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　　淘寶客服是平衡店鋪與顧客之間利益的橋梁，淘寶客服工作是很辛苦的，那么掌握一定的淘寶客服溝通技巧是十分關(guān)鍵的，對(duì)店鋪流量也會(huì)有很大影響。小編接下來(lái)給大家講講淘寶客服溝通技巧之如何消除客戶的懷疑。

   情景一：

　　買家：這款空調(diào)優(yōu)惠力度挺大啊，是不是已經(jīng)過(guò)時(shí)了，才會(huì)這么便宜?

　　客服小高：親，您放心，這款是今年剛上市的新品，不論性能還是外觀都絕對(duì)趕得上時(shí)代!

　　買家：那為什么這款空調(diào)現(xiàn)在這么便宜?

　　客服小高：親，來(lái)得早不如來(lái)得巧!今天是本店三年店慶。為了回饋新老客戶，本店特拿出三款產(chǎn)品來(lái)做特價(jià)活動(dòng)。先到先得哦，買到就是實(shí)惠!

　　買家：哈哈，是這樣啊，那我可不能錯(cuò)過(guò)。

　　情景二：

　　買家：看這鞋子好像是2012款的，是不是已經(jīng)過(guò)時(shí)了?

　　客服貞貞：親，您真有心，一看就知道您經(jīng)常關(guān)注這個(gè)牌子。這款鞋子的確跟2012年的那款很像，但是我們加入了柳釘、紫色花紋等當(dāng)下流行元素。親請(qǐng)放心，這是一款非常流行的鞋子。

　　買家：仔細(xì)一看確實(shí)是這樣，原來(lái)是我搞錯(cuò)了!

　　買家在購(gòu)物，特別是購(gòu)買穿戴方面的產(chǎn)品時(shí)，會(huì)把過(guò)不過(guò)時(shí)作為重要的參考標(biāo)準(zhǔn)?？头藛T在與買家溝通的過(guò)程中，常常會(huì)遇到這樣的問(wèn)題。能否打消買家對(duì)產(chǎn)品是否過(guò)時(shí)的顧慮，也成為衡量客服人員工作能力高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。客服小高與貞貞就是這方面的高手。在面對(duì)買家對(duì)產(chǎn)品是否過(guò)時(shí)的疑問(wèn)時(shí)，小高說(shuō)是因?yàn)楦愦黉N才會(huì)便宜，貞貞則利用當(dāng)下最流行的元素對(duì)買家進(jìn)行說(shuō)服，這兩種說(shuō)服方式都取得了預(yù)期的效果。我們從中不難發(fā)現(xiàn)，客服人員要善于消除買家對(duì)“產(chǎn)品是否過(guò)時(shí)”的顧慮。

　　技巧一：以回饋來(lái)解說(shuō)

　　很多買家之所以懷疑產(chǎn)品過(guò)時(shí)，是因?yàn)楫a(chǎn)品優(yōu)惠力度大，讓他們產(chǎn)生了警惕。他們不相信天上會(huì)掉餡餅，產(chǎn)品之所以會(huì)以促銷價(jià)出售，在他們看來(lái)，原因之一就是產(chǎn)品過(guò)時(shí)了，需要處理。面對(duì)有這樣心理的買家，客服人員要及時(shí)告訴他們這是店鋪為回饋客戶而進(jìn)行的活動(dòng)，與產(chǎn)品是否過(guò)時(shí)無(wú)關(guān)。

　　技巧二：用當(dāng)下流行的元素來(lái)解說(shuō)

　　并不是所有買家都能相信店鋪出售的產(chǎn)品是不過(guò)時(shí)的，除非客服人員能夠說(shuō)出它不過(guò)時(shí)的原因。這就需要客服人員根據(jù)銷售產(chǎn)品的不同來(lái)告訴買家產(chǎn)品為何不過(guò)時(shí)，客服人員所要做的是把當(dāng)下流行的元素融入到產(chǎn)品介紹中來(lái)。例如，流行的花紋、流蘇設(shè)計(jì)，以及最先進(jìn)的科技等。這樣就能消除買家對(duì)產(chǎn)品是否過(guò)時(shí)的疑問(wèn)，最終促使買家下單。

　　情景一：

　　客服小光：親，這是一款當(dāng)下最流行的，也是最受歡迎的護(hù)膚品。如果您對(duì)市場(chǎng)上現(xiàn)有的護(hù)膚品已經(jīng)眼花繚亂，不知該如何抉擇，親，不要再神傷了!它融美白與抗衰老雙重功效于一身，是一款最值得入手的產(chǎn)品。每天只需兩分鐘，您就可以告別成堆的護(hù)膚品，讓您的臉龐光滑白嫩!現(xiàn)在入手只需要1700元哦!

