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　　用戶在選購(gòu)京東自營(yíng)商品時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)商品頁(yè)面新增了一個(gè)亮眼的“自營(yíng)放心購(gòu)”標(biāo)識(shí)，這是最新上線的集中體現(xiàn)了京東自身服務(wù)優(yōu)勢(shì)和能力的京東售后特色服務(wù)IP。一起去看一看吧！

　　這個(gè)小小的標(biāo)識(shí)包含了送裝一體、閃電退款、上門(mén)換新等多項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，以及精準(zhǔn)對(duì)標(biāo)用戶需求的配送延時(shí)補(bǔ)貼、發(fā)貨延時(shí)補(bǔ)貼、優(yōu)鮮賠、寵物嘗新、隨心換、亮點(diǎn)換新、以換代修等十余項(xiàng)京東售后特色服務(wù)。

　　“自營(yíng)放心購(gòu)”整合了京東眾多優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，覆蓋了網(wǎng)購(gòu)中售前選購(gòu)、售中送裝、售后退換等各個(gè)環(huán)節(jié)。隨著11.11的臨近，“自營(yíng)放心購(gòu)”的上線更是提升了用戶權(quán)益，讓用戶在買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)的同時(shí)，也能夠快速?zèng)Q策，放心去購(gòu)。這是京東持續(xù)優(yōu)化、升級(jí)服務(wù)的結(jié)果，也代表了京東深耕用戶體驗(yàn)的決心。

　　1、“基礎(chǔ)服務(wù)覆蓋+特色服務(wù)定制”

　　全場(chǎng)景助力用戶認(rèn)準(zhǔn)“好物”

　　消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)難免出現(xiàn)以下問(wèn)題：遇到發(fā)貨延遲，無(wú)法第一時(shí)間拿到心儀商品；不清楚自己的膚質(zhì)狀況使用化妝品出現(xiàn)過(guò)敏；衣服買(mǎi)了不合身、顏色不喜歡，遭遇到繁瑣的退換貨流程……

　　針對(duì)這些用戶痛點(diǎn)，“自營(yíng)放心購(gòu)”打造了一系列特色服務(wù)：

　　補(bǔ)貼系列服務(wù)（發(fā)貨延時(shí)補(bǔ)貼、配送延時(shí)補(bǔ)貼、安裝延時(shí)補(bǔ)貼）對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品實(shí)際發(fā)貨、配送及安裝時(shí)間有所延后的用戶，給予京豆或京券形式的補(bǔ)貼；

　　無(wú)憂系列服務(wù)（紅屁屁無(wú)憂、過(guò)敏無(wú)憂、護(hù)眼無(wú)憂）針對(duì)醫(yī)療保健、美妝護(hù)膚、母嬰用品等品類，用戶在商品的使用過(guò)程中，如若出現(xiàn)過(guò)敏或者不舒適現(xiàn)象，也將直接享受京東的退換服務(wù)；

　　上門(mén)換新系列服務(wù)（隨心換+以換代修）服飾類產(chǎn)品尺碼不合、電器類產(chǎn)品出現(xiàn)性能故障等現(xiàn)象，用戶也可以在線提交換貨申請(qǐng)，配送員上門(mén)取件的同時(shí)將為用戶更換全新商品，大大減少退換貨的操作周期。

　　除了眾多特色服務(wù)，“自營(yíng)放心購(gòu)”涵蓋的多項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)讓整個(gè)服務(wù)體系更加完善，形成“基礎(chǔ)服務(wù)+特色服務(wù)”雙線并齊的服務(wù)矩陣，高效、精準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)“京東閃電退、隨心換、極速修、無(wú)憂保障”四大目標(biāo)。

　　所有擁有“自營(yíng)放心購(gòu)”標(biāo)識(shí)的京東自營(yíng)產(chǎn)品，均是以商品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)的維度，根據(jù)相關(guān)歷史數(shù)據(jù)和指標(biāo)體系嚴(yán)格篩選出的，并會(huì)隨著用戶需求等主客觀因素進(jìn)行周期性迭代升級(jí)，盡可能保證服務(wù)閉環(huán)處于一個(gè)良性、正向、可自主更新的狀態(tài)，從運(yùn)營(yíng)方式上確保用戶可以獲得最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障。

　　“自營(yíng)放心購(gòu)”是京東對(duì)現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行了整合后，重新生成的全新服務(wù)項(xiàng)，功能更趨于完善的同時(shí)，“自營(yíng)放心購(gòu)”也將作為全新的服務(wù)IP，在用戶產(chǎn)生服務(wù)需求時(shí)第一時(shí)間為其提供精準(zhǔn)、周到的貼心服務(wù)，最大程度降低購(gòu)買(mǎi)決策成本，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。

　　2、布局服務(wù)IP化  助力零售回歸本質(zhì)

　　第四次零售革命的本質(zhì)是無(wú)界零售，在互聯(lián)網(wǎng)與電商、實(shí)體店共融共通的無(wú)界零售業(yè)態(tài)下，行業(yè)壁壘將不復(fù)存在，“服務(wù)”或?qū)⒊蔀榱闶坌袠I(yè)決勝的關(guān)鍵因素之一。尤其在消費(fèi)升級(jí)加持下，消費(fèi)者的核心需求出現(xiàn)迭代，企業(yè)更應(yīng)在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品之外，通過(guò)“產(chǎn)品+服務(wù)”的品質(zhì)組合，給用戶帶來(lái)更大的價(jià)值。

　　早在2016年，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于推動(dòng)實(shí)體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見(jiàn)》中也要求“適應(yīng)消費(fèi)需求新變化，增強(qiáng)商品、服務(wù)、業(yè)態(tài)等供給結(jié)構(gòu)對(duì)需求變化的適應(yīng)性和靈活性”。顯然，在服務(wù)升級(jí)的大環(huán)境下如何夯實(shí)服務(wù)體系，打造用戶認(rèn)可的服務(wù)模式，是全行業(yè)都在思考的問(wèn)題。

　　此次京東布局服務(wù)IP化，為的是通過(guò)“自營(yíng)放心購(gòu)”的打標(biāo)對(duì)服務(wù)進(jìn)行精細(xì)化獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。服務(wù)與產(chǎn)品不同，受眾廣泛，需求繁雜，而服務(wù)的IP化通過(guò)具象化的IP為其代言，有利于統(tǒng)籌規(guī)范、多點(diǎn)對(duì)標(biāo)，將服務(wù)人群從泛眾向精眾細(xì)分。

　　可以說(shuō)，服務(wù)的IP化是服務(wù)模式的升級(jí)，也是京東在無(wú)界零售業(yè)態(tài)下從產(chǎn)品向服務(wù)傾斜的意識(shí)升級(jí)，既順應(yīng)了時(shí)代和市場(chǎng)的需求，更探尋出了零售行業(yè)精準(zhǔn)、高效服務(wù)用戶的本質(zhì)。

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