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對(duì)京東賣家來(lái)說(shuō)，其實(shí)也有會(huì)經(jīng)?？己烁黝悢?shù)據(jù)，如果店鋪數(shù)據(jù)不過(guò)關(guān)，那自然也會(huì)被處罰或者是受到影響，那么京東上面的咚咚缺陷率到底是什么意思呢?有哪些處理規(guī)則呢?

咚咚缺陷率包含對(duì)以下3項(xiàng)指標(biāo)的考核：

1、咚咚滿意度

【指標(biāo)定義】客戶在線咨詢時(shí)給客服的評(píng)價(jià);

滿意度=(“非常滿意”量+滿意量)/評(píng)價(jià)量*100%。

【考核要求】月評(píng)價(jià)量>10的店鋪，咚咚滿意度月指標(biāo)應(yīng)>85%。

2、咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)

【指標(biāo)定義】店鋪當(dāng)月已撥待的所有在線咨詢的平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)。統(tǒng)計(jì)的是店鋪客服人工回復(fù)的消息與消費(fèi)者消息之間時(shí)間差的平均值。

【考核要求】月咨詢量>300的店鋪,月平均晌應(yīng)時(shí)長(zhǎng)應(yīng)<40s。

3、咚咚留言率

【指標(biāo)定義】店鋪當(dāng)月所有留言咨詢量占店鋪總咨詢量的比例。

留言率=留言咨詢量/(留言咨詢量+咨詢量)。

咨詢量：消費(fèi)者成功與客服建立咨詢關(guān)系井發(fā)送了消息的會(huì)話數(shù)，特指在線咨詢會(huì)話咨詢量。(會(huì)話發(fā)生轉(zhuǎn)接時(shí)，咨詢量會(huì)統(tǒng)計(jì)到轉(zhuǎn)入客服和咨詢組的數(shù)據(jù)中)

留言咨詢量：消貴者發(fā)起留言咨詢的會(huì)話量(包括尚分配給客服的會(huì)話量)，T+2展示,即消費(fèi)者留言后第三天可在報(bào)表中查看。

【考核要求】月咨詢量>300的店鋪,月度咚咚留言率應(yīng)<50%。

【數(shù)據(jù)查看路徑】客服家系統(tǒng)-服務(wù)商經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)-服務(wù)商工作量,具體以【考核數(shù)據(jù)】為準(zhǔn)。

處理規(guī)則有哪些?

1、考核指標(biāo)

1)平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng);

2)咚咚滿意度;

3)咚留言率。

2、京東平臺(tái)處理規(guī)則

1)任一指標(biāo)不達(dá)標(biāo)每次扣2分;

2)任意兩個(gè)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)每次扣4分

3)三個(gè)指標(biāo)均不達(dá)標(biāo)每次扣8分。

如商家長(zhǎng)期未按照平臺(tái)要求,低頻或長(zhǎng)期末登陸咚咚，且咚咚缺陷率嚴(yán)重低于平臺(tái)基礎(chǔ)服務(wù)要求，從而影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的，平臺(tái)有權(quán)按照“不活躍店鋪”進(jìn)行處理。

3、不活躍店鋪平臺(tái)處理規(guī)則

1)場(chǎng)景定義：指由于商家低頻次登錄商家后臺(tái)、未對(duì)店鋪內(nèi)的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)有效的維護(hù);或由于商家長(zhǎng)期末按照平臺(tái)要求為消費(fèi)者提供商品咨詢或售后服務(wù)，從而影響平臺(tái)正常運(yùn)營(yíng)秩序和消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的店鋪。

2)平臺(tái)處理規(guī)則

處理措施：7日內(nèi)全店商品下架、店鋪降權(quán)、限制創(chuàng)建商品和禁止上架待售商品，視上述違規(guī)情節(jié)的嚴(yán)重程度,京東有權(quán)東結(jié)其在京東的一切款項(xiàng)，對(duì)商家做清退處理、停止下一年度續(xù)簽合作、對(duì)關(guān)聯(lián)店鋪進(jìn)行管控等。

4、咚咚缺陷率違規(guī)的不良影響

1)影響訂單成交以及店鋪形象：如果商家應(yīng)答得不及時(shí)，可能導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意，會(huì)影響店鋪訂單成交，從而造成潛在客戶流失;

2)消費(fèi)者對(duì)京東店鋪客服咨詢的滿意度低，可能會(huì)進(jìn)行投訴。

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