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　　客戶投訴是一件很讓人頭痛的事情，因此要想成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。針對過去三年處理客訴的經(jīng)驗，總結(jié)了LAST四字真言，與大家分享一下，趕緊去記好筆記吧!

　　LAST分別是Listen，Apologize，Solve and Thank。這也是遭遇客戶抱怨或投訴時比較有效的四個步驟。

　　第一步:聆聽

　　一般客戶要求進(jìn)行淘寶客服售后服務(wù)時，基本上情緒都是比較不好，或驚慌，或沮喪，或不滿。首先，要學(xué)會聆聽并且安撫客戶情緒。如果你覺得抓不住重點，那只要仔細(xì)聽每一句話，并用比較平靜的語氣重復(fù)出來就好。其實也像是非暴力溝通中的了解對方需求。

　　第二步：致歉

　　當(dāng)然并不只是，或者并不是因為我們的產(chǎn)品或者服務(wù)有問題才需要道歉。而是對客戶這種遭遇或者經(jīng)歷表示同情和遺憾。就像是電視里面很常見的醫(yī)生的臺詞“對不起，但是我們盡力了”。這樣能讓客服感覺自己的情緒是被認(rèn)可的，進(jìn)而相信你。而不要試圖否認(rèn)對方情緒，認(rèn)為沒必要小題大做。

　　第三步：解決問題

　　如果你能夠解決對方問題，那么立即著手開始。但也有點技巧，在和對方談判時，不要答應(yīng)的太痛快。對于一些不太合理的要求，要表示自己需要請示高層領(lǐng)導(dǎo)。然后告知客戶自己經(jīng)過一番爭取，才幫他達(dá)成。他會越發(fā)把你當(dāng)做自己人看待，進(jìn)而卸下心防。

　　第四步：感謝

　　不管對方多么無理，無知，也算是替你在產(chǎn)品改進(jìn)完善助力一把。感謝對方理解和包容，以及對產(chǎn)品一貫支持。

　　如果我們做為賣家收到了客戶投訴，我們需要先平復(fù)客戶情緒，記得通過旺旺聯(lián)系買家，處理問題，或者打電話過去處理，處理好了提醒買家撤銷投訴，然后如果是淘寶差評師之類的，記得旺旺截圖提起申訴!

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