視頻號商家需要在消費者下單之后，及時發(fā)貨。那么商家、達人發(fā)貨需要遵守怎樣的規(guī)則，來看最新的視頻號櫥窗發(fā)貨管理規(guī)則。一起了解商家違規(guī)如何處理。
一、適用范圍
1.1本規(guī)則適用于準入視頻號櫥窗的視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人。
1.2特殊商品如定制類、大件商品(大件家具、大家電、大件建筑裝修材料、大件樂器等)、預定、二手等另行約定發(fā)貨時間的商品不適用本管理規(guī)則。
名詞定義見《視頻號櫥窗帶貨規(guī)則總則》
二、發(fā)貨規(guī)范
2.1發(fā)貨
指視頻號櫥窗商家應該在視頻號櫥窗用戶付款后，視頻號櫥窗商家將視頻號櫥窗用戶所購買商品的快遞物流單號上傳至視頻號櫥窗系統(tǒng)并點擊發(fā)貨。在線支付訂單付款時間以視頻號系統(tǒng)記錄的視頻號櫥窗用戶付款成功的時間為準。
2.2攬收
指視頻號櫥窗用戶可以查詢到訂單的快遞公司攬收跟蹤信息。
2.3發(fā)貨時效
2.3.1非預售商品發(fā)貨時間為24小時、48小時、72小時，以系統(tǒng)設置的時效為準;視頻號櫥窗商家未設置發(fā)貨時效或劣于平臺要求的，默認發(fā)貨時間為48小時;
2.3.2預售商品按照《視頻號小店預售服務管理規(guī)則》中預售工具設置規(guī)范進行設置，發(fā)貨時間為4天-15天(最長時效僅可允許15天);
2.3.3視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人參與視頻號官方發(fā)起的促銷活動及特定節(jié)假日以官方公告發(fā)貨時間為準;
2.3.4視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人與視頻號櫥窗用戶另有約定的發(fā)貨時間，以其約定時間為準;
2.3.5視頻號櫥窗商家完成發(fā)貨后24小時內對應快遞公司官網應有攬收記錄。
2.4發(fā)貨包裝管理
2.4.1發(fā)貨包裝中(包括但不限于外包裝盒、內部夾頁、退換貨頁、封箱膠等)，視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人可以增加視頻號櫥窗鏈接及二維碼鏈接等信息;
2.4.2發(fā)貨包裝中不得有其他平臺的店鋪信息、(包括但不限于鏈接、二維碼、聯(lián)系信息)或與該店鋪商品無關的信息。
三、違規(guī)管理
3.1延遲發(fā)貨
3.1.1延遲發(fā)貨：是指視頻號櫥窗商家在視頻號櫥窗用戶付款后未按照約定時間完成發(fā)貨，即視頻號櫥窗商家未在承諾時限內將訂單物流單號上傳至視頻號櫥窗后臺，損害視頻號櫥窗用戶權益的行為。
3.1.2視頻號櫥窗商家延遲發(fā)貨時，騰訊將從視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人賬戶余額中(包含貨款、保證金等)扣除相應的賠付金額;
3.1.3視頻號商家發(fā)生延遲發(fā)貨時，除賠付金額外，騰訊有權按照《視頻號櫥窗商家違規(guī)管理規(guī)則》對視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人進行處理。
3.1.4騰訊依據3.1.2規(guī)則對視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人延遲發(fā)貨行為做出處理的同時，將根據實際情況對視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人的保證金賬戶余額采取限制提現(xiàn)措施，直到全部延遲發(fā)貨訂單完結(完成發(fā)貨或退款成功)。
3.1.5經騰訊核實，存在以下情形之一的，騰訊不強制視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人賠付，可由視頻號櫥窗用戶和視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人雙方自行協(xié)商解決：
(1)視頻號櫥窗用戶濫用延遲發(fā)貨規(guī)則，以牟利等非正常目的惡意賠付申請的;
(2)由于視頻號櫥窗用戶填寫等原因，造成收貨信息無效或不準確，導致視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人無法發(fā)貨的;
(3)向騰訊進行延遲發(fā)貨報備、且經評估后判定通過的，由于不可抗力，如自然災害、重大會議等特殊情形導致視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人無法履約發(fā)貨的，報備流程可依照《關于延遲、無法發(fā)貨報備的指引公告》;
(4)視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人帳號被盜期間發(fā)布的商品或由于帳號安全問題無法按時發(fā)貨的。
3.1.6騰訊依據規(guī)定對延遲發(fā)貨訂單進行處理，并不免除視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人發(fā)貨義務，視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人應繼續(xù)履行相關延遲發(fā)貨訂單的實際發(fā)貨義務。
