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程 中如果服務(wù)人員的態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若淘寶客服態(tài)度誠懇。

　　在服務(wù)過程中，多使用服務(wù)用語，如“抱歉”、“很高興您能提出這樣的建議”或者“謝謝您提供了這么重要的信息給我們”等等的言辭，讓用戶感知會好一些，通常，服務(wù)人員的禮貌熱情，會降低客戶的抵融情 緒;服務(wù)人員的態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題!要把用戶的抱怨看成有價值的信息，要真心誠意的感謝客戶提出的問題與意 見，讓用戶感受到你是真正支持用戶的抱怨權(quán)利。

　　第三步：解決問題----動作快一點

　　服務(wù)人員在處理投訴和抱怨的動作要快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面情緒對企業(yè)造成更大的傷害。首先 確定用戶現(xiàn)在需要什么，需要采取什么樣的措施，如當(dāng)時無法給到用戶一個滿意的處理方案時，以“用戶需求為中心”，按照對用戶有利的原則以及自己能否實施的 條件，探索替代的方法和要求，切記沒有把握千萬不要隨便承諾用戶能解決問題，在為用戶解決問題時，要顯示出自己是熟練的，有權(quán)的，可以幫助顧客解決問題 的，并正在為及時解決問題而工作的專家，可根據(jù)實際的的情況提供適當(dāng)解決方法。

　　總之，不要人為的給客戶下判斷，客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的，要學(xué)會換位思考，站在客戶的立場上看問題。如何安撫客戶情緒?我學(xué)會了，您學(xué)會了?

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