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天貓為了滿足不同模式的消費(fèi)決策訴求，也為了升級(jí)消費(fèi)者從交易到消費(fèi)的服務(wù)過(guò)程，聯(lián)合了科爾尼咨詢公司、阿里數(shù)字供應(yīng)鏈Alibaba DChain、瓴羊及部分優(yōu)秀天貓生態(tài)服務(wù)商，于上海王小慧藝術(shù)館聯(lián)合發(fā)布《天貓DTC企業(yè)經(jīng)營(yíng)指南——體驗(yàn)為王，服務(wù)致勝》。

該指南首次披露了企業(yè)在天貓的四種差異化DTC發(fā)展路徑。天貓從交易到消費(fèi)的服務(wù)升級(jí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，整個(gè)電商消費(fèi)品市場(chǎng)可以歸因?yàn)槠放乞?qū)動(dòng)、產(chǎn)品豐富性驅(qū)動(dòng)、服務(wù)驅(qū)動(dòng)、供應(yīng)鏈驅(qū)動(dòng)這四種不同的消費(fèi)決策因子，為了更好滿足不同模式的消費(fèi)決策訴求，企業(yè)需要不斷創(chuàng)新和發(fā)展相匹配的DTC能力。

服務(wù)致勝模式下，企業(yè)有3個(gè)核心經(jīng)營(yíng)命題：一是建立以消費(fèi)者為中心的服務(wù)履約體系，即借助對(duì)消費(fèi)者需求及市場(chǎng)趨勢(shì)的洞察，在物流時(shí)效、上門(mén)服務(wù)、極速退換、售后保障、軌跡可視等方面，幫助品牌打造具有差異化的服務(wù)履約體驗(yàn)。

天貓的一項(xiàng)合作調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在家裝消費(fèi)上，施工和售后服務(wù)是僅次于產(chǎn)品質(zhì)量的消費(fèi)者決策因素。阿里巴巴淘寶天貓家裝家居行業(yè)總經(jīng)理恩重表示：“用戶的需求已經(jīng)從‘購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品’轉(zhuǎn)向‘享受服務(wù)’，天貓和菜鳥(niǎo)一直在積極布局居家大件商品的物流服務(wù)，也就是‘一次上門(mén)，免費(fèi)送裝’。”

截至目前，淘寶天貓已可以為全國(guó)300余個(gè)城市的消費(fèi)者提供確定性的送裝一體服務(wù)。

二是提升服務(wù)履約的質(zhì)量和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。科爾尼大中華區(qū)執(zhí)行總裁及全球合伙人賀曉青補(bǔ)充道，“我們與淘寶天貓合作此次白皮書(shū)的初衷，就是希望解構(gòu)消費(fèi)者和企業(yè)都最為關(guān)心但鮮有創(chuàng)新的服務(wù)履約能力模式?！?/p>

三是培育品牌高價(jià)值忠誠(chéng)人群，打造“產(chǎn)品+服務(wù)”的一整套解決方案，即通過(guò)會(huì)員的商品、權(quán)益、內(nèi)容、消費(fèi)者鏈路等方面的設(shè)計(jì)，為高價(jià)值消費(fèi)者提供“省時(shí)、省力、省心”的專屬服務(wù)。同時(shí)，滿足消費(fèi)者對(duì)“產(chǎn)品+服務(wù)”的雙重需求，全鏈路提升消費(fèi)者決策、選購(gòu)、使用及更新各環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)，建立持續(xù)反饋優(yōu)化閉環(huán)，高效運(yùn)營(yíng)私域會(huì)員體系。

在未來(lái)，天貓也將不斷升級(jí)天貓DTC企業(yè)經(jīng)營(yíng)方法論，持續(xù)向企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者，傳達(dá)天貓的最新經(jīng)營(yíng)主張及創(chuàng)新實(shí)踐，助力品牌落地DTC升級(jí)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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