各位商家朋友們:
天貓“糾紛退款率“指標(biāo)即將運(yùn)用啦,2016年1月28日《天貓營銷活動(dòng)基準(zhǔn)規(guī)則》中將售后服務(wù)綜合指標(biāo)的組成以及算法進(jìn)行調(diào)整;詳細(xì)的營銷活動(dòng)規(guī)則內(nèi)容變更解讀如下:
背景:《天貓營銷活動(dòng)基準(zhǔn)規(guī)則中要求》;所有商家必須滿足在同行業(yè)下的售后服務(wù)綜合指標(biāo)排名小于等于90%(所有商家必須滿足售后服務(wù)綜合指標(biāo)排名高于行業(yè)末尾10%),才能報(bào)名參與天貓營銷活動(dòng)。
變更內(nèi)容:
1、天貓售后服務(wù)綜合指標(biāo)的組成進(jìn)行了變更;
原售后服務(wù)綜合指標(biāo)包括:退款糾紛率、退款完結(jié)時(shí)長、退款自主完結(jié)率
變更后內(nèi)容:“糾紛退款率“指標(biāo)替代”“退款糾紛率“計(jì)入售后服務(wù)綜合指標(biāo);
2、售后服務(wù)綜合指標(biāo)算法進(jìn)行了變更;
原售后服務(wù)綜合指標(biāo)算法:售后服務(wù)綜合指標(biāo)是一個(gè)綜合評估數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)的取值范圍為近28天),其中退款糾紛率、退款完結(jié)時(shí)長、退款自主完結(jié)率三項(xiàng)指標(biāo)對綜合服務(wù)指標(biāo)的影響大小一樣:影響占比是1:1:1,;
變更后內(nèi)容:售后服務(wù)綜合指標(biāo)是一個(gè)綜合評估數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)的取值范圍為近28天),其中新指標(biāo)糾紛退款率、退款完結(jié)時(shí)長、退款自主完結(jié)率三項(xiàng)指標(biāo)對綜合服務(wù)指標(biāo)的影響占比調(diào)整為3:2:1,
附:天貓規(guī)則變更公示內(nèi)容詳情請點(diǎn)擊;
變更前 | 變更后 |
定義及說明: 5、售后服務(wù)綜合指標(biāo):包括退款糾紛率、退款自主完結(jié)率、退款完結(jié)時(shí)長三項(xiàng)指標(biāo)的一個(gè)綜合評估數(shù)據(jù),取值范圍為近28天,其中三項(xiàng)數(shù)據(jù)對綜合指標(biāo)的影響占比約為1:1:1,綜合指標(biāo)以排名占比的形式展現(xiàn)與同行的對比;所有商家必須滿足在同行業(yè)下的售后服務(wù)綜合指標(biāo)排名小于等于90%,才能報(bào)名參與天貓營銷活動(dòng)。 三項(xiàng)指標(biāo)的具體計(jì)算邏輯如下: 1)退款糾紛率:近28天,客服介入退款(售中+售后)筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù) 2)退款自主完結(jié)率:近28天,商家自主完結(jié)退款(售中+售后)筆數(shù)/店鋪完結(jié)退款總筆數(shù) 3)退款完結(jié)時(shí)長:近28天,退款完結(jié)(售中+售后)總時(shí)長/退款完結(jié)總筆數(shù) | 定義及說明 5、售后服務(wù)綜合指標(biāo):包括糾紛退款率、退款完結(jié)時(shí)長、退款自主完結(jié)率三項(xiàng)指標(biāo)的一個(gè)綜合評估數(shù)據(jù),取值范圍為近28天,其中三項(xiàng)數(shù)據(jù)對綜合指標(biāo)的影響占比約為3:2:1,綜合指標(biāo)以排名占比的形式展現(xiàn)與同行的對比;所有商家必須滿足在同行業(yè)下的售后服務(wù)綜合指標(biāo)排名小于等于90%,才能報(bào)名參與天貓營銷活動(dòng)。 三項(xiàng)指標(biāo)的具體計(jì)算邏輯如下: 1)糾紛退款率:近28天,(售中+售后)判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù) 2)退款完結(jié)時(shí)長:近28天,退款完結(jié)(售中+售后)總時(shí)長/退款完結(jié)總筆數(shù) 3)退款自主完結(jié)率:近28天,商家自主完結(jié)退款(售中+售后)筆數(shù)/店鋪完結(jié)退款總筆數(shù)
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常見問題:
1、糾紛退款率的數(shù)據(jù)什么時(shí)候開始生效?
