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在網(wǎng)購(gòu)盛行的今天，淘寶已經(jīng)成為無(wú)數(shù)消費(fèi)者的購(gòu)物天堂。而作為淘寶的核心服務(wù)之一，客服的作用不可或缺。關(guān)于淘寶客服的工作狀態(tài)，坊間流傳著許多說(shuō)法，有人認(rèn)為淘寶客服真的很閑，也有人覺(jué)得客服工作壓力巨大。淘寶客服真的那么閑嗎？今天，我們就來(lái)揭開(kāi)這個(gè)謎底。

一、淘寶客服的工作內(nèi)容

我們先來(lái)了解一下淘寶客服的工作內(nèi)容。淘寶客服主要負(fù)責(zé)以下幾個(gè)方面：

1. 售前咨詢(xún)：為消費(fèi)者解答產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題，提供購(gòu)物建議。

2. 訂單處理：接收訂單，處理訂單問(wèn)題，確保訂單順利完成。

3. 售后服務(wù)：處理售后問(wèn)題，如退換貨、退款等。

4. 客戶(hù)投訴處理：解決消費(fèi)者投訴，提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度。

5. 市場(chǎng)調(diào)研：了解消費(fèi)者需求，為產(chǎn)品優(yōu)化和營(yíng)銷(xiāo)策略提供參考。

6. 活動(dòng)推廣：協(xié)助進(jìn)行各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)，提高店鋪銷(xiāo)量。

二、淘寶客服的工作壓力

接下來(lái)，我們來(lái)分析一下淘寶客服的工作壓力。

1. 工作量大：淘寶客服需要同時(shí)處理多個(gè)訂單和咨詢(xún)，工作量大，容易導(dǎo)致疲勞。

2. 工作時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)：為了滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，客服人員需要隨時(shí)在線，工作時(shí)間較長(zhǎng)。

3. 應(yīng)對(duì)復(fù)雜問(wèn)題：消費(fèi)者的問(wèn)題千奇百怪，客服需要具備豐富的知識(shí)儲(chǔ)備和應(yīng)變能力。

4. 情緒管理：面對(duì)消費(fèi)者的投訴和負(fù)面情緒，客服人員需要保持冷靜，妥善處理。

三、淘寶客服的工作狀態(tài)

淘寶客服的工作狀態(tài)究竟如何呢？以下是一些數(shù)據(jù)和分析：

1. 客服人員數(shù)量：根據(jù)阿里巴巴官方數(shù)據(jù)，截至2020年，淘寶客服人員超過(guò)10萬(wàn)人。

2. 客服在線時(shí)長(zhǎng)：淘寶客服人員在線時(shí)長(zhǎng)平均為12小時(shí)，高峰時(shí)段甚至達(dá)到18小時(shí)。

3. 客服工作強(qiáng)度：據(jù)調(diào)查，淘寶客服人員的平均工作強(qiáng)度達(dá)到每天處理300個(gè)訂單和咨詢(xún)。

4. 客服人員流失率：由于工作壓力大，淘寶客服人員流失率較高。

四、淘寶客服的工作優(yōu)化

為了提高淘寶客服的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，以下是一些優(yōu)化措施：

1. 提升客服人員素質(zhì)：加強(qiáng)培訓(xùn)，提高客服人員的業(yè)務(wù)能力和應(yīng)變能力。

2. 優(yōu)化工作流程：簡(jiǎn)化流程，提高工作效率。

3. 引入智能客服：利用人工智能技術(shù)，解決部分簡(jiǎn)單問(wèn)題，減輕客服人員負(fù)擔(dān)。

4. 關(guān)注員工福利：提高薪資待遇，改善工作環(huán)境，降低客服人員流失率。

淘寶客服并非像人們想象的那樣閑。他們需要面對(duì)巨大的工作壓力，處理各種復(fù)雜問(wèn)題，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，我們應(yīng)該更加關(guān)注和尊重他們的工作，為他們創(chuàng)造更好的工作環(huán)境。

表格：淘寶客服工作數(shù)據(jù)分析

淘寶客服的工作并非那么閑。他們肩負(fù)著重要的責(zé)任，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓我們共同關(guān)注和尊重他們的工作，為他們創(chuàng)造更好的發(fā)展環(huán)境。

淘寶客服可以在家做嗎

淘寶客服可以在家。

其種類(lèi)分為三種。

售前服務(wù)：市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、提供咨詢(xún)服務(wù)等。

售中服務(wù)：在產(chǎn)品交易過(guò)程中銷(xiāo)售者向購(gòu)買(mǎi)者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、提貨服務(wù)、產(chǎn)品包裝服務(wù)等。

售后服務(wù)：凡與所銷(xiāo)售商品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買(mǎi)者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。

