最新国产精品精品视频视频,亚洲熟妇丰满xxxxx,中文字幕乱码人妻无码久久 ,宅男午夜成年影视在线观看,荫蒂添的好舒服视频囗交

問答

提問

取消

淘寶活動

雙十一客服該怎么分配？雙十一當天需要怎樣的客服？

2016-10-09 10:37:54 3383人閱讀

　　雙十一狂歡節(jié)的步伐越來越近，雙十一客服該怎么分配？雙十一當天需要怎樣的客服？這些問題至關(guān)重要。雙十一期間客服團隊給力才能夠給買家留下好的印象，也能夠避免一些售后的問題。今天開淘小編就來給大家支支招。

　　一、雙十一當天高峰時段要分配客服

　　如下圖，雙十一當天的高峰期是在凌晨零點到三點。其次到下午的15:00~17:00，晚上的20:00~24:00。而低谷期為凌晨3點到7點。

　　二丶雙十一當天需要怎樣的客服

　　想要有一個完美的大促，除了基本的售前、售后客服，改單、催付、攻堅客服很重要!

　　(1)雙十一客服崗位

　　售后：協(xié)助售前解決各售后問題、糾結(jié)問題，疑難雜癥

　　攻堅：解決耗費售前客服時間、精力、糾纏的客戶，釋放售前時間

　　改單：協(xié)助售前、售后、攻堅、物流客服修正其需要修改的訂單屬性、收件信息、備注等問題

　　催付：對店鋪后臺已下單未付款訂單進行掃描梳理、并對其完成一對一線上催付、配合運營部門完成短信催付等工作，必要時對大型訂單采用電話催付

　　物流：協(xié)助跟進訂單的分配、前期訂單查件等問題。

　　倉儲部門：配合客服部門完成訂單的修正修改、訂單合并等工作

　　(2)客服團隊版塊劃分

　?、偈矍?售前+攻堅)：以完成訂單銷售、促成，交易達成為核心目標。

　?、谑酆?售后+改單): 以解決疑難雜癥、釋放售前時間精力為核心。及時解決危機問題。

　?、圯o助(催付+電話)：以輔助和優(yōu)化售前售后工作為核心，解決其無法解決的耗時耗力工作，完善訂單銷售，降低出錯率，提升銷售額。

　　三、雙十一客服團隊前期準備(蓄水期10~11月)

　　雙十一客服前期準備主要包括兩個方面：培訓準備和綜合準備。

　　(1)產(chǎn)品、規(guī)則培訓準備。

　?、佼a(chǎn)品培訓：新品、主推、熱銷、關(guān)聯(lián)、核心工藝。

　　核心是產(chǎn)品熟，要對大促的主推款、熱賣款、活動款、新品產(chǎn)品完全熟悉，其次是對工藝的熟悉，熟悉產(chǎn)品是遠遠不能滿足客戶的需求的。再次就是對產(chǎn)品的生產(chǎn)流程也要完全熟悉。

　?、诨顒优嘤枺?/p>

　　想要得到更好的轉(zhuǎn)化，首先必須要對店鋪所有活動內(nèi)容進行培訓，要求全部客服都要通透、明晰整體的活動內(nèi)容?；顒永纥c要確保每個人都不能遺漏?；顒右?guī)則也是必須講解清楚的。其中活動規(guī)則之間的關(guān)聯(lián)性、互通性、互斥性，都要和客服培訓清楚，減少購買過程中的不清晰的而導致客戶糾結(jié)。

　?、垡?guī)則規(guī)范：平臺規(guī)則、雷區(qū)禁區(qū)、大促規(guī)則

　?、芰鞒膛嘤枺航唤恿鞒獭⑻厥馇闆r流程

　?、菰捫g(shù)技巧：大促應(yīng)對技巧、話術(shù)生成、話術(shù)利用

　　⑥氛圍營造：氛圍調(diào)動、消除顧慮、制定目標

　　(2)客服快捷語設(shè)置

　?、倩顒觾?nèi)容：a.活動內(nèi)容自動回復b.活動內(nèi)容整合話術(shù)c.分條活動內(nèi)容話術(shù)d.關(guān)聯(lián)活動話術(shù)內(nèi)容e.活動規(guī)則話術(shù)內(nèi)容f.活動參與方法話術(shù)g.核心注意事項話術(shù)

　?、谛缕分魍疲篴.新品主推促銷文案b.新品主推產(chǎn)品賣點c.產(chǎn)品常見問題答案d.產(chǎn)品操作使用說明e.熱賣產(chǎn)品版塊指引f.熱賣產(chǎn)品活動解說g.關(guān)聯(lián)套餐推薦話術(shù)

　?、垡?guī)則建議：a.大促活動起止時間b.大促期間付款規(guī)則c.大促倉儲發(fā)貨原則d.大促特殊規(guī)則申明e.物流簽收建議指引f.退貨換貨注意事項g.郵費運險使用說明

　?、芮榫w安撫：a.高峰期網(wǎng)絡(luò)堵塞安撫，自主購物指引文案，活動不熟客戶的指引b.購物中和后期要點c.物流爆倉預警及安撫d.退換貨注意事項交代e.規(guī)則變更的情緒安撫

　　四、雙十一客服排班原則(爆發(fā)期11月11日)

　　第一：10日19點~12日2點全時段有人值班

　　第二：高峰期0~2點最大化人員在線

　　第三：售后全時段同步售前

　　第四：次高峰期保障人手，低谷期交接