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    新手賣家談網(wǎng)店售后服務(wù)的重要性，雖然我還只是一位新手賣家，但在經(jīng)營網(wǎng)店的這段時(shí)間內(nèi)，我發(fā)現(xiàn)網(wǎng)店經(jīng)營，售后服務(wù)真的真的很重要。
    售后服務(wù)作為現(xiàn)代市場營銷學(xué)中的重要概念之一，開店了的朋友都會(huì)已經(jīng)看到到了貨源和照片在網(wǎng)上購物中起到非常重要的作用，貨源直接影響到商品的價(jià)格，而照片影響到商品交易成功率。但新手賣家們注意到這兩點(diǎn)至關(guān)重要的前提同時(shí)，更需要注意的是——售后服務(wù)，這是我們在淘寶能長久發(fā)展的本源。在某些時(shí)候，售后服務(wù)的重要性還要趕超前2者，這遇到過中差評的賣家恐怕是深有體會(huì)。苦苦維持的100％好評被打破的時(shí)候，有多少賣家失眠流淚啊。而售后服務(wù)，則能最大可能的解決這個(gè)問題，使得賣家的長遠(yuǎn)利益?zhèn)χ禍p到最小，下面我總結(jié)了幾個(gè)要點(diǎn)，希望大家小看一下

一，職業(yè)意識。所謂職業(yè)意識并非是單指職業(yè)賣家，兼職賣家，買賣家共同體同樣都需要具備。不論是哪種類型的賣家，一旦擔(dān)上了賣家之名，就必須具備賣家的職業(yè)道德，否則在淘寶是無法長久存活的。哪怕是拍賣一個(gè)一元物品，兼職賣家也需要學(xué)習(xí)淘寶規(guī)則，具備職業(yè)素養(yǎng)，不然投訴，舉報(bào)接踵而來，這樣的事情對于賣家來說是很不利的。

二，服務(wù)意識。雖然賣家在淘寶出售的是商品，但是買家購買時(shí)會(huì)根據(jù)附加值來考慮到底到誰家購買。很多新買家都轉(zhuǎn)不過來彎，我賣的東西是正品，質(zhì)地超好，憑什么要低三下四的跟買家說話，像求人家買似的。在淘寶，賣家太多太多了，同類商品重復(fù)非常之多，這讓買家有了更多的挑選空間。挑地點(diǎn)，挑價(jià)格，挑信譽(yù)的比比皆是，跟大賣家比起來，新手賣家的優(yōu)勢最大就只能是服務(wù)了。若是沒有好的服務(wù)，又如何吸引買家來你店里購買呢？切記服務(wù)第一，常來常往

三，危機(jī)意識。作為新手賣家，本來買家光顧的就少，就怕遇到差評或中評，說不定一個(gè)差評下來，連消保都沒法加入了。之前看過經(jīng)驗(yàn)居的很多關(guān)于這種中差評處理的經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)都是我們需要先學(xué)的，總不能遇到了再現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣吧？那時(shí)候恐怕太過著急，早已經(jīng)把事情搞砸啦。所以每一單的貨品發(fā)出后，要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

四，公關(guān)意識。這就得上接第3點(diǎn)了，提前準(zhǔn)備并非指做好被中評然后申訴的準(zhǔn)備，而是提前開始做售后服務(wù)，將這個(gè)中差評的苗頭扼殺在搖籃里。這里所談的售后，不是指買家接到商品收貨后的過程，而是指賣家發(fā)貨之后的過程。那么期間就牽涉到一個(gè)物流問題，這里很多賣家都有抱怨過物流快遞怎么怎么，公關(guān)真的很重要，不同的人用不同的公關(guān)手法，不要因?yàn)樵谕局械某霈F(xiàn)失誤讓買家失去對自己物品的購買欲望，但買家也是人，大部分買家都是能理解大家的。所以只要用心多多溝通，還是能找到解決之道的。

五，換位思考意識。其實(shí)淘寶上的賣家們大部分也都是買家，賣家往往再抱怨買家不理解自己的同時(shí)，忘記了自己作為買家的時(shí)候?qū)Ξa(chǎn)品或者對賣家的期待。舉個(gè)社區(qū)售后例子來說明下這個(gè)的觀點(diǎn)，之前有位賣家發(fā)帖喊冤，說是快遞私下自己轉(zhuǎn)了物流，造成買家冒著大雨打車去取貨，買家最后給了中評，說是付了幾十塊錢的快遞費(fèi)用還需要自己冒雨打車去取，太不象話了。當(dāng)時(shí)帖子里大家回復(fù)意見不一，部分賣家認(rèn)為該買家也是賣家，應(yīng)該體諒賣家不容易，可也有部分賣家跟笑宇一樣認(rèn)為，事態(tài)發(fā)展到當(dāng)時(shí)得情況買家給出差評都不為過哦，因?yàn)榫徒灰椎倪^程及結(jié)果來說，買家經(jīng)濟(jì)精神上都有不同程度的損失，換位思考一下，誰買東西能接受這樣的結(jié)果呢？當(dāng)時(shí)在回復(fù)帖子之時(shí)，就說一定要追究快遞的責(zé)任，然后最好能讓快遞跟買家道歉并有適當(dāng)?shù)馁r償，這樣這個(gè)中評有可能才可以圓滿修改結(jié)束。

六，樹立形象意識。很多人說樹立形象不應(yīng)該是前期宣傳中的么，怎么會(huì)放在售后服務(wù)意識里面？這里所講的是關(guān)于售后得解釋部分哦，隨著店鋪的發(fā)展壯大，遇到不同的買家，能維持100％好評到永久的必然是少數(shù)，這中間有一些說不清道不明的因素，遇到的買家實(shí)在是無法協(xié)調(diào)啦之類的問題。除去協(xié)調(diào)和申訴，賣家還有一條渠道來伸冤，那就是差評下面的解釋。這點(diǎn)可能很多賣家都沒有注意到?；貜?fù)信息拒絕用詞非常尖銳，還把對方的電話地址姓名等私人信息都公布出來，有理有據(jù)的解釋用詞不卑不亢，這樣的人就算是多幾個(gè)差評也會(huì)很容易讓人產(chǎn)生好感。所以說，中差評解釋有的時(shí)候還能起到正面的影響。當(dāng)然，遇到差評不解釋的等同于默認(rèn)，這是必然的想法了。~

在現(xiàn)代營銷環(huán)境條件下，沒有服務(wù)就沒有營銷，這已經(jīng)是不爭的事實(shí)，關(guān)鍵是應(yīng)不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，規(guī)范售后服務(wù)管理，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向“整體服務(wù)流程”時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)，嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，以優(yōu)良的服務(wù)取得市場競爭優(yōu)勢，真正使消費(fèi)者在消費(fèi)過程中“只有享樂，沒有煩惱，”為最終實(shí)現(xiàn)“零服務(wù)”而努力。

總之售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線，售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。