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網(wǎng)店SEO

淘寶詢單轉(zhuǎn)化率提升，客服需要怎么做？

2019-11-19 14:12:23 8123人閱讀

　　在淘寶剛開始的那幾年，網(wǎng)店哪怕招收非專業(yè)的客服，都能有不錯(cuò)的轉(zhuǎn)化率，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的淘寶店少，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不多，而如今淘寶在不斷地發(fā)展著，每天都有數(shù)以萬計(jì)的網(wǎng)店誕生，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來越多，現(xiàn)在的網(wǎng)店越來越專業(yè)要是在招收非專業(yè)的客服，那在如此大的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，轉(zhuǎn)化率就非常低。接下來開淘網(wǎng)小編就來具體的說說。

淘寶運(yùn)營(yíng)

　　一：淘寶客服提升詢單轉(zhuǎn)化率四大技巧：

　　(1)客服稱呼：一個(gè)小小的昵稱，盡可能做有專屬自己店鋪特性創(chuàng)新意的昵稱，能夠改變買家對(duì)于你整體的看法。

　　相信你們對(duì)你們客戶的稱呼都還是親!但是“親”已經(jīng)用爛了，誰都在用沒有新意。原本是能引起注意，但是隨著各位顧客的見慣不怪的經(jīng)歷，對(duì)“親”已經(jīng)免疫了。

　　我們可以這樣做：

　　1.比如把自己稱為微臣，客戶為女王殿下，對(duì)應(yīng)的服務(wù)關(guān)系;(溫馨提示：請(qǐng)看清顧客是男還是女或者根據(jù)自己店鋪人群特性來定昵稱)

　　2.或者行業(yè)對(duì)稱的：壺友茶友車友旅友 ...... ;

　　3.或者最近比較熱的詞：小主尊上 ......;

　　(2)專屬表情：

　　1.交流時(shí)選準(zhǔn)時(shí)間盡量多用表情;

　　2.表情和稱呼一致，用淘寶官方的表情，效果比較低;

　　3.只做各種各樣的表情包，可用網(wǎng)上下載，或者用ps修改，符合自己的店鋪;

　　4.屬于自己的表情包，定義風(fēng)格好玩的、逗比的、個(gè)性的、符合的;

　　如何添加表情包：首先打開聊天框——把表情發(fā)送出去——鼠標(biāo)右鍵點(diǎn)擊圖片——添加表情——表情分組

　　(3)自動(dòng)回復(fù)：

　?、?5%的店家都有設(shè)置自動(dòng)回復(fù);

　?、诘莾?nèi)容都是什么呢?例如下圖：

　?、劢?jīng)過調(diào)查90%的客戶是不會(huì)去看自動(dòng)回復(fù)的，設(shè)置要獨(dú)特，盡量不要去打廣告。

　　(4)快捷回復(fù)：

　?、賯鹘y(tǒng)：親，您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么能幫您的嗎感謝您對(duì)本店的支持，我們將會(huì)用心為您服務(wù)。

　?、趧?chuàng)新：不似快捷回復(fù)的回復(fù)，多變性，創(chuàng)意，奇葩。符合搭配性，必須做，讓客戶體驗(yàn)到我們的用心。

　　二：千牛加粉工具：

　　(1)團(tuán)隊(duì)管理：自動(dòng)問題回復(fù);(打開旺旺聊天框——點(diǎn)擊左下角的——選擇系統(tǒng)設(shè)置，設(shè)置如下)

　　(溫馨提示：關(guān)聯(lián)問題記得設(shè)置好哦，這就不一一詳解了)

　　機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)設(shè)置：

　　(2)互動(dòng)服務(wù)窗口——加分項(xiàng)

　　點(diǎn)開賣家中心——手機(jī)店鋪——互動(dòng)服務(wù)窗——點(diǎn)擊立即體驗(yàn)——添加菜單

　　三、關(guān)于講價(jià)：

　　如今網(wǎng)店眾多，這款寶貝除非你獨(dú)家壟斷，不然還是有很多店都會(huì)再賣。你會(huì)遇到售價(jià)比你店鋪低的，顧客也許會(huì)看到而來和你講價(jià)，這時(shí)候就是考驗(yàn)客服對(duì)產(chǎn)品的了解程度和優(yōu)點(diǎn)之處了，向客戶說明一分錢一分貨，體現(xiàn)自己價(jià)格無法降的原由，正所謂軟磨硬泡，分客戶情況采取什么樣的話術(shù)，是逗的呢還是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模瑴?zhǔn)備一份話術(shù)。

　　對(duì)于有詢單而因價(jià)格沒談攏的顧客，給予加星標(biāo)記，不要一直催付、催單，每天回訪詢問。

　　四、關(guān)于物流：

　　有時(shí)候你的產(chǎn)品斷貨了，這時(shí)候客戶還是靜默下單了，你是賣還是讓客戶取消訂單呢!

　　在這里交給大家一個(gè)小技巧，就是填寫一個(gè)快遞單號(hào)發(fā)貨，在三天或者其他時(shí)間的時(shí)候主動(dòng)電話聯(lián)系淘寶買家，說明物件快遞運(yùn)輸丟了，而我們今天給您補(bǔ)發(fā)一件，這樣既可以讓客戶覺得我們的服務(wù)好，又不會(huì)怪罪我們這么還沒讓客戶收到寶貝。

　　五、關(guān)于差評(píng)：

　　對(duì)于顧客給小店的差評(píng)，一定要解釋，個(gè)人認(rèn)為無論是中評(píng)還是差評(píng)，都應(yīng)該直接電話聯(lián)系顧客解釋說明，語氣誠懇，說明真的不是故意的，承認(rèn)我們的錯(cuò)誤，愿意承擔(dān)所有費(fèi)用;如果電話聯(lián)系了顧客還是不愿意修改中差評(píng)，只能選擇在中差評(píng)下進(jìn)行回復(fù)解釋和用許多好評(píng)來覆蓋中差評(píng)。