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隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)已經(jīng)滲透到我們生活的方方面面。而淘寶，作為我國最大的C2C電子商務(wù)平臺(tái)，更是擁有著龐大的用戶群體。在這個(gè)平臺(tái)上，客服是連接商家與消費(fèi)者的橋梁，他們的接待流程至關(guān)重要。淘寶客服的接待流程是怎樣的呢？讓我們一起來看看吧！

一、客服接通電話

1. 電話鈴聲響起

當(dāng)顧客撥通淘寶客服電話時(shí)，首先會(huì)聽到一聲悅耳的鈴聲，隨后客服會(huì)立即接通電話，用禮貌的語氣詢問：“您好，歡迎致電淘寶客服，請(qǐng)問有什么可以幫您的？”

2. 自我介紹

客服在確認(rèn)顧客的需求后，會(huì)先進(jìn)行自我介紹：“我是淘寶客服，編號(hào)是XXX，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？”

3. 確認(rèn)顧客身份

客服會(huì)通過詢問顧客的訂單號(hào)、手機(jī)號(hào)等信息，確認(rèn)顧客的身份，以確保后續(xù)的服務(wù)更加精準(zhǔn)。

二、了解顧客需求

1. 耐心傾聽

客服會(huì)耐心傾聽顧客的需求，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行引導(dǎo)，以確保更好地了解顧客的意圖。

2. 明確問題

客服會(huì)通過提問的方式，進(jìn)一步明確顧客的問題，如：“請(qǐng)問您是在使用淘寶的過程中遇到了什么問題？”或“您對(duì)商品的質(zhì)量、服務(wù)等方面有什么不滿意的地方？”

3. 記錄關(guān)鍵信息

客服會(huì)將顧客的問題和需求詳細(xì)記錄在系統(tǒng)內(nèi)，以便后續(xù)跟蹤處理。

三、解決問題

1. 分析問題原因

客服會(huì)根據(jù)顧客的描述，分析問題產(chǎn)生的原因，如商品質(zhì)量、物流問題、售后服務(wù)等。

2. 提出解決方案

根據(jù)問題原因，客服會(huì)提出相應(yīng)的解決方案，如：“建議您先檢查一下商品是否有質(zhì)量問題，如果有，我們可以為您辦理退貨或換貨?！被颉瓣P(guān)于物流問題，我們會(huì)聯(lián)系快遞公司盡快為您解決。”

3. 實(shí)施解決方案

客服會(huì)指導(dǎo)顧客如何操作，以確保解決方案能夠順利實(shí)施。

四、跟蹤處理

1. 實(shí)時(shí)更新進(jìn)度

客服會(huì)及時(shí)將問題處理進(jìn)度告知顧客，讓顧客了解問題的進(jìn)展。

2. 回訪確認(rèn)

在問題解決后，客服會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行回訪，確認(rèn)問題是否得到滿意解決。

3. 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

客服會(huì)將此次接待的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行為今后類似問題的處理提供參考。

五、其他注意事項(xiàng)

1. 保持禮貌

客服在接待過程中，要始終保持禮貌，用溫暖的語氣與顧客溝通。

2. 注意時(shí)間

客服在接待顧客時(shí)，要確保電話暢通，及時(shí)接聽電話，避免讓顧客等待過久。

3. 培訓(xùn)提升

淘寶客服要定期接受培訓(xùn)，提升自身的專業(yè)知識(shí)和技能，以更好地服務(wù)顧客。

總結(jié)

淘寶客服的接待流程主要包括電話接通、了解顧客需求、解決問題、跟蹤處理等環(huán)節(jié)。在整個(gè)過程中，客服需要耐心、細(xì)心、專業(yè)，以確保為顧客提供滿意的服務(wù)。而一個(gè)高效的接待流程，不僅能提升顧客的購物體驗(yàn)，還能提高店鋪的口碑和競爭力。