淘寶客服的基本技巧：

售前篇

關(guān)于旺旺響應(yīng)時(shí)間：

1、客服在回復(fù)顧客的時(shí)間不得超過(guò)30S;

2、客服盡量不要在回復(fù)客戶(hù)過(guò)程中出現(xiàn);好的，可以，有貨，等情況;

3、QQ聊天的一些問(wèn)題語(yǔ)氣不要出現(xiàn)在旺旺客服銷(xiāo)售過(guò)程中;

4、客服的回復(fù)語(yǔ)句最好為陳述語(yǔ)氣。

建議以最快回復(fù)的速度去回應(yīng)顧客，從而給顧客帶來(lái)好的購(gòu)物體驗(yàn)，切記要注意溝通語(yǔ)氣以及表情的應(yīng)用。

售中篇

關(guān)于客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的回答：

1、首先打開(kāi)顧客咨詢(xún)的寶貝詳情頁(yè)，在顧客打字過(guò)程中進(jìn)行瀏覽寶貝詳情頁(yè)。檢查此款寶貝是否有貨，與顧客介紹店鋪?zhàn)钚碌膬?yōu)惠政策和套餐;

2、務(wù)必講產(chǎn)品的獨(dú)有賣(mài)點(diǎn)告知顧客;

3、不要刻意與顧客提示價(jià)格問(wèn)題;

4、圍繞產(chǎn)品本身與顧客交流。

作為一個(gè)合格的客服，首先要對(duì)自己的產(chǎn)品很了解，能知道產(chǎn)品本身的賣(mài)點(diǎn)在哪里，從而很好的介紹產(chǎn)品本身，適當(dāng)?shù)慕o顧客推介一下同類(lèi)的其他產(chǎn)品以及優(yōu)惠的產(chǎn)品。

阿里巴巴云客服兼職是真的嗎

阿里巴巴云客服兼職是真的有的，每一段時(shí)間阿里巴巴官方就會(huì)招聘一些云客服，當(dāng)這些云客服經(jīng)過(guò)重重培訓(xùn)考試通過(guò)后，就可以成為正式員工并上崗賺錢(qián)，很適合兼職。那么，阿里巴巴云客服兼職是做什么的？看看本站你就知道啦！

一、阿里巴巴云客服兼職是真的嗎

是真的。

阿里巴巴云客服其實(shí)是線上客服，不需要去公司，自己在家兼職即可，不過(guò)，阿里巴巴云客服沒(méi)有那么好做的，需要搶名額，搶到名額后才有資格去申請(qǐng)。

想要去做的姐妹可以關(guān)注一下。阿里巴巴云客服每個(gè)月招募都會(huì)有更新的，如果你是大學(xué)生每天上完課沒(méi)有其他要考的證書(shū)要做的事情，可以去做，既然時(shí)間充裕鍛煉自己還有錢(qián)是可以的。

上班族!不要做!就算你是很清閑的崗位也不建議做。不是通過(guò)一次考試就可以上崗的，有層層考試，一直會(huì)篩人的。我真真快考30個(gè)試題，累死人！

二、阿里巴巴云客服兼職是做什么的

1.負(fù)責(zé)接待客戶(hù)咨詢(xún)，為客戶(hù)提供.專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)，解決客戶(hù)問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);

2.負(fù)責(zé)反饋客戶(hù)投訴的問(wèn)題，進(jìn)行有效的處理，給出有效的解決方案;

3.負(fù)責(zé)解答客戶(hù)的疑難問(wèn)題;

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是淘寶客服，培訓(xùn)好以后，就直接自己上手，專(zhuān)門(mén)解答用戶(hù)的問(wèn)題，這個(gè)是按時(shí)間收費(fèi)的，完成培訓(xùn)并通過(guò)認(rèn)證后才能成為阿里巴巴云客服。

三、阿里巴巴云客服好做嗎

我們干的阿里巴巴云客服主要是解決客戶(hù)在商家那里發(fā)生的售后問(wèn)題的一些沖突的。比如在某商家處付款買(mǎi)了一樣?xùn)|西，但是商家一直不發(fā)貨，問(wèn)他怎么回事又不理人。這時(shí)候來(lái)找我們，我們就能在系統(tǒng)上看到他買(mǎi)的這個(gè)東西的物流信息。系統(tǒng)自動(dòng)會(huì)告

訴我們是否超時(shí)發(fā)貨了，如果超時(shí)發(fā)貨是可以要求賣(mài)方賠付的，我們需要做的是先各種安撫客戶(hù)的情緒,讓他再耐心等待下，同時(shí)點(diǎn)系統(tǒng)里的通知賣(mài)方發(fā)貨。這樣這個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題就解決了。