　　買家：看表面好像是塑料的，感覺很沒檔次，也不知道值不值這個(gè)價(jià)錢?可以退貨嗎？

　　客服小光：親，可能讓您產(chǎn)生了錯(cuò)覺。這款產(chǎn)品的表面不是塑料哦，是鋼琴烤漆，絕對(duì)高端大氣上檔次。親可以放心入手哦!

　　買家：哦，是鋼琴烤漆的啊，挺不錯(cuò)!可以入手一件。

　　客服小光：感謝親對(duì)小店的支持，祝您皮膚越來(lái)越好，越來(lái)越美麗!

　　情景二：

　　買家：你家的這件衣服好像不夠檔次啊?

　　客服晶晶：這件衣服才50元，很難達(dá)到您要說(shuō)的“上檔次”標(biāo)準(zhǔn)。要想“夠檔次”，親可以選擇貴的哦。

　　買家：拜托，我說(shuō)的檔次不是說(shuō)非要高檔，我指的是不要讓人一看就知道是廉價(jià)貨!

　　一些買家，特別是能力比較強(qiáng)的買家，他們往往會(huì)注重產(chǎn)品是否上檔次，不上檔次的產(chǎn)品很難讓他們滿意。所以，他們?cè)谫?gòu)物時(shí)會(huì)從各個(gè)方面來(lái)審視自己想要入手的產(chǎn)品，并會(huì)產(chǎn)生這件產(chǎn)品是否上檔次的疑問(wèn)。當(dāng)買家產(chǎn)生“產(chǎn)品是否上檔次”的疑問(wèn)時(shí)，客服人員就要打消買家的這種疑問(wèn)?？头」庠谶@方面做得就比較好。當(dāng)買家因?yàn)橥庥^問(wèn)題而懷疑產(chǎn)品不夠檔次時(shí)，他及時(shí)作出了解釋并成功促使買家下單。而晶晶在這方面的表現(xiàn)就差一些，他對(duì)買家說(shuō)的話里帶有嘲笑的意味，如此是很難促成交易的。所以，客服人員要善于選擇好角度來(lái)告訴買家產(chǎn)品是夠檔次的，可以放心購(gòu)買。

　　技巧一：夠檔次產(chǎn)品直接說(shuō)

　　即使是一些上檔次的產(chǎn)品，買家在購(gòu)買時(shí)也會(huì)有“不夠檔次”的顧慮。針對(duì)這種狀況，客服人員就要直接告訴買家這款產(chǎn)品是絕對(duì)上檔次的，并且把產(chǎn)品上檔次的原因闡述出來(lái)，以消除買家的顧慮。

　　技巧二：便宜產(chǎn)品委婉說(shuō)

　　客服人員常常會(huì)遇到這樣的買家，他們買的產(chǎn)品是比較便宜的，但是卻會(huì)說(shuō)產(chǎn)品不夠檔次。面對(duì)這樣的買家，客服人員要拿出真誠(chéng)的態(tài)度，不要冷嘲熱諷，而是要委婉地告訴買家這個(gè)價(jià)位的產(chǎn)品求檔次是很難的，同時(shí)要告訴買家產(chǎn)品在同價(jià)位的同類產(chǎn)品中是突出的。

   有很多店家過(guò)于重視店鋪的優(yōu)化，而忽略了淘寶客服的工作，其實(shí)這也是導(dǎo)致店鋪轉(zhuǎn)化上不去的原因之一，淘寶客服的作用就是促進(jìn)轉(zhuǎn)化，掌握好淘寶客服技巧，就能有效提高轉(zhuǎn)化率。

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