3.1.7部分地區(qū)無法發(fā)貨，視頻號櫥窗商家需要使用官方工具設置不可售區(qū)域，在直播間、商品標題、商品詳情頁等說明情況不予認可。
3.2虛假發(fā)貨
3.2.1虛假發(fā)貨：視頻號櫥窗商家上傳至視頻號櫥窗后臺的物流單號對應的物流信息存在明顯異常，以及視頻號櫥窗用戶在視頻號櫥窗商家發(fā)貨后合理期限內未能收到商品的情形。
注：若視頻號櫥窗商家上傳物流單號后，對應快遞信息顯示該包裹在發(fā)件網點所在省內轉運其他快遞的，則以轉運后物流單號對應的快遞信息作為判斷是否發(fā)貨違規(guī)的依據;多次轉運的則以系統(tǒng)監(jiān)測當時最新的物流單號為準。
3.2.2有如下情形之一的，騰訊認定為虛假發(fā)貨：
(1)視頻號櫥窗商家上傳的物流單號對應的攬收時間早于訂單支付成功時間;
(2)視頻號櫥窗商家上傳訂單物流單號后24h內，該物流單號在對應快遞公司官網無攬收記錄。如同一物流單號存在多條攬收記錄，以第一條攬收記錄為準;
(3)視頻號櫥窗商家上傳訂單物流單號后24h內，該物流單號在對應快遞公司官網上有攬件信息，但攬收后24h內無持續(xù)物流信息更新或存在多條異常重復攬收信息;
(4)視頻號櫥窗商家上傳訂單物流單號后，該物流單號對應的物流軌跡與實際視頻號櫥窗用戶確認的收貨地址不符;
(5)視頻號櫥窗商家上傳物流單號30天內，已有不同收貨人或不同收貨地址訂單使用該物流單號進行發(fā)貨;
(6)其他訂單物流信息異常的情形。
3.2.3虛假發(fā)貨視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人處理
視頻號櫥窗商家發(fā)生虛假發(fā)貨時，騰訊有權從視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人賬戶余額中(包含貨款、保證金等)扣除相應的賠付金額支付給視頻號櫥窗用戶，也有權關閉訂單并對視頻號櫥窗用戶進行退款。
3.2.4視頻號櫥窗商家發(fā)生虛假發(fā)貨時，除賠付金額外，騰訊有權按照《視頻號櫥窗商家違規(guī)管理規(guī)則》對視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人進行處理。
3.2.5騰訊依據3.2.3規(guī)則對視頻號櫥窗商家虛假發(fā)貨行為做出處理的同時，將根實際情況對視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人的保證金賬戶余額采取限制提現(xiàn)措施，直到全部虛假發(fā)貨訂單完結(完成發(fā)貨或退款成功)。
3.2.6騰訊依據規(guī)定對虛假發(fā)貨訂單進行處理，并不免除視頻號櫥窗商家發(fā)貨義務，視頻號櫥窗商家應繼續(xù)履行相關虛假發(fā)貨訂單的實際發(fā)貨義務。
3.2.7騰訊以快遞公司回傳數據為主，如快遞公司原因導致物流數據未回傳或未及時回傳而造成平臺判罰和視頻號櫥窗用戶投訴，屬于視頻號櫥窗商家責任，請視頻號櫥窗商家選擇優(yōu)質的快遞公司合作，避免平臺判罰。
3.3欺詐發(fā)貨
3.3.1欺詐發(fā)貨：視頻號櫥窗商家在發(fā)貨過程中向視頻號櫥窗用戶發(fā)送**裹或與商品描述明顯不符的其他物品，或實施其他情節(jié)嚴重的欺詐行為。
3.3.2欺詐發(fā)貨包括但不限于以下情形：
(1)視頻號櫥窗商家上傳訂單物流單號后，視頻號櫥窗用戶收到**裹;
(2)視頻號櫥窗商家上傳訂單物流單號后，視頻號櫥窗用戶收到與商品描述明顯不符的其他商品的;
(3)視頻號櫥窗商家在發(fā)貨過程中存在其他欺詐行為，情節(jié)嚴重的情形。
3.3.3欺詐發(fā)貨視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人處理
視頻號櫥窗商家發(fā)生欺詐發(fā)貨時，騰訊有權從視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人賬戶余額中(包含貨款、保證金等)扣除相應的賠付金額，也有權關閉訂單并對視頻號櫥窗用戶進行退款。
3.3.4視頻號櫥窗商家發(fā)生欺詐發(fā)貨時，除賠付金額外，騰訊有權按照《視頻號櫥窗商家違規(guī)管理規(guī)則》對視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人進行處理。
3.3.5騰訊依據3.3.3規(guī)則對視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人欺詐發(fā)貨行為做出處理的同時，將根實際情況對視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人的保證金賬戶余額采取限制提現(xiàn)措施，直到全部欺詐發(fā)貨訂單完結(完成發(fā)貨或退款成功)。
3.3.6視頻號櫥窗商家由于發(fā)錯貨等其他類似原因符合欺詐發(fā)貨情形的，按照欺詐發(fā)貨規(guī)則處理。
3.3.7騰訊依據規(guī)定對欺詐發(fā)貨訂單進行處理，并不免除視頻號櫥窗商家發(fā)貨義務，視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人應繼續(xù)履行相關欺詐發(fā)貨訂單的實際發(fā)貨義務。
3.4無法發(fā)貨
