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　　2017淘寶客戶營銷方案：如何讓顧客感受自己處于C位?如何取得客戶建立在體驗基礎(chǔ)上的好的評價。在這里，我們一般將宣傳切分成事前和事后兩個層面。其要遵循兩個不同的原則：

　　2017淘寶客戶營銷方案：如何讓顧客感受自己處于C位?事前保守宣傳

　　控制客戶期望事前宣傳，是指在客戶進行體驗感受之前，告知客戶其會在服務(wù)過程中所擁有的感受的過程。在這個過程中，最關(guān)鍵的要素是樹立客戶的期望值。在網(wǎng)店的運營過程中，事前宣傳通常是通過一些店鋪的視覺展示、寶貝詳情描述等展示出來的，在這個過程中，客戶對店鋪能夠提供的商品和服務(wù)都有初步的了解。

　　但是，在宣傳的過程中，很多商家采用的方式是過度宣傳、過度承諾，因為，從CRM的角度來說，店鋪不是做一次性生意的，我們希望客戶回購?？梢越?jīng)常看到，在我們的退款原因中，有一項很重要的原因是與描述不符。常規(guī)來說，我們講究宣傳要8分力。任何的服務(wù)過程，在實際的實施過程中，都有可能存在一定的失誤和瑕疵，所以，給執(zhí)行預(yù)留一定的空間，這樣，我們在實際做服務(wù)的過程中，也比較容易能夠超出期望地滿足客戶需求。

　　2017淘寶客戶營銷方案：如何讓顧客感受自己處于C位?事后包裝傳播

　　體驗價值放大當(dāng)我們在將客戶的期望相對控制，壓低之后，網(wǎng)店更容易超出客戶期望地提供服務(wù)，而提供服務(wù)之后，客戶的驚喜感，會對客戶的二次回購提供很大的幫助。

　　但是好的體驗的價值不止于此，給客戶好的體驗，客戶會成為一個好的燈泡，為店鋪發(fā)光發(fā)熱，但是，如果有效利用客戶圈子，那么客戶會成為一臺發(fā)動機，為店鋪提供更多的生產(chǎn)力。這就需要在購物之后，激勵客戶進行分享，如圖1-69所示。

　　圖1-69 網(wǎng)店引導(dǎo)客戶分享的邏輯

　　這樣的淘寶店鋪運營邏輯，在網(wǎng)店中極其重要，如在上文中，提到過的三只松鼠在宣傳的過程中，并沒有展示出自己全部能夠給客戶提供的服務(wù)，其在寶貝的描述頁面中，進行了產(chǎn)品包裝、快遞箱包裝、生產(chǎn)和物流的包裝等體驗內(nèi)容的展示，在頁面中充分展示了“我提供很好的體驗”。但是，其能夠提供給客戶的實際上更多，包括果殼袋、擦手紙巾、卡包等包裹內(nèi)容，這些并沒有在頁面中羅列出來。

　　一是，本身體驗宣傳的目的已經(jīng)達到，不需要更多的內(nèi)容進行宣傳。

　　二是，在客戶真正收到產(chǎn)品之后，感受到的體驗，是高于頁面描述的。即超出客戶期望地滿足了客戶的期望，而在頁面中的好友分享展示和營銷中分享有禮的設(shè)計，也讓客戶更加有了分享的沖動，最終產(chǎn)生大量的老客戶帶動新客戶到店購買

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