2016年1月1日起發(fā)起退款且天貓客服介入的訂單,開始判定責(zé)任方,如判定為賣家責(zé)任,則該筆糾紛退款訂單在退款完結(jié)3天后計(jì)入“糾紛退款率”指標(biāo),同時(shí)“糾紛退款率“指標(biāo)1月28日起開始應(yīng)用,
由于“糾紛退款率“指標(biāo)計(jì)算的是近28天數(shù)據(jù),所以1月1日起產(chǎn)生的退款和糾紛會計(jì)入;
計(jì)算公式:糾紛退款率=近28天,(售中+售后)判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù);
備注:
1)天貓的糾紛判責(zé)會在退款完結(jié)(退款成功/關(guān)閉)3天后生效;
3天后生效的定義是指退款完結(jié)后的次日0點(diǎn)開始計(jì)算3天后(如訂單退款完結(jié)時(shí)間:12月23日18點(diǎn),從24日0點(diǎn)--27日0點(diǎn)為3天,判責(zé)在27日開始生效)
2)支付寶成交筆數(shù)是按照子訂單計(jì)算,只要買家付款成功訂單就計(jì)入,不剔除退款訂單筆數(shù);
舉例說明:A商家,1月1日-1月28日期間,成交了1000筆,小二介入判責(zé)了1筆且已經(jīng)生效;因此1月29日的糾紛退款率=1/1000=0.001;
B商家,1月1日-1月28日期間,成交了1000筆,小二介入判責(zé)了3筆,但是其中只有2筆判責(zé)生效了,1筆是1月28日判責(zé)的但未生效;因此1月29日的糾紛退款率=2/1000=0.002;
2、 一筆子訂單最多可以計(jì)入幾次糾紛?
每次退款最多只計(jì)一次糾紛,一筆交易(子訂單)可能會產(chǎn)生多次退款。
3、針對判責(zé)的退款訂單不認(rèn)可,有疑問怎么辦?
針對判責(zé)結(jié)果有疑問的,可以通過賣家中心—申訴中心進(jìn)行申訴,申訴成功后將不計(jì)入糾紛;請珍惜申訴機(jī)會,謹(jǐn)慎使用!
4、糾紛退款率的明細(xì)數(shù)據(jù)在哪里可以查看?
在商家中心的服務(wù)數(shù)據(jù)看板—糾紛退款率模塊右下角的糾紛退款明細(xì)數(shù)據(jù)下載,下載下來即可;
5、2016年1月1日前發(fā)起的退款導(dǎo)致的糾紛申訴是否有效?數(shù)據(jù)是否會影響“糾紛退款率“指標(biāo)?
1)2016年1月1日前發(fā)起的退款產(chǎn)生糾紛無需申訴,且申訴無效;
2)2016年1月1日前的退款和糾紛數(shù)據(jù)都不會計(jì)入新指標(biāo)“糾紛退款率”中且不會在糾紛退款率的模塊和下載明細(xì)表中展示 ;
如有疑問和建議可在本帖內(nèi)提交!也可以通過商家中心的服務(wù)數(shù)據(jù)看板中的機(jī)器人進(jìn)入在線人工進(jìn)行咨詢?。。? 如有新的進(jìn)展第一時(shí)間會在本帖內(nèi)更新同步,請及時(shí)關(guān)注,謝謝大家?。?!
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