表格：淘寶客服接待流程步驟

淘寶客服接待流程是什么聊天話術(shù)有哪些

淘寶客服接待流程主要包括以下幾個(gè)步驟：1.歡迎客戶并詢問需求；2.根據(jù)客戶需求提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息或解決方案；3.促成交易并處理訂單；4.解答客戶疑問并提供售后服務(wù)；5.結(jié)束對(duì)話并表達(dá)感謝。聊天話術(shù)通常包括開場問候、產(chǎn)品介紹、問題解答、催付話術(shù)和售后關(guān)懷等。

淘寶客服接待流程是一個(gè)系統(tǒng)化的過程，旨在為客戶提供高效、專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。以下是詳細(xì)的接待流程和聊天話術(shù)說明：

一、接待流程

1.歡迎客戶并詢問需求

當(dāng)客戶進(jìn)入店鋪或發(fā)起咨詢時(shí)，客服需要迅速回應(yīng)，表達(dá)歡迎之情，并詢問客戶的具體需求。例如，客戶可能對(duì)商品的價(jià)格、規(guī)格、材質(zhì)或物流信息感興趣。

2.根據(jù)客戶需求提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息或解決方案

客服需要根據(jù)客戶的問題，提供準(zhǔn)確、全面的信息。如果客戶對(duì)商品有疑問，客服應(yīng)詳細(xì)介紹商品的特點(diǎn)、優(yōu)勢以及適用場景；如果客戶遇到問題（如訂單支付失敗、物流延遲等），客服應(yīng)迅速提供解決方案或引導(dǎo)客戶完成相關(guān)操作。

3.促成交易并處理訂單

在解答完客戶疑問后，客服需要通過話術(shù)引導(dǎo)客戶下單。例如，可以強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)惠活動(dòng)、限時(shí)折扣或贈(zèng)品信息。下單后，客服需要確認(rèn)訂單信息，確保無誤，并及時(shí)處理客戶的支付、發(fā)貨等需求。

4.解答客戶疑問并提供售后服務(wù)

客服需要隨時(shí)關(guān)注客戶的動(dòng)態(tài)，及時(shí)解答他們?cè)诮灰走^程中遇到的問題。例如，客戶可能詢問物流信息、退換貨政策或商品使用方法。對(duì)于售后問題，客服應(yīng)耐心傾聽并提供解決方案，確?？蛻魸M意。

5.結(jié)束對(duì)話并表達(dá)感謝

當(dāng)客戶的問題解決或交易完成時(shí)，客服需要禮貌地結(jié)束對(duì)話，并表達(dá)感謝。例如，可以說“感謝您的咨詢，祝您購物愉快！如有任何問題，隨時(shí)聯(lián)系我們！”

二、聊天話術(shù)

1.開場問候

-“您好！歡迎光臨本店，有什么可以幫您的嗎？”

-“您好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么需要了解的嗎？”

-“您好！我是XX店鋪的客服，有什么問題我可以幫您解答嗎？”

2.產(chǎn)品介紹

-“這款商品是我們店的熱銷款，采用XX材質(zhì)，具有XX特點(diǎn)，非常適合XX場景使用。”

-“這款商品目前有XX活動(dòng)，下單即可享受XX優(yōu)惠，數(shù)量有限，先到先得哦！”

-“如果您對(duì)這款商品感興趣，我可以為您詳細(xì)介紹它的功能和優(yōu)勢?！?/p>

3.問題解答

-“關(guān)于您提到的XX問題，我們的解決方案是XX，您可以放心使用?！?/p>

-“XX情況通常是因?yàn)閄X原因?qū)е碌?，您可以嘗試XX方法解決?！?/p>

-“如果您對(duì)XX政策有疑問，我可以為您詳細(xì)解釋，確保您了解清楚?！?/p>

4.催付話術(shù)

-“您好！您的訂單已經(jīng)生成，但尚未支付。請(qǐng)問有什么問題需要我?guī)兔鉀Q嗎？”

-“您的訂單還有XX小時(shí)即將超時(shí)，建議您盡快完成支付，以免影響您的購物體驗(yàn)?！?/p>

-“如果您有任何疑問或需要幫助，隨時(shí)聯(lián)系我們，我們會(huì)盡力為您解決問題。”

