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　　淘寶售后客服是處理退換貨問(wèn)題的，當(dāng)買家購(gòu)買產(chǎn)品后覺(jué)得不滿意或是有質(zhì)量問(wèn)題想退換貨或者是退款則是要找售后客服的，那么要應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題，淘寶售后客服應(yīng)該怎么說(shuō)?

　　一、 退換貨問(wèn)題

　　客服先詢問(wèn)是什么原因需要退貨

　　A. 商品質(zhì)量問(wèn)題

　　注：如果遇到客戶要求退貨退款的情況需要和客戶進(jìn)行電話溝通。

　　B. 尺碼大小問(wèn)題

　　C. 其他原因退換貨

　　a. 色差:“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實(shí)物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環(huán)境對(duì)光線的變化等等，這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)在無(wú)法避免的問(wèn)題，所以關(guān)于色差問(wèn)題本店是不能退換貨的?！?

　　b. 自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個(gè)寶貝都有寶貝詳細(xì)介紹，詳細(xì)描述了YY的尺寸、號(hào)碼、材質(zhì)等、還提供了模特身材尺寸以供參考，因?yàn)槊總€(gè)人的身高體重等方面的原因，無(wú)法保證每個(gè)人都能夠穿出模特的效果，所以對(duì)于這個(gè)問(wèn)題本店是不支持退貨的?！?

　　c. 其他：“親，對(duì)于您的這個(gè)問(wèn)題在小店的聲明里面已經(jīng)寫明了+聲明鏈接。”

　　注：對(duì)于上述問(wèn)題處理不了的可以發(fā)聲明鏈接讓客戶先閱讀，并詢問(wèn)是不是購(gòu)物前沒(méi)閱讀聲明。

　　二、物流問(wèn)題

　　Q:怎么還沒(méi)到，怎么這么慢?

　　親，您先別在著急!您的衣服從xx(城市名)發(fā)到xx(城市名)需要大概5-7天的時(shí)間，預(yù)計(jì)您在x天內(nèi)就能收到您的衣服了!我們隨時(shí)幫您關(guān)注著物流動(dòng)態(tài)的，如果中途有任何問(wèn)題我們會(huì)在第一時(shí)間通知您!您放心!

　　(告訴顧客你的物流距離與預(yù)計(jì)的物流時(shí)間，這種時(shí)候顧客的心態(tài)就是擔(dān)心你把她的商品給遺忘了，我們需要讓她知道我們一直在關(guān)注她的商品動(dòng)態(tài)，讓她感覺(jué)得到了重視)

　　三、 客戶關(guān)系維護(hù)

　　1. 會(huì)員和非會(huì)員旺旺群發(fā)

　　A. 會(huì)員

　　“親愛(ài)的會(huì)員,xxx為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動(dòng)，針對(duì)會(huì)員還有更大回饋。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧?！?

　　B. 非會(huì)員

　　“親愛(ài)的客戶,xxx為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動(dòng)，同時(shí)還有小禮品贈(zèng)送。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧。

　　2. 短信

　　A. 會(huì)員資訊

　　“親愛(ài)的會(huì)員，淘寶網(wǎng)“xxx”為了回饋新老客服特別舉行了XX活動(dòng)，特別針對(duì)會(huì)員還有更多的讓利，趕快登陸見(jiàn)喜來(lái)行使權(quán)力吧!“

　　B. 會(huì)員生日

　　“親愛(ài)的會(huì)員，xxx所有工作人員祝您XX(祝福內(nèi)容)。在這個(gè)特別的日子里，本店特別為您準(zhǔn)備了包郵、讓利等優(yōu)惠活動(dòng)，快來(lái)為自己挑選生日禮物吧”

　　C. 會(huì)員及近6個(gè)月客戶節(jié)日短信

　　XX(祝福內(nèi)容)。淘寶網(wǎng)xxx特別日子舉行了XX活動(dòng)，趕快登陸淘寶進(jìn)店吧。”

　　3. 高端會(huì)員生日

　　“請(qǐng)問(wèn)是XX女士/先生嗎?您好，我是淘寶網(wǎng)xxx的客戶經(jīng)理，今天是您的生日我代表xxx的工作人員祝您生日快樂(lè)……(祝福的話)。因?yàn)槟莤xx的特別會(huì)員所以您在3天之內(nèi)到xxx都可以享受包郵、大幅度讓利等優(yōu)惠活動(dòng)。+詢問(wèn)對(duì)xxx售后是否滿意?！?

　　以上就是在面對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)，退換貨問(wèn)題以及物流問(wèn)題上，淘寶售后客服應(yīng)該怎么說(shuō)的相關(guān)信息。

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