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本規(guī)則于2024年9月3日眾議中

第一章 概述

第一條【適用范圍】

本規(guī)范適用于加入“消費(fèi)者體驗(yàn)提升計(jì)劃”(以下簡(jiǎn)稱為“本計(jì)劃”)的商家以及享受本計(jì)劃相關(guān)權(quán)益的消費(fèi)者。

第二條【定義】

退貨寶權(quán)益，是指消費(fèi)者下單購(gòu)買(mǎi)帶有“退貨寶”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品，在商家訂單發(fā)貨后90日內(nèi)申請(qǐng)退換貨(包括退貨退款及換貨等)且最終退換貨成功的，消費(fèi)者將獲得退換貨首重運(yùn)費(fèi)(不包含包裝費(fèi)用、貨損費(fèi)用等其他費(fèi)用，最高26元)的保障。

第二章 消費(fèi)者保障

第三條【服務(wù)展示】

提供退貨寶權(quán)益的商品，將在商品詳情頁(yè)展示“退貨寶”服務(wù)標(biāo)識(shí)，消費(fèi)者可在下單時(shí)查看并選擇帶該服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品，具體以訂單詳情頁(yè)展示為準(zhǔn)。

第四條【服務(wù)保障】

消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際退貨需求選擇上門(mén)取件或者自寄。除特殊情形外，每筆主訂單/父訂單消費(fèi)者可獲得如下保障：

上門(mén)取件：當(dāng)消費(fèi)者使用上門(mén)取件(上門(mén)取件僅限通過(guò)手淘APP、手貓APP、淘特APP官方退貨頁(yè)發(fā)起的上門(mén)取件)退換貨時(shí)，審核通過(guò)后，寄件頁(yè)面會(huì)展示退貨寶可抵扣的首重運(yùn)費(fèi)金額，消費(fèi)者支付寄件運(yùn)費(fèi)時(shí)，只需支付剩余費(fèi)用。

自寄：當(dāng)上門(mén)取件無(wú)法滿足需求，消費(fèi)者選擇自寄時(shí)，需先行支付運(yùn)費(fèi)。退換貨完成且審核通過(guò)，將按照消費(fèi)者實(shí)際支付的退換貨運(yùn)費(fèi)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償，補(bǔ)償金額不超過(guò)物流首重標(biāo)準(zhǔn)且通常在24小時(shí)內(nèi)打款到消費(fèi)者申請(qǐng)退換貨訂單下單付款的支付賬戶，具體以實(shí)際到賬時(shí)間為準(zhǔn)。

消費(fèi)者濫用本規(guī)范發(fā)起服務(wù)申請(qǐng)的，無(wú)法獲得退換貨首重運(yùn)費(fèi)保障。

《退貨寶服務(wù)規(guī)范》實(shí)施細(xì)則

一、退貨寶保障金額是如何計(jì)算 ?

會(huì)根據(jù)消費(fèi)者和商家之間的地址進(jìn)行測(cè)算，通常是按照兩地間物流首重費(fèi)用確定保障金額，最終保障的金額以實(shí)際抵扣或到賬的金額為準(zhǔn)。

二、消費(fèi)者服務(wù)操作流程說(shuō)明

(一)如何查看是否支持該服務(wù)?

可通過(guò)“淘寶APP->我的淘寶->我的訂單->訂單詳情->商品服務(wù)->退貨寶”查看，支持退貨寶的其他APP或網(wǎng)頁(yè)端以實(shí)際路徑為準(zhǔn)。

(二)消費(fèi)者如何發(fā)起投訴?

投訴路徑：“淘寶APP->我的淘寶->我的訂單->訂單詳情->商品服務(wù)->退貨寶->在線客服”，支持退貨寶的其他APP或網(wǎng)頁(yè)端以實(shí)際路徑為準(zhǔn)。

(三)退貨寶保障金額查看路徑?

可通過(guò)“淘寶APP->我的淘寶->我的訂單->訂單詳情->商品服務(wù)->退貨寶”查看，支持退貨寶的其他APP或網(wǎng)頁(yè)端以實(shí)際路徑為準(zhǔn)。

(四)退貨寶操作流程說(shuō)明

上門(mén)取件：申請(qǐng)退換貨—選擇上門(mén)取件—首重運(yùn)費(fèi)自動(dòng)抵扣。

自寄：申請(qǐng)退換貨—選擇自寄—填寫(xiě)物流單號(hào)—商家確認(rèn)收貨—自動(dòng)發(fā)起補(bǔ)償—首重運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償?shù)劫~。

三、第四條“服務(wù)保障”中特殊情形不予保障，特殊情形具體是指什么?

1、每筆訂單(主訂單/父訂單維度，非子訂單維度)僅可獲得一次退貨寶權(quán)益，超過(guò)部分不予保障;

2、運(yùn)費(fèi)金額超過(guò)首重標(biāo)準(zhǔn)的，超過(guò)部分不予保障;

3、在商家發(fā)貨90天后申請(qǐng)退換貨的;

4、未發(fā)生退換貨或未墊付退換貨物流費(fèi)用的;

5、未上傳真實(shí)退換貨快遞單號(hào)或退換貨的物流存在異常(包括但不限于物流單號(hào)無(wú)效/已被使用過(guò)/物流軌跡或時(shí)間異常/退貨包裹異常等情形);

6、不符合退貨寶權(quán)益保障的其他情形。

四、第四條“消費(fèi)者濫用本規(guī)范發(fā)起服務(wù)申請(qǐng)的，無(wú)法獲得退換貨首重運(yùn)費(fèi)保障。”是如何排查和認(rèn)定的?

1、經(jīng)人工或系統(tǒng)排查判定交易存在明顯異常(如非實(shí)際消費(fèi)需求而發(fā)生的交易或利用退貨寶權(quán)益或流程的便利性企圖實(shí)現(xiàn)或已實(shí)現(xiàn)不當(dāng)獲利情形等)，基于該交易而發(fā)起的保障申請(qǐng);

2、基于人工或系統(tǒng)，從各個(gè)維度對(duì)賬戶的異常度進(jìn)行綜合排查，認(rèn)定該賬戶與正常消費(fèi)賬戶存在明顯異常，基于該賬戶發(fā)起的所有保障/補(bǔ)償申請(qǐng);

3、消費(fèi)者被平臺(tái)處罰，或經(jīng)合理懷疑存在違背誠(chéng)實(shí)信用原則，包括通過(guò)任何不正當(dāng)手段獲取退貨寶權(quán)益、與他人串通作弊、參與提升銷量、虛假交易、**、欺詐或其他不誠(chéng)信行為等;

4、消費(fèi)者的淘寶賬戶綁定的收款賬戶，因無(wú)法滿足相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行收款或消費(fèi)者的淘寶賬戶綁定的收款賬戶與訂單發(fā)生時(shí)綁定的收款賬戶不一致，且無(wú)法進(jìn)行恢復(fù)的，無(wú)法獲得補(bǔ)償。具體影響以各支付機(jī)構(gòu)支付服務(wù)協(xié)議為準(zhǔn)。

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