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　　管理，先管人，還是先管事？人當(dāng)然是非常重要的，但是如何才能管好人呢？還是通過(guò)規(guī)則來(lái)引導(dǎo)的嗎。而規(guī)則，還是管理中的事情嗎。今天開(kāi)淘小編跟大家好好聊一聊這個(gè)問(wèn)題！

　　管理中不可以只關(guān)注到人，不能所有做不好的事情都拿人不行來(lái)說(shuō)事兒。

　　比如說(shuō)，淘寶客服績(jī)效考核。

　　人是趨利的。哪里有利益，人就會(huì)往哪個(gè)方向走。自然，績(jī)效考核什么，人就會(huì)去做什么。

　　人工作的積極性，總體而言是績(jī)效考核引導(dǎo)出來(lái)的。

　　客服中心?？己私与娏浚匀粏T工就會(huì)為了多接電話想讓客戶(hù)盡快的掛電話?；蛘呤强己送ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)也是一樣的。接電量成了決定員工利益的決定性因素，自然要去追逐。那么，自然就忽視了質(zhì)量。

　　實(shí)際上，重視量的考核已經(jīng)向員工傳遞了信號(hào)：客戶(hù)的感受不重要。所以著急掛電話不是員工的個(gè)人問(wèn)題，尤其是不是人品問(wèn)題，而是績(jī)效導(dǎo)致的。那么想單純的通過(guò)向員工宣導(dǎo)、輔導(dǎo)員工和扣罰自然是無(wú)法從根本上解決員工著急掛電話的問(wèn)題的。

　　但是追求量確實(shí)能提升員工的積極性啊。怎么辦？質(zhì)、量一起考核嗎。把質(zhì)量作為一個(gè)前提，在質(zhì)量達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)之上考核數(shù)量不就完了嗎。

　　再說(shuō)流程。

　　有經(jīng)驗(yàn)的管理者都知道，想提升效率提升接通率，廢了九牛二虎之力，員工的平均通話時(shí)長(zhǎng)可能也才降低了十幾秒，但是如果縮短流程的話，可能一下子就可以集體性的減少很多呢。

　　“你好，歡迎致電……，我是工號(hào)……，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”和“很高興為您服務(wù)。”“你好，請(qǐng)講?！?/p>

　　通話時(shí)長(zhǎng)要差多少？

　　“再次感謝您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您的嗎？”“感謝來(lái)電，再見(jiàn)！”

　　一句“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您的嗎？”會(huì)讓客戶(hù)絞盡腦汁的想，如果不想起來(lái)一件事情怎么能對(duì)得起你的熱情呢？

　　再有，頁(yè)面的操作流程、工單流轉(zhuǎn)的流程都非常硬性到員工的工作效率的。

　　所以，真的想提升淘寶客服效率的話，還是從流程入手吧。

　　更別提讓人頭疼的質(zhì)檢了。

　　搶話，是讓質(zhì)檢非常敏感的事情。搶話是質(zhì)檢的大忌，但是實(shí)際上對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，搶話其實(shí)沒(méi)有那么嚴(yán)重。但是質(zhì)檢規(guī)定了不能搶話啊，稍微有一點(diǎn)說(shuō)的急的都要扣分的，所以員工只能任由客戶(hù)啰嗦、反復(fù)描述、狂怒也不敢說(shuō)話。導(dǎo)致通話時(shí)長(zhǎng)很長(zhǎng)，但是又要考核員工的通話時(shí)長(zhǎng)。

　　客服中心管理中幾個(gè)糾結(jié)的點(diǎn)是：

　　考核客戶(hù)滿意度，但是流程規(guī)定的和客戶(hù)要求的是相反的；

　　考核通話時(shí)長(zhǎng)，但是很多問(wèn)題根本無(wú)力解釋?zhuān)荒茏寙T工死扛，等著客戶(hù)絕望的掛電話；

　　知道員工很辛苦，但是被客戶(hù)罵完之后還要扣績(jī)效；

　　……

　　運(yùn)營(yíng)管理先把事情管理好，然后才能管理人。

　　人的行為都是管理中的規(guī)則引導(dǎo)出來(lái)的，如果員工有問(wèn)題不要先說(shuō)這個(gè)人怎么樣，那個(gè)人怎么樣，而是要看看自己的管理規(guī)則是否是有問(wèn)題的。

　　當(dāng)然，先管人還是先管事還是有所不同的。至少?gòu)膱F(tuán)隊(duì)的規(guī)模來(lái)看就不是一概而定的。

　　大的團(tuán)隊(duì)管理靠流程靠文化，小的團(tuán)隊(duì)管理靠人情靠情分。

　　我被客戶(hù)罵了，但是掛了電話還要被管理者責(zé)備，我自然不舒服啊。難道僅僅是客戶(hù)重要我們的感受就不重要嗎？

　　對(duì)于小團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)自然是先關(guān)注人的。

　　但是也不是說(shuō)，小團(tuán)隊(duì)就不管事情了。依然是要關(guān)注事情，要關(guān)注話術(shù)的調(diào)整啊，流程的不合理之處啊，只不過(guò)是管理的著眼點(diǎn)首先是人。

　　關(guān)注人首先是人的情緒。

　　客服工作是由人的情緒決定的，員工的情緒不好自然會(huì)傳遞給客戶(hù)，人的情緒又是時(shí)刻變化的，所以客服中心的管理者自然要時(shí)刻關(guān)注員工的情緒。

　　其實(shí)，要關(guān)注員工的能力問(wèn)題。

　　有些員工脾氣好，不會(huì)受到情緒的控制的，但是員工的能力是有問(wèn)題的。

　　員工的能力問(wèn)題需要管理者輔導(dǎo)，把影響了業(yè)績(jī)的能力提升自然指標(biāo)就達(dá)成了。

　　其次，淘寶客服主管還要關(guān)注員工之間的關(guān)系問(wèn)題。

　　中國(guó)是人情社會(huì)，自然人與人之間的關(guān)系是最重要的。

　　團(tuán)隊(duì)之間的人際關(guān)系會(huì)影響到一個(gè)人的工作心情，甚至是否離職。關(guān)注員工之間的相互關(guān)系，不僅僅是要關(guān)注管理者和員工之間的關(guān)系還要關(guān)注員工之間的關(guān)系。

　　最后，到底先關(guān)注人還是先關(guān)注事，和崗位也有關(guān)系。越是高層管理者越應(yīng)該先關(guān)注事情。對(duì)于班組長(zhǎng)來(lái)說(shuō)要在關(guān)注人的基礎(chǔ)之上學(xué)會(huì)關(guān)注事情，尤其是要有系統(tǒng)化的思考能力；而對(duì)于主管和經(jīng)理來(lái)說(shuō)，則需要在關(guān)注事情的基礎(chǔ)之上，多考慮人的因素。

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