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　　客服在工作中一般不會碰到這種瞬間產(chǎn)生高壓的情況，但客戶投訴、業(yè)績指標等日常工作內(nèi)容依舊像達摩克里斯之劍一樣懸掛在我們頭頂，天長日久，心中的壓力堤壩也在被慢慢的侵蝕掉。如何加高堤壩，提升組員與自己抗壓能力是每個客服人需要學習的內(nèi)容。

　　01 不斷注入正能量

　　電視劇《士兵突擊》有一個橋段，許三多被分配到黃土高原上的一個小班組。剛到這個班組，許三多還像在新兵連訓練一樣，每天早上穿戴整齊，出早操。起初，班組里的老兵都笑話他?！翱茨隳軋猿侄嗑谩?。他們都沒有想到，許三多一直堅持了下來。后來，許三多建議大家起鋪路，起初老兵也都不看好他，個別人還暗地里搞破壞。后來，所有老兵都被他感動，和他一起鋪出了一條漂亮的石子路。許三多不聰明，但積極向上，充滿了正能量，所以才影響了戰(zhàn)友。

　　組員自身的能量不足，就會被別人的情緒影響：會被積極、正面的情緒感染，也會被消極、負向的情緒影響。如果組員自身能量非常足，通常就不會被外界因素影響，反而會影響周圍的人，包括在電話里影響客戶。

　　當然。也要看組員積攢的是什么能量。如果是負能量。那么肯定在電話里不耐煩，客戶滿意度肯定不高。如果是正能量，那么，一旦在電話中遇到情緒暴躁的客戶，就可以像一泓山泉， 幫客戶降溫，解決問題，這就是優(yōu)秀的客服。

　　所以，組長要分享正向、積極的故事、案例，特制是自己的工作、成長經(jīng)歷，讓組員真切地感受到正力量，積攢正地量。

　　02 學會自我激勵

　　管理學大師彼得.德魯克大師有本書叫《單有成效的管理者》，書中提到，管理者要具備一種很重要的能力: 自我管理能為。為什么組員是需要被管理，被監(jiān)督，被督促，就是因為組員的自我管理能力比較差。

　　自我管理力包括自我激勵，自我調(diào)節(jié)等能力。例如，某個時間段內(nèi)你負責的項目完成得很漂亮，領導很認可，你可以給自已買一個小禮物。你要賦予這個禮物特殊意義，告訴自己。這是你完成項目應得的獎勵。或者，你所在的小組被評為憂秀團隊，除了公司獎勵。你也可以給自己買個禮物。然后告訴自己，是因為取得了什么成績而獲得獎賞，這就是非常強的自我激勵。

　　淘寶客服主管可以鼓勵組員這樣自我微勵，提升信心，面對挑戰(zhàn)，包括電話溝通過程中的挑戰(zhàn)。比如今天遇到位情緒暴躁的客戶，你用耐心、細致的服務消除了他的不滿情緒，那么，掛斷電話后你一定要為自己點費!

　　03 鼓勵做積極的心理暗示

　　遇到挑戰(zhàn)時，可以這樣暗示自己：每個問題或者疑難，都能豐富我的職業(yè)經(jīng)驗，增加我的職業(yè)價值和跳槽的機會?，F(xiàn)在遇到問題，總比以后遇到問題要好，通過這樣的心理暗示，能更從容地面對問題或者暴躁的客戶。

　　04 鼓勵自己設立目標

　　組織淘寶客服團隊研討會，請問大家現(xiàn)在的目標是什么?減肥?買車?早日實現(xiàn)財富自由和時間自由?

　　這些都不叫目標，而叫愿景，愿景不等于目標。那么什么叫目標呢?

　　舉個例子:

　　愿景：我想買輛車。

　　目標：我要用3年時間，買一輛價值10萬元的某某牌車。

　　在上面買車目標的設定中就符合

本內(nèi)容為作者投稿內(nèi)容，僅供參考。對于包涵任何服務、資料、產(chǎn)品所產(chǎn)生任何直接、間接、附帶或因此而導致衍生性損失，開淘網(wǎng)（www.djres.cn）概不負責。

ART原則：

　　S: specific - 具體的

　　M: measurable - 可量化的

　　A: attainabe - 可實現(xiàn)的

　　R: relevant - 相關的

　　T: time-based - 有時限的

　　我們在工作/生活中設立目標，一定要遵循

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ART原則，目標要有時間限制，并且要量化，并且是可實現(xiàn)的。

　　在工作、生活中設立目標，可以提升抗壓能力，克服職業(yè)倦怠。允其是管理者，工作一段時間后，好像沒那么大激情了，這就是因為你沒有目標。如果有目標，你就會找到差距，然后想辦法，通過讀書或者實踐來縮小差距，每實現(xiàn)個目標， 都會給你很大的成就感，激勵你繼續(xù)努力。

　　設定目標不要好高鴦遠，你現(xiàn)在設立目標，說5年以后退休，這也許可能實現(xiàn)，但是概率有點低。設立一個切合實際的目標，每天早晨起來，看看自己和目標之間的差距。思考如何努力實現(xiàn)它。在這個過程中，你的抗壓能力會不斷提升。

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