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　　“效率”是客服中心運(yùn)營(yíng)的原則，各項(xiàng)工作的完成必須遵循效率原則。呼叫中心具有勞動(dòng)力密集型和知識(shí)密集型雙重特性。那么具體該怎么排班可以提高效率呢?開淘小編整理了一些技巧，下面分享跟大家!

　　在安排班次時(shí)，要遵循以下三個(gè)原則：

　　工時(shí)原則

　　周工時(shí)不能超出國(guó)家法定工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：40小時(shí)

　　密封原則

　　班次安排首尾相接，即通過各時(shí)段不同班次的安排，實(shí)現(xiàn)客服中心的7*24小時(shí)運(yùn)營(yíng)。

　　合理原則

　　將人員數(shù)量盡可能地安排在受話量的高峰時(shí)段，而在低峰時(shí)段則適宜的減少人員數(shù)量，可以進(jìn)行客服分流。

　　所謂硬效率，是指系統(tǒng)使用的效率，如何在受話過程中以最快地速度來處理并記錄用戶的問題，就必須有一個(gè)功能全面、直觀實(shí)用的客服受理系統(tǒng)。

　　一般來說，完整的客服受理系統(tǒng)應(yīng)包括以下三個(gè)功能：查詢功能查詢功能又包括二個(gè)方面：業(yè)務(wù)信息查詢所有的業(yè)務(wù)信息必須融合進(jìn)此系統(tǒng)，并以統(tǒng)一的格式體現(xiàn)。受理信息查詢客服代表填寫的受理工單必須能夠在第一時(shí)間查詢出來，以便于處理的統(tǒng)一性。

　　記錄功能用戶的受理情況必須按照一定的規(guī)范格式做詳細(xì)記錄，此記錄是客服業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的直接數(shù)據(jù)源。統(tǒng)計(jì)功能根據(jù)客服代表填寫的受理工單，形成各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，此報(bào)表可作為企業(yè)調(diào)整產(chǎn)品內(nèi)容和產(chǎn)品推廣方式的依據(jù)。

　　總之，要建設(shè)現(xiàn)代化、專業(yè)性的客服中心，就必須有一整套科學(xué)規(guī)范的淘寶客服管理機(jī)制和方法。本文中所闡述的“制度、流程、分工、效率”型管理方法，是筆者通過多年從事運(yùn)營(yíng)商和SP客服管理工作實(shí)踐中總結(jié)出的一套行之有效的運(yùn)作模式。

　　此模式的運(yùn)用，能夠使客服中心達(dá)到“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”的運(yùn)作水平，從而為企業(yè)的發(fā)展提供了完善的服務(wù)保障系統(tǒng)，是形成企業(yè)品牌、建立企業(yè)對(duì)外形象的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　目前，部分客服中心采用了排班軟件來安排班次，但軟件排班存在人員浪費(fèi)的問題，因而客服管理者根據(jù)自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及實(shí)際工作情況，做手工排班仍然成為了主流的排班方式。

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