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淘寶大促之后，客服需要處理哪些比較常見售后工作？

2019-11-18 16:41:01 8231人閱讀

　　今年的雙十一已落下帷幕，相信各位淘寶賣家也有或多或少的收益。大促結(jié)束之后，賣家要做號(hào)的就是售后服務(wù)了，如果客服售后工作做得不好，可是會(huì)帶來差評、流失客源等情況出現(xiàn)。所以淘寶客服大促之后要做好哪幾方面的售后工作呢?開淘網(wǎng)小編這就告訴大家。

淘寶大促

　　1、查件咨詢

　　大促之后買家最關(guān)心的就是購買的寶貝什么時(shí)候能到自己手上，所以各位淘寶客服就要做好寶貝的物流追蹤，這樣在買家來咨詢時(shí)，可以更快的解決物流相關(guān)問題。

　　最方便快捷的查件方式莫過于用網(wǎng)絡(luò)了，然后需要主動(dòng)告知買家結(jié)果，或建議買家自行查詢物流的最新情況。如果物流出現(xiàn)異常，淘寶客服就要以最快的速度跟物流公司聯(lián)系，了解清楚情況。

　　2、產(chǎn)品問題

　　大促之后也是退換貨的高潮時(shí)期，有可能是因?yàn)橘I家不喜歡、寶貝不合適，甚至是寶貝有瑕疵或受到損壞。淘寶客服在了解清楚情況之后，可以做以下兩種操作：

　　1)如果是產(chǎn)品自身質(zhì)量問題，那么就要主動(dòng)了解買家的需求，先讓買家提供寶貝的瑕疵或損壞處的照片，確認(rèn)不是人為造成的，就可以同意買家退貨;在退貨寶貝驗(yàn)收完畢，實(shí)際金額退回給買家之后，可以贈(zèng)送一些小禮品或補(bǔ)一部分運(yùn)費(fèi)給買家致歉;換貨的話也是依照這個(gè)流程進(jìn)行。

　　2)如果寶貝是因?yàn)槲锪鬟\(yùn)輸途中出現(xiàn)問題甚至是嚴(yán)重?fù)p壞，那么淘寶客服就需要及時(shí)主動(dòng)的去聯(lián)系物流公司，與買家一起追究他們的責(zé)任，讓物流公司進(jìn)行對買家的賠償。淘寶客服還要追蹤賠償?shù)倪M(jìn)展情況，給買家一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　3、處理差評

　　一個(gè)差評對店鋪的影響都是非常大的，更何況大促之后可能會(huì)收到更多買家的中差評，所以就要求淘寶客服要妥善處理這些中差評。

　　處理中差評淘寶客服要這樣做：

　　1)分析差評原因：

　　在聯(lián)系給予差評的買家之前，要了解好他購買了什么產(chǎn)品，可以根據(jù)該產(chǎn)品之前的評價(jià)分析分析買家給差評的原因，還要準(zhǔn)備好應(yīng)對的話術(shù)，這樣才能更大可能的讓買家修改差評。如果準(zhǔn)備不當(dāng)，可能會(huì)適得其反。

　　2)及時(shí)與買家溝通：

　　做好充分的準(zhǔn)備之后，就要及時(shí)主動(dòng)的與買家聯(lián)系。態(tài)度一定要誠懇，通過買家的話語去了解分析商品差評的實(shí)際原因，虛心接受他們的建議，并告知會(huì)進(jìn)行一定的補(bǔ)救措施，協(xié)商解決。

　　3)解決辦法：

　　不要太急著叫買家該評價(jià)，應(yīng)該在溝通好之后，適當(dāng)詢問是否愿意修改。如果買家同意修改，就可以用一些小禮品以表感謝;若買家不同意修改評價(jià)，就要與買家協(xié)商，提供現(xiàn)金紅包或者小禮物等補(bǔ)償措施。如果買家答應(yīng)修改，但沒有及時(shí)修改，切記不能催促，否則可能會(huì)讓買家改變決定，應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備二次跟蹤詢問。