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　　可以預(yù)估到今年的雙十一對(duì)于商家來(lái)說(shuō)肯定又是一場(chǎng)饕餮盛宴。當(dāng)然想要在盛宴中分一杯羹，那就得提前做好充分的準(zhǔn)備了，今天我們說(shuō)的就是雙十一前店鋪準(zhǔn)備中非常重要的一環(huán)——客服的準(zhǔn)備。

　　一、崗位劃分

　　人的精力是有限的，一個(gè)人兼顧太多的事情，就會(huì)分心，而且雙十一當(dāng)天流量暴增，咨詢的人數(shù)也相對(duì)變多，各種售前售后的問(wèn)題隨之而來(lái)，平常一個(gè)客服一條龍的服務(wù)到雙十一就顯得效率低下了，所以首先要準(zhǔn)備的就是客服崗位的劃分。

　　1、雙十一客服要求

　　1）接待、引導(dǎo)顧客下單，回復(fù)顧客對(duì)產(chǎn)品、促銷、活動(dòng)等的咨詢。

　　2）解決各種淘寶售后問(wèn)題、糾結(jié)問(wèn)題，疑難雜癥

　　3）修正顧客需要修改的訂單屬性、收件信息、備注等問(wèn)題。

　　4）核對(duì)店鋪后臺(tái)已下單未付款訂單、對(duì)其完成一對(duì)一線上催付、配合運(yùn)營(yíng)部門(mén)完成淘寶短信催付等工作，必要時(shí)采用電話催付等。

　　2、淘寶客服團(tuán)隊(duì)劃分

　　1）售前：以完成訂單銷售、促成，交易達(dá)成為核心目標(biāo)，需要保持良好心態(tài)，耐心有效的接待引導(dǎo)顧客下單，回復(fù)顧客對(duì)活動(dòng)、促銷、產(chǎn)品的咨詢。

　　2）售后: 雙十一當(dāng)天顧客后臺(tái)申請(qǐng)退款是關(guān)閉的，只有在十二號(hào)的時(shí)候才開(kāi)通，所以對(duì)于售后來(lái)說(shuō)暫時(shí)不存在處理退款的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候淘寶售后客服需要把精力集中在幫助解決疑難雜癥、修改訂單屬性、收件信息以及特殊備注等，釋放售前時(shí)間精力。

　　3）輔助：輔助主要解決售前售后無(wú)法解決的耗時(shí)耗力工作，降低出錯(cuò)率，同時(shí)擔(dān)負(fù)起催付訂單，提升銷售額的工作。

　　有的大公司客服工作會(huì)劃分的更加細(xì)致，這樣能夠更加有效的處理顧客的問(wèn)題，但對(duì)于中小賣家來(lái)說(shuō)，因?yàn)闂l件限制做不到這一塊，那么我上面提到的售前、售后、輔助其實(shí)就是最基本的劃分了，當(dāng)然對(duì)于一些咨詢量比較小的店鋪，售后可以肩負(fù)起輔助的工作也是可以的，具體需要根據(jù)公司的實(shí)際情況選擇。

　　二、雙十一前的客服準(zhǔn)備

　　崗位劃分完畢后，在雙十一之前（10月份），客服就要開(kāi)始準(zhǔn)備工作了。

　　1、熟悉產(chǎn)品

　　對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉掌握產(chǎn)品的屬性知識(shí)是最基礎(chǔ)的技能，是你服務(wù)顧客的前提，所以在雙十一來(lái)臨之前，客服要非常熟悉店鋪哪些產(chǎn)品是新品，主推的是什么產(chǎn)品，可以與哪些產(chǎn)品搭配，當(dāng)然最重要的是要全面了解產(chǎn)品的屬性、規(guī)格、優(yōu)勢(shì)等各方面的情況，這樣才能迅速有效地回復(fù)顧客的咨詢。

　　2、店鋪活動(dòng)

　　雙十一當(dāng)天的活動(dòng)可謂是五花八門(mén)，預(yù)售、搶購(gòu)、滿減等等，自家的活動(dòng)需要了然于心，客服應(yīng)當(dāng)提前對(duì)于活動(dòng)進(jìn)行一個(gè)培訓(xùn)和理解，要清楚的知道產(chǎn)品有什么活動(dòng)，活動(dòng)的內(nèi)容規(guī)則，什么玩法，促銷優(yōu)惠，如何讓顧客參加，怎樣引導(dǎo)顧客下單對(duì)店鋪更有利等。

　　以上就是雙十一金牌客服需要的準(zhǔn)備工作，因?yàn)楦鱾€(gè)店鋪的實(shí)際情況不一樣，所以大家可以互相借鑒，結(jié)合自己的條件，合理的安排雙十一的客服工作，在這里祝福大家雙十一大賣！

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