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　　售前售后客服和預(yù)備人員在大型活動(dòng)之前提前一個(gè)月輪崗

　　一般客服部門有幾個(gè)地方需要輪崗:

　　1.售前崗位客服

　　2.售后崗位客服

　　3.登記退換貨表格,補(bǔ)差補(bǔ)償表格

　　4.ERP專員。要提前熟悉ERP的基本處理。

　　5.電話客服。

　　這幾個(gè)崗位都是每個(gè)客服都要熟悉的崗位。要根據(jù)每個(gè)店鋪不同的情況,提前把客服培訓(xùn)好這些內(nèi)容。主要是提前培訓(xùn)售前客服,因?yàn)樽龃笮突顒?dòng)的時(shí)候最缺的就是售前客服。

　　3、加強(qiáng)打字速度的練習(xí)

　　一般如果雙618當(dāng)天你的流量計(jì)劃超過一天20萬UV的時(shí)候,你的客服打字速度均值必須在90個(gè)字以上(每分鐘),最好在100個(gè)字以上才能應(yīng)對(duì)這些咨詢量。

　　客服主管要提前把大型活動(dòng)的工作流程變成文字,或者把大型活動(dòng)的快捷短語全部編輯成文字短語,導(dǎo)入到金山打字通練習(xí)打字,在練習(xí)的過程當(dāng)中不僅提高了打字速度,還學(xué)到了很多知識(shí)點(diǎn)。

　　02：工作流程及注意事項(xiàng)

　　1、講解活動(dòng)目標(biāo),分解到款式目標(biāo)。

　　很多運(yùn)營(yíng)往往把活動(dòng)當(dāng)日的業(yè)績(jī)目標(biāo)做了很好的運(yùn)營(yíng)推廣計(jì)劃,缺忽略了和客服說明主推款是哪些產(chǎn)品,活動(dòng)當(dāng)天客服要注意關(guān)注哪些產(chǎn)品的頁面,或者在SKU非常多的情況下,優(yōu)先熟悉哪些產(chǎn)品。

　　比如說，活動(dòng)當(dāng)天鉆展和直通車的投放都集中在了羽絨服,那么客服部門肯定是要知道羽絨服是活動(dòng)當(dāng)天要核心銷售的產(chǎn)品之一。重點(diǎn)復(fù)習(xí)羽絨服的產(chǎn)品知識(shí)和活動(dòng)細(xì)節(jié)。培訓(xùn)疊加折扣的計(jì)算方式。

　　客服要在熟悉活動(dòng)的基礎(chǔ)上根據(jù)客戶的購(gòu)買力推送不同活動(dòng)內(nèi)容。如果活動(dòng)當(dāng)天發(fā)現(xiàn)目標(biāo)和實(shí)際不匹配那么要快速的和客服部門說明。

　　2、根據(jù)流量高峰期做好排班。

　　客服主管根據(jù)客戶購(gòu)買習(xí)慣來合理安排值班客服，比如以前我們做女裝的時(shí)候,主打棉麻風(fēng)格，客戶下單大部分都是在白天和凌晨開搶的時(shí)候，那么白班的客服就相對(duì)安排多一些。而另外一個(gè)店鋪，風(fēng)格屬于辦公室女性通勤風(fēng)格,這個(gè)店鋪大部分的業(yè)績(jī)都來自晚上8點(diǎn)以后。那么就適當(dāng)?shù)陌才磐戆噢D(zhuǎn)化能力強(qiáng)的客服，做好接待工作。

　　在618活動(dòng)大促期間,5月1日到5月6日是輪休排班比較好的時(shí)期，這個(gè)時(shí)候的咨詢多,但是轉(zhuǎn)化比較低。因此要根據(jù)客服的數(shù)量衡量這6天是否可以輪休完,如果輪休不完的那么5月底就開始安排輪休。

　　大促當(dāng)天到次日,就必須做三班倒的上班計(jì)劃。這樣可以節(jié)約客服的體力,分散接待量，增加轉(zhuǎn)化率。

　　3、安排好整個(gè)催付的節(jié)奏。

　　凡是拍下15分鐘以上不付款的客戶安排專人去旺旺催付一次，金額大于店鋪客單價(jià)10倍的電話催付。還沒下單的顧客，客服要及時(shí)引導(dǎo)下單，實(shí)時(shí)告知客服當(dāng)日活動(dòng)業(yè)績(jī)，如果活動(dòng)給力的話，一小時(shí)公布一次業(yè)績(jī)。

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