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　　淘寶客服的核心價(jià)值是什么呢，它是賣家和買家之間的紐帶，為了給買家提供更好的體驗(yàn)，也為解決問題而存在。淘寶售前和售后的崗位處理的問題不同，售后面對(duì)客戶更需要耐心，畢竟售后主要做的就這四點(diǎn)。

　　1、淘寶售后客服安撫客戶情緒

　　往往是產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，客戶會(huì)主動(dòng)咨詢到售后客服，這時(shí)往往情緒中伴有憤怒、不滿。淘寶客服首先要做的是安撫買家情緒，然后再著手處理問題。淘寶售后客服可以采取同理心去解決問題，這樣讓客戶更容易冷靜下來并描述問題。

　　2、淘寶售后客服問題處理

　　售后問題，多半為咨詢物流、退貨退款、少發(fā)、運(yùn)費(fèi)糾紛、質(zhì)量問題補(bǔ)償?shù)?。這些問題出現(xiàn)時(shí)淘寶售后客服一定不能推卸責(zé)任，積極主動(dòng)的承擔(dān)并解決，這樣才能贏得客戶好評(píng)。淘寶客服可以先想買家道歉，并且給予合理補(bǔ)償。

　　3、淘寶客服用戶關(guān)懷

　　為客戶合理解決問題后，還需要做好老客戶維護(hù)。老客戶維護(hù)成本比新客戶成本低的多，而且老客戶收益是新客戶的6-8倍。維護(hù)老客戶，可以是活動(dòng)提醒、發(fā)貨提醒、節(jié)日祝福、小禮品、會(huì)員日等等。

　　4、淘寶客服挖掘問題

　　同樣的問題一旦出現(xiàn)多了，淘寶售后客服是不是總結(jié)出了解決方法;或者說客服實(shí)質(zhì)的解決了這一問題，完全避免下次問題的發(fā)生。比如說出現(xiàn)退款率高就要總結(jié)其原因，若是色差問題，那就要反思是不是拍照、詳情頁備注等出現(xiàn)問題了。

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