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拼多多西藏中轉消費者高頻咨詢問題及話術分享
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  • 拼多多西藏中轉上線后,很多拼多多商家反饋西藏訂單大幅增長,同時也收到很多消費者的咨詢,本篇指南整理了一部分商家遇到的消費者高頻咨詢問題,可以幫助大家更好理解這一新的業(yè)務模式,同時給到商家客服話術建議。

    首先,最近有商家很迷惑“為什么我并沒有設置西藏配送或者包郵,但出現了西藏訂單或是沒有支付運費的西藏訂單,還有消費者說看到顯示西藏包郵?”

    解答:您的店鋪和商品很有可能符合西藏運費補貼條件,被平臺選中享受西藏中轉配送啦!西藏中轉服務僅針對部分商品和用戶隨機開放,正在逐步開放中~

    西藏中轉是拼多多平臺為西藏用戶提供的一種物流配送服務,是對消費者和商家的雙向利好:

    消費者——享受西藏包郵

    商家——只需承擔一段物流費用(即發(fā)貨地→成都中轉倉),平臺承擔二段物流(中轉倉→西藏收貨地)

    弄清楚了這個問題,我們再看看在客服日常接待消費者的過程中出現的一些高頻問題,小編整理了一些話術供大家參考。

    一、售前咨詢

    1、西藏包郵嗎?/西藏發(fā)貨嗎?

    商家客服話術:西藏可以發(fā)貨,是否包郵以實際支付頁面為準。

    (小提示:消費者付款后,商家可在商家后臺查看,如有“西藏中轉”標簽即享受平臺運費補貼)

    2、可以用中轉倉/集運倉包郵送過來嗎?西藏中轉倉怎么下單?

    商家客服話術:目前商家和消費者都是無法自主選擇中轉倉模式的,需要看下單后實際訂單情況。

    3、西藏中轉寫什么地址?

    商家客服話術:您好,您只需正常下單,寫您的西藏收貨地址即可哦,是否走西藏中轉需要看實際訂單情況由平臺安排。

    二、物流咨詢

    1、為什么訂單顯示在成都中轉?/包裹在成都中轉倉物流不更新?

    商家客服話術:該筆訂單由平臺安排,經成都中轉倉送往西藏,中轉倉做一段物流簽收后會再次發(fā)出送往西藏目的地,物流信息將在72小時內更新,請耐心等待。

    2、為什么中轉倉一直不發(fā)貨?

    商家客服話術:中轉倉一般會在72小時內發(fā)出哦,請耐心等待。

    3、消費者咨詢包裹物流狀態(tài)?

    商家指南:對于消費者的咨詢,首先確認包裹的物流狀態(tài)

    1)若包裹處于第一段物流,商家可聯系快遞公司詢問包裹情況;

    2)若包裹已經被中轉倉簽收,正常情況下72小時內會發(fā)出并更新物流信息,特殊情況商家可以聯系中轉倉電話進行咨詢021-60683100,后回復消費者;

    3)若包裹已經從中轉倉發(fā)出,商家可以在商家訂單詳情頁面查看第二段軌跡信息;

    三、售后咨詢

    1、消費者反饋不是我買的/買的是A收到的是B

    商家客服指南:讓消費者提供所收到的商品快遞面單和商品圖片,先排除自己是否發(fā)錯貨,如不是再聯系平臺客服核查是否是中轉倉貼錯面單,如果是中轉倉發(fā)出時出錯,可引導消費者發(fā)起售后,同時向平臺申訴理賠。

    2、訂單已發(fā)貨未簽收,快遞在途中消費者發(fā)起退款

    商家客服指南:先看物流處于哪一段,再對應發(fā)起攔截,攔截成功會退回商家

    1)如果處于一段物流,商家可同意消費者退款,同時聯系發(fā)貨快遞攔截包裹即可;

    2)如果中轉倉已簽收還未出庫或二段物流在途,您可聯系平臺人工客服登記攔截需求,攔截成功后,中轉倉會重新貼單退回到商家的退貨地址上;

    3)如果二段快遞已在末端派件中,則需要商家聯系消費者拒收快遞,二段快遞會退回到中轉倉,再由中轉倉重新貼單退回到商家的退貨地址上。

    以上就是關于拼多多西藏中轉消費者高頻咨詢問題及話術分享,希望幫助到商家。

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