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　　淘寶客服，是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作，是網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展到一定程度下細分出來的一個工種，跟傳統(tǒng)商店售貨員的工作類似。對于任何一個企業(yè)而言，客戶服務(wù)都是至關(guān)重要的。那么淘寶客服崗位有哪些職責(zé)呢?

　　淘寶客服的主要形式:

　　從表現(xiàn)形式和所采用的手段來看，在線服務(wù)包括用戶自助服務(wù)和人工服務(wù)兩種基本形式。自助服務(wù)是用戶通過網(wǎng)站上的說明信息尋找相應(yīng)的解答，或者自己通過加入網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等方式獲取自己感興趣的信息。自助服務(wù)常見的方式有FAQ、會員通訊等：人工服務(wù)則是需要根據(jù)客戶提出的問題，通過人工回復(fù)的方式當(dāng)時給予回答，如通過電子郵件或者各種即使聊天工具等。

　　歸納起來，在線客戶服務(wù)常用手段有：FAQ、電子郵件、在線表單、即使信息、論壇等。

　　淘寶客服的工種：根據(jù)目前淘寶上網(wǎng)絡(luò)客服的工作分種，可以分為售前客服、售中客服、售后客服、銷售客服、技術(shù)客服及中評差評客服等。

　　工作內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)客服的工作內(nèi)容多樣，但主要包括引導(dǎo)客戶購物，解答客戶問題，提供技術(shù)支持，消除客戶不滿情緒等。

　　工作方式：主要是通過阿里旺旺、QQ、E-mail等聊天通訊工具，在線上和買家實時交流及資料傳送。

　　淘寶客服工作職責(zé)：

　　1、堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為客戶服務(wù)的意識。

　　2、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責(zé)制的規(guī)范要求。

　　3、對客戶所提問題的解答要禮貌、熱情、迅速，并做到語音清晰，平等待客,耐心細致。

　　4、熟練受理客戶各種業(yè)務(wù)需求的同時做到無事故、無差錯、無遺漏電話。

　　5、如遇自己不能處理的突發(fā)事件,不要擅自處理,應(yīng)及時上報或 通知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并記錄于交接本上。

　　6、熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程,發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報。

　　7、交接班同時，對重點情況重點交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。

　　8、及時匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點及難點問題，對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋并積極提出改進意見，并將總結(jié)工作日志報客服部主管。

　　9、要做到關(guān)心集體，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜，并遵守公司所有規(guī)章制度。

　　二、同時還需通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　　(2)負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

　　(5)負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

　　(6)負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　(8)負責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　以上是淘寶客服崗位職責(zé)，為淘寶客服提供了大致思路及工作方向。