5.售后關(guān)懷

-“您好！您的商品已經(jīng)發(fā)出，預(yù)計(jì)XX天內(nèi)送達(dá)。如有任何問題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們?！?/p>

-“感謝您購買我們的商品！如果您在使用過程中有任何疑問或需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們，我們會(huì)盡快為您解決。”

-“您好！請(qǐng)問您收到的商品是否符合您的預(yù)期？如果有任何不滿意的地方，我們可以為您提供退換貨服務(wù)?！?/p>

三、注意事項(xiàng)

-保持專業(yè)和耐心

客服在接待過程中需要保持專業(yè)態(tài)度，耐心解答客戶的問題，避免使用生硬或不耐煩的語言。

-及時(shí)回應(yīng)

客服需要在客戶咨詢后迅速回應(yīng)，避免讓客戶等待時(shí)間過長，影響購物體驗(yàn)。

-靈活應(yīng)對(duì)

客服需要根據(jù)客戶的具體情況和需求，靈活調(diào)整話術(shù)和接待流程，確保客戶感受到個(gè)性化的服務(wù)。

-關(guān)注客戶情緒

客服在接待過程中需要關(guān)注客戶的情緒變化，及時(shí)安撫客戶，避免因溝通不當(dāng)引發(fā)客戶不滿。

-記錄客戶信息

客服需要記錄客戶的咨詢內(nèi)容和需求，以便后續(xù)跟進(jìn)和提供更好的服務(wù)。

通過以上流程和話術(shù)，淘寶客服可以有效提升客戶滿意度和店鋪的轉(zhuǎn)化率，同時(shí)建立良好的品牌形象。

淘寶客服具體工作流程有哪些

方法/步驟

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況；負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況；負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。售后善后的工作非常重要，要想得到顧客的滿意評(píng)價(jià)，必須要做到這點(diǎn)，真真正正地去了解淘寶客服的工作內(nèi)容。

淘寶客服工作流程

淘寶客服工作流程

淘寶客服需要列出這樣一份完整、清晰的工作流程，以便于工作起來更加省時(shí)省心。下面是我整理的關(guān)于淘寶客服的工作流程，歡迎參考!

淘寶客服工作流程 1 1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。

對(duì)于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶。

作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。

淘寶客服在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通，需要及時(shí)回應(yīng)客戶提出的相關(guān)咨詢。

3、查看寶貝數(shù)量。

店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。

4、客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息。

很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購買的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

5、修改備注。

有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來。

6、發(fā)貨通知。

貨物發(fā)出去之后，用短信給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒打算購買，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。

7、貨到付款的訂單處理。

淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對(duì)于賣家來說，是一個(gè)好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8、客戶評(píng)價(jià)。

交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

9、中差評(píng)處理。

很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的`，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。

比如現(xiàn)在人氣很高的甩手工具箱，包括店鋪復(fù)制和寶貝抓取等實(shí)用功能，借助輔助工具，提高工作效率。

淘寶客服工作流程 2一、負(fù)責(zé)回復(fù)處理客戶提出的退換貨問題

1、對(duì)客戶提出的退換貨信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)，安撫客戶?；貜?fù)時(shí)間不超過5分鐘。

2、本著誠信，以買家為中心的原則，對(duì)屬于我方責(zé)任的問題，向買家進(jìn)行問題核實(shí)并支付來回郵費(fèi)為買家退換或視情況出費(fèi)用給買家修復(fù)，靈活處理。

發(fā)錯(cuò)貨：包括抄錯(cuò)，錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)?？头诮邮盏酱祟愋畔⒑螅c客戶進(jìn)行圖片核實(shí)及協(xié)助核實(shí)底單稱重，確定后為客戶進(jìn)行相應(yīng)處理并備注;錯(cuò)發(fā)、多發(fā)的商品需相應(yīng)下架，涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理。

