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　　淘寶客服這個(gè)看似平凡的群體，是目前最基本的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。然而，并不是只要人品厚道、會(huì)打字，就能輕松駕馭淘寶客服的工作，需要具備問(wèn)題解答、產(chǎn)品推薦、訂單處理、促進(jìn)轉(zhuǎn)化、售后處理和俘獲消費(fèi)者心智等能力，而要成為一名高績(jī)效、優(yōu)秀的客服人員，還需要具備以下4項(xiàng)素質(zhì)和能力，并勤加修煉才行。

　　一、明確的職能定位

　　要想做一名優(yōu)秀的客服人員，首先需要對(duì)自己的工作職能有清晰的認(rèn)識(shí)。很多人認(rèn)為，淘寶客服的工作無(wú)非就是打打字、回答一下買(mǎi)家的問(wèn)題，其實(shí)不然。就淘寶網(wǎng)店而言，有60%的銷(xiāo)量是靠客服人員推動(dòng)轉(zhuǎn)化的，個(gè)別店鋪甚至更高。因此，客服人員的工作不僅關(guān)系到消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)和產(chǎn)品的銷(xiāo)售，更關(guān)系到店鋪的長(zhǎng)久生存與發(fā)展。

　　具體來(lái)講，淘寶客服通常身兼服務(wù)、銷(xiāo)售和品牌維護(hù)三大職能：

　　1、基本職能：服務(wù)買(mǎi)家

　　淘寶客服最基本的職能，就是服務(wù)好進(jìn)入店鋪的消費(fèi)者，給消費(fèi)者帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)。其中包括：售前為心存疑慮的客戶釋疑解惑，售中幫助消費(fèi)者順利完成購(gòu)物流程，以及售后幫助消費(fèi)者解決使用中出現(xiàn)的問(wèn)題。

　　2、實(shí)質(zhì)職能：銷(xiāo)售產(chǎn)品

　　在消費(fèi)者不能與店鋪和產(chǎn)品真實(shí)面對(duì)面的虛擬網(wǎng)店環(huán)境中，銷(xiāo)售產(chǎn)品會(huì)受到很多因素影響。此時(shí)，作為直接與消費(fèi)者溝通的淘寶客服，就應(yīng)該履行最基本的工作職能——消除買(mǎi)家疑慮，讓其認(rèn)可店鋪產(chǎn)品，并促成下單。

　　3、潛在職能：維護(hù)品牌形象

　　作為網(wǎng)店中唯一與消費(fèi)者直接溝通的人，客服人員需要向買(mǎi)家傳遞足夠的品牌信息，讓消費(fèi)者對(duì)店鋪產(chǎn)生強(qiáng)烈的信任和獨(dú)特的情感認(rèn)同。

　　根據(jù)淘寶客服的三大職能，可以將客服定位劃分為問(wèn)題解答人員、產(chǎn)品銷(xiāo)售人員和店鋪營(yíng)銷(xiāo)人員。想成為一名金牌客服人員，就必須把自己定位到店鋪營(yíng)銷(xiāo)人員的高度，以培養(yǎng)自己對(duì)店鋪的責(zé)任感。

　　二、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)

　　與實(shí)體店一樣，網(wǎng)店同樣要以消費(fèi)者為中心?？头藛T要從買(mǎi)家的角度去思考問(wèn)題，通過(guò)服務(wù)買(mǎi)家，為他們帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，同時(shí)，也要服務(wù)店鋪，為店鋪賺取長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

　　三、良好的情緒管理

　　一名淘寶客服每日需要接待的買(mǎi)家咨詢會(huì)很多，如果遇上節(jié)日促銷(xiāo)等活動(dòng)，咨詢量可能會(huì)翻倍，人氣較旺的店鋪甚至是日常咨詢量的3倍。工作量大、時(shí)間緊張，再加上經(jīng)常會(huì)遇到帶有各種情緒的買(mǎi)家，客服人員很容易產(chǎn)生急躁、悲觀等負(fù)面情緒，就會(huì)導(dǎo)致工作熱情降低，甚至產(chǎn)生厭倦情緒。

　　所以，除了網(wǎng)店管理者的激勵(lì)之外，客服人員要學(xué)會(huì)自我情緒管理?？梢酝ㄟ^(guò)呼吸療法、催眠暗示、音樂(lè)療法、顏色療法等方法進(jìn)行情緒控制，以讓自己保持良好的工作狀態(tài)。

　　四、嫻熟的溝通技能

　　網(wǎng)店與實(shí)體店最大的區(qū)別，就是網(wǎng)店客服是通過(guò)旺旺、QQ等在線即時(shí)通訊工具進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售，這就需要客服人員有嫻熟的網(wǎng)絡(luò)溝通技能。具體可分為：溝通工具的使用能力和與人溝通的技能兩個(gè)方面。

　　溝通工具的使用能力，主要體現(xiàn)在打字速度上。為保障與消費(fèi)者的溝通順暢、及時(shí)，客服人員的打字速度必須要在50個(gè)/分鐘以上，打字速度越快，響應(yīng)率越高，就越容易讓消費(fèi)者滿意，購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率也就越高，自己的績(jī)效自然也會(huì)提高。

　　工欲善其事，必先利其器，除了打字速度外，客服人員還必須熟練操作自己使用的溝通工具。以淘寶阿里旺旺為例，賣(mài)家版的阿里旺旺除了能設(shè)置快捷回復(fù)外，還能識(shí)別出買(mǎi)家的購(gòu)物狀態(tài)。作為淘寶客服，必須能熟練使用旺旺的各項(xiàng)功能，并能夠巧加利用，這樣才能在與買(mǎi)家溝通時(shí)有的放矢，提高工作效率和績(jī)效。

　　與人溝通的技能，溝通水平的好壞，會(huì)直接影響淘寶客服的個(gè)人業(yè)績(jī)?？头藛T的溝通對(duì)象主要包括買(mǎi)家和店鋪內(nèi)部人員兩種。

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