上面這種是最多的，還有比如買(mǎi)的商品不滿(mǎn)意已經(jīng)退貨到賣(mài)家地方了，賣(mài)家卻遲遲沒(méi)有退款，來(lái)找我們，我們?cè)谙到y(tǒng)上也能看到，點(diǎn)一下按鍵退款就返回到買(mǎi)家地方了。

如果復(fù)雜一些的我們就處理不了了，這時(shí)候需要轉(zhuǎn)給別人，但也不是亂轉(zhuǎn)，先問(wèn)清楚想要解決什么問(wèn)題，然后系統(tǒng).上有比較明細(xì)的分類(lèi)，選擇最合適的轉(zhuǎn)過(guò)去，轉(zhuǎn)之前要征得客戶(hù)的同意，然后再轉(zhuǎn)。

淘寶客服的注意事項(xiàng)有哪些

1.語(yǔ)言能力

注意禮貌用語(yǔ)，不能得罪買(mǎi)家，任何情況下都不能說(shuō)臟話和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ)，避免出現(xiàn)口頭語(yǔ)，諸如出現(xiàn)“喂”不雅的詞等忌諱出現(xiàn)一些直接的否定詞，如：不知道，與客戶(hù)交流中盡量避免“哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，如果這樣客服感覺(jué)你不重視他，認(rèn)為你在敷衍他。

任何一個(gè)買(mǎi)家進(jìn)入店鋪詢(xún)問(wèn)時(shí)，第一句話應(yīng)該是微笑圖片）您好！雪兒寶貝坊歡迎您，很高興為您效勞！不應(yīng)該冷淡干巴巴無(wú)表情(下同)的說(shuō)”什么事阿?或”說(shuō)阿?

當(dāng)買(mǎi)家遇到問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“您好！請(qǐng)不要著急！會(huì)幫您解決處置好的

當(dāng)買(mǎi)家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說(shuō)“請(qǐng)稍等。馬上幫您改！

當(dāng)價(jià)格改好通知買(mǎi)家付款時(shí)，可以說(shuō)“讓您久等了價(jià)格已改好，付款后我會(huì)盡快安排發(fā)貨！

當(dāng)買(mǎi)家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見(jiàn)圖片）

當(dāng)買(mǎi)家還未收到貨來(lái)詢(xún)問(wèn)物流情況時(shí)，可以說(shuō)“您好！馬上幫您查詢(xún)”然后再告訴查詢(xún)結(jié)果，并說(shuō)“羞愧圖片）不好意思，還請(qǐng)您再耐心等侍一下！會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”

當(dāng)買(mǎi)家收到貨來(lái)反映商品有問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“微笑圖片）您好！先不要著急！

當(dāng)買(mǎi)家給予中差評(píng)時(shí)，如果買(mǎi)家在線，就可以說(shuō)“您好！剛看過(guò)您給我評(píng)價(jià)，真的很抱謙！然后再了解具體情況給出合理解釋和處理辦法）

整個(gè)聊天過(guò)程，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語(yǔ)句，同時(shí)要顯得專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，您好”呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用

極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境

2專(zhuān)業(yè)能力

一個(gè)合格的淘寶客服，必需對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才干做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買(mǎi)家咨詢(xún)一些專(zhuān)業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買(mǎi)家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專(zhuān)業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的需要在平時(shí)和買(mǎi)家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的過(guò)失不允許重復(fù)！從與買(mǎi)家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的

3心理素質(zhì)

淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的這里的心理素質(zhì)不只僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的身手，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易勝利，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句“商品都不講價(jià)的之！

4服務(wù)態(tài)度

態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象，決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買(mǎi)家是上帝”不要冷落任何一名買(mǎi)家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

5應(yīng)變能力

一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買(mǎi)家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)客觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，臨時(shí)與買(mǎi)家的對(duì)話中，可以不時(shí)的積累與各種各樣買(mǎi)家打交道的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)際中靈活運(yùn)用。

6交際能力

雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處置好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶(hù)，不要一開(kāi)口就是價(jià)格”數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買(mǎi)家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù)，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到開(kāi)口后，對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù)，當(dāng)然，那種不值得臨時(shí)交往的客戶(hù)除外。

7規(guī)則制度

任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的人是活的除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必需很清楚這些規(guī)則，處置問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買(mǎi)家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買(mǎi)家說(shuō)出對(duì)自己有利的話語(yǔ)，比如買(mǎi)家說(shuō)東西少了或損壞了這種情況是絕對(duì)不能隨便供認(rèn)的就應(yīng)該以規(guī)則處理，買(mǎi)家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好水平是無(wú)異議的如果買(mǎi)家以此為依據(jù)來(lái)中差評(píng)也是無(wú)效的特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來(lái)敲詐的買(mǎi)家，要想辦法在聊天記錄中套出他原話，比方：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。