其中，多發(fā)件里，客戶若不予承認(rèn)，客服將相應(yīng)底單上傳淘寶處理;買家承認(rèn)但不予退回，一、可聯(lián)系物流上門取件;二、交投訴客服上訴淘寶。

破包：若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。

若買家已簽收，少件交由客服核實(shí)底單稱重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)發(fā);包裹內(nèi)衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實(shí)，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調(diào)核實(shí)后再做相應(yīng)處理，涉及退換貨同上處理。

質(zhì)量問題：A、簽收三天內(nèi)，并無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實(shí)后正常處理(退換或自行修補(bǔ)處理，售后承擔(dān)一定費(fèi)用，也可以進(jìn)行一定的折扣補(bǔ)償);若買家不配合，實(shí)在不行可要求買家退回，交由后道核實(shí)，確實(shí)是存在質(zhì)量問題同前處理，無則交售后再與買家進(jìn)行溝通。

B、超出售后處理時(shí)間或已穿著后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，協(xié)商賠償，買家不同意則請(qǐng)示主管處理意見。

C、客戶責(zé)任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評(píng)與客戶流失。

二、負(fù)責(zé)回復(fù)處理物流問題產(chǎn)生的售后問題

1、即時(shí)安撫買家，以免引起評(píng)價(jià)投訴問題，回復(fù)時(shí)間不超過5分鐘，解決時(shí)間不超過48小時(shí)。

2、與快遞進(jìn)行溝通，并回復(fù)買家：

A、是因地址快遞無法到達(dá)，及疑難件，與快遞協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)EMS，或退回重發(fā)并備注。

B、快遞送錯(cuò)地址或丟失，破包，視情況為買家進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，并備注及提交下架留貨。

三、售后問題圖片存檔

接收到買家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量，生產(chǎn)問題的圖片，售后客服存檔到相應(yīng)的“售后問題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢。

四、負(fù)責(zé)生產(chǎn)問題反饋

短期內(nèi)，同款同批質(zhì)量問題反映普遍，或經(jīng)核實(shí)質(zhì)量的確存在重大問題的：

1、同款多個(gè)客戶反映有問題，需核實(shí)反饋。

2、客戶對(duì)于款式，尺碼，顏色等的各類意見。

五、負(fù)責(zé)部份售前工作

售前里涉及撤單、換款等工作，售后在空余時(shí)承擔(dān)一部分。

六、丟件賠償文件制作登記

因快遞過失造成丟包，破損等，對(duì)賠償?shù)木唧w產(chǎn)品，金額，即時(shí)制作成圖表登記，以便于月底核算。

七、發(fā)錯(cuò)貨文檔核實(shí)登記

對(duì)售后問題中，確定是發(fā)錯(cuò)貨的，由各客服將相關(guān)ID，及發(fā)錯(cuò)信息統(tǒng)一交輔售后客服，核實(shí)登記進(jìn)該文檔。

八、負(fù)責(zé)晚班交接處理及更新和售后文檔核實(shí)登記整理

1、對(duì)前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項(xiàng)，進(jìn)行各方協(xié)調(diào)處理并更新處理信息(早上一來就開始處理，必須在上午處理完)。

2、接收各客服提交登記的售后信息，進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)，并登記進(jìn)入“售后文檔”。

這個(gè)目前可以借助客道來做工作指派，但大部分人都沒有習(xí)慣使用系統(tǒng)功能。文檔可以做到的是可以統(tǒng)籌查看。

九、特殊VIP的日常維護(hù)及回訪

每個(gè)月1次，對(duì)于一些平時(shí)要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進(jìn)行回訪-客單不同，這個(gè)工作意義不同。

淘寶客服工作流程 3 1、不管是質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對(duì)客戶要負(fù)責(zé)，是店鋪的責(zé)任，要承擔(dān)起來。注意客人的心態(tài)，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會(huì)有太多的反感情緒了。