3.4.1無法發(fā)貨定義：視頻號櫥窗用戶購買商品后，因視頻號櫥窗商家原因訂單延遲發(fā)貨后48小時內仍未發(fā)貨的，或視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人主動聯(lián)系視頻號平臺或視頻號櫥窗用戶告知無法在發(fā)貨時限內完成發(fā)貨，相關訂單將被視頻號視為無法發(fā)貨訂單。無法發(fā)貨訂單包含不限于：
(1)商品缺貨或無貨，無法發(fā)出的;
(2)商品質量問題檢查不通過，無法發(fā)出的;
(3)其他因視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人原因導致，商品無法發(fā)出的。
3.4.2視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人發(fā)生無法發(fā)貨時，騰訊有權從視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人賬戶余額中(包含貨款、保證金等)扣除相應的賠付金額，也有權關閉訂單并對視頻號櫥窗用戶進行退款。
3.4.3視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人發(fā)生無法發(fā)貨時，除賠付金額外，騰訊有權按照《視頻號櫥窗商家違規(guī)管理規(guī)則》對視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人進行處理。
3.4.4騰訊依據3.4.2規(guī)則對視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人無法發(fā)貨行為做出處理的同時，將根實際情況對視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人的保證金賬戶余額采取限制提現(xiàn)措施，直到全部無法發(fā)貨訂單完結(退款成功)。
3.4.5騰訊不允許視頻號櫥窗商家出現(xiàn)訂單生成后因缺貨而無法發(fā)貨的情況發(fā)生，視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人應及時查看庫存并更改系統(tǒng)信息，下架缺貨商品。
3.4.6如視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人發(fā)生無法發(fā)貨的情形，需在視頻號櫥窗用戶訂單生成后24小時內電話聯(lián)系視頻號櫥窗用戶，避免視頻號櫥窗用戶投訴和平臺判罰。
3.4.6.1需調貨的，告知視頻號櫥窗用戶商品的到貨時間。
3.4.6.2無法調貨的，需明確征得視頻號櫥窗用戶同意，由視頻號櫥窗用戶申請退款。
3.5少件
3.5.1少件定義：視頻號櫥窗商家未按照訂單明細、網頁商品描述以及直播過程中的承諾打包發(fā)送訂單商品，視頻號櫥窗用戶投訴收到的訂單商品存在少配件、少贈品，少商品的(簡稱“少件”)。
3.5.2視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人發(fā)生少件時，騰訊有權按照《視頻號櫥窗商家違規(guī)管理規(guī)則》對視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人進行處理;視頻號櫥窗商家仍應將少件商品向視頻號櫥窗用戶補發(fā)貨。
3.6未經允許貨到付款
3.6.1未經允許貨到付款：指視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人未經平臺允許進行貨到付款發(fā)貨的行為。
3.6.2視頻號櫥窗視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人發(fā)生上述情況時，騰訊有權按照《視頻號櫥窗商家違規(guī)管理規(guī)則》對視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人進行處理。
四、附則
4.1各方的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。
4.2騰訊可根據平臺運營情況隨時調整本管理規(guī)則并以“視頻號官方”公告的形式向視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人和視頻號櫥窗用戶公示。
4.3視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人和視頻號櫥窗用戶應遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。
本規(guī)則尚無規(guī)定的，騰訊有權酌情處理。但騰訊對視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人的處理不免除其應承擔的法律責任。
知悉規(guī)則遠離違規(guī)，以上視頻號櫥窗發(fā)貨規(guī)范及違規(guī)管理內容幫助視頻號小店發(fā)貨更順利。視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人在視頻號的任何行為，應同時遵守與騰訊及其關聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。
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