2、是店鋪?zhàn)陨淼膯栴}的，要及時(shí)負(fù)責(zé)來回郵費(fèi)幫客人調(diào)換或退款。

3、非店鋪?zhàn)陨碓虻?，也要了解客戶退換的真正原因，對(duì)于改進(jìn)產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4、凡是售后問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請(qǐng)全部用電話，短信或者微信來聯(lián)系解決(回復(fù)售后旺旺上的離線消息除外)，不要被動(dòng)等待買家來找。

5、正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨后，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買)。如有特殊情況，比如是店鋪?zhàn)陨淼倪^錯(cuò)，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號(hào)時(shí)，也幫她快遞出商品。

6、棘手買家，或售后處理中存在隱患的買家，請(qǐng)養(yǎng)成隨時(shí)截屏關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣，懂得用淘寶保護(hù)自己。

7、換貨郵費(fèi)問題：

a、因?qū)氊惓霈F(xiàn)質(zhì)量問題或描述與實(shí)物不符，一切退換貨郵費(fèi)我們承擔(dān)，請(qǐng)您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯(lián)系，退到您支付寶賬戶上，或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)您放心。

b、如果不是我們的問題，換貨費(fèi)用您需自理，自己在網(wǎng)上拍下補(bǔ)郵費(fèi)的鏈接并且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現(xiàn)金丟失風(fēng)險(xiǎn)，為免出現(xiàn)糾紛。如非賣家責(zé)任，不管您是換預(yù)售寶貝或是您換貨補(bǔ)的差價(jià)換貨的，來回郵費(fèi)需您自理哦。

(一)買家退換貨基本程序

1、拍圖確定質(zhì)量問題：

是質(zhì)量問題的退換貨，請(qǐng)客人發(fā)圖片確定后再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發(fā)到郵箱(讓顧客按一定的格式進(jìn)行郵件的發(fā)送)，或讓QQ客服收下來轉(zhuǎn)交給售后客服。圖片必須用買家ID命名，并在及時(shí)歸檔到<售后問題圖片匯集>中存檔，確認(rèn)后給予相應(yīng)的處理、非質(zhì)量問題則無需確定。

2、延長交易時(shí)間：

確定好退換后，不管是退，還是換。請(qǐng)先給客人的交易時(shí)間延長10天(已交易成功的除外)。

3、給買家退貨信息：

然后請(qǐng)給買家退換貨地址等信息(請(qǐng)記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風(fēng)和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)并作相應(yīng)的處理。

4、備注交易備注：

在買家相應(yīng)的交易備注里備注：所有售后退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內(nèi)容處理客服名處理日期記錄進(jìn)買家的交易備注里，并將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色。

5、登記發(fā)錯(cuò)貨文檔：

如是客服發(fā)錯(cuò)貨，或漏發(fā)造成的。要登記在發(fā)錯(cuò)貨文檔。

6、反饋質(zhì)量問題：

如是質(zhì)量問題或尺寸做錯(cuò)等造成的，請(qǐng)反饋給相關(guān)的處理人員。衣服季節(jié)性強(qiáng)，此類信息實(shí)時(shí)反映。

7、缺件問題：

1)首先請(qǐng)核實(shí)包裹內(nèi)的發(fā)貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發(fā)貨的可能性。

2)如發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請(qǐng)您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下并拍照。

(二)如何處理快遞退回來的包裹

1、快遞無點(diǎn)件：

(1)請(qǐng)更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。

(2)將發(fā)貨單號(hào)備注在她的交易備注里，注明因快遞不到退回來重新發(fā)了，寫上自己的名字，將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色，并將她的交易時(shí)間延長。

(3)將新單號(hào)和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過錯(cuò)，請(qǐng)道歉、

同理，需要補(bǔ)差的，首次店鋪承擔(dān)，通知其以后拍EMS。

2、店鋪要求退回的快遞包：

在買家交易備注里備注查看申請(qǐng)退回包裹的客服的備注，按相應(yīng)的備注處理。處理結(jié)果也要備注在備注里。

(三)退款問題

非常重要：退款請(qǐng)及時(shí)跟客服聯(lián)系，不要在無聯(lián)系的情況下申請(qǐng)退款，否則會(huì)影響到您的退款處理速度和效果哦。

1、如您是退貨退款的：

(1)提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，我們收到您的包裹質(zhì)檢后會(huì)在網(wǎng)上點(diǎn)同意退款，您需要及時(shí)的在網(wǎng)上填寫您的退貨信息，如因?yàn)槟鷽]有及時(shí)的填退貨信息導(dǎo)致退款關(guān)閉，交易成功，本店將無法給您退款，只能您再次申請(qǐng)或者聯(lián)系小二開啟退款入口。

(2)當(dāng)雙方確認(rèn)后，您的退款流程也操作好了，您的款項(xiàng)將會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶。

(3)【步驟：與售后聯(lián)系--您在淘寶上發(fā)起退款申請(qǐng)--偶們收到貨質(zhì)檢沒問題點(diǎn)同意退款--您提交退貨信息--1到2個(gè)工作日店鋪確認(rèn)退款--您收到退款--交易結(jié)束】

2、如您只是要退折扣或是郵費(fèi)：

(1)提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，本店確認(rèn)后會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶上。

92)如因?yàn)槟僮鞑划?dāng)或是未及時(shí)申請(qǐng)部分退款導(dǎo)致交易成功，只能您再次申請(qǐng)售后退款或者聯(lián)系小二開啟退款入口。

(3)【步驟：與售后聯(lián)系--您在網(wǎng)上發(fā)起部分退款申請(qǐng)----選擇我要退款但是不需要退貨----然后填寫您需要支付賣家多少錢(如店鋪需要退您10元，您當(dāng)時(shí)支付的是100元，那您就填支付賣家90元)----1到2個(gè)工作日店鋪確認(rèn)退款----您收到退款----交易結(jié)束】

3、如您的訂單狀態(tài)是等待賣家發(fā)貨，要求退款的：

(1)本店接到您的退款申請(qǐng)后需撤單或追件有可能需1到2個(gè)工作日，客服確認(rèn)退款后，錢到達(dá)您的賬戶。

(2)【步驟：與售后聯(lián)系---您申請(qǐng)退款----倉庫撤單(或快遞追件)----確認(rèn)退款----您收到退款----交易結(jié)束】

(3)請(qǐng)注意：本店是白天統(tǒng)一打好包裹等快遞來取，晚上統(tǒng)一確認(rèn)，會(huì)存在您的貨其實(shí)已經(jīng)裝在包裹里了，但是網(wǎng)上本店并沒有點(diǎn)發(fā)貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請(qǐng)不要產(chǎn)生本店不及時(shí)為您處理退款的誤會(huì)哦。

評(píng)價(jià)

1、評(píng)價(jià)管理里面查客戶的評(píng)價(jià)信息

(1)不好的，核實(shí)不好的情況，修改改進(jìn)并反饋到客戶。

(2)好的，進(jìn)行表揚(yáng)。

(3)回評(píng)和解釋最好利用起來，店鋪流量基數(shù)大的時(shí)候，其實(shí)也有不少流量來自產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。不要忽視這個(gè)轉(zhuǎn)化非常高的地方。

2、收集好評(píng)中售前,售后問題

每天針對(duì)新出的好評(píng)中，有反映各種問題的信息，進(jìn)行分類匯總，適當(dāng)與買家進(jìn)行溝通。

3、抽收藏店鋪所贈(zèng)送的紅包

對(duì)收藏店鋪，并且有購買記錄的買家進(jìn)行不定期的抽送紅包。

4、針對(duì)好評(píng)，可以開展一些活動(dòng)，引導(dǎo)買家給予好評(píng)(比如5分截圖送優(yōu)惠卷或者包快遞)。

產(chǎn)品屬性知識(shí)，以及對(duì)接

1、對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)以及賣點(diǎn)的培訓(xùn)，新款定時(shí)進(jìn)行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產(chǎn)品。

2、對(duì)接運(yùn)營人員店鋪活動(dòng)，價(jià)格，各種折扣的疊加算法，以及傳達(dá)客服活動(dòng)解析等。

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