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　　雙十一淘寶客服怎么做好前期準(zhǔn)備?雙十一客服前期準(zhǔn)備主要包括兩個方面：培訓(xùn)準(zhǔn)備和綜合準(zhǔn)備。

　　雙十一淘寶客服怎么做好前期準(zhǔn)備?(1)產(chǎn)品、規(guī)則培訓(xùn)準(zhǔn)備。

　　如何做好淘寶客服售前培訓(xùn)?①產(chǎn)品培訓(xùn)：新品、主推、熱銷、關(guān)聯(lián)、核心工藝。

　　核心是產(chǎn)品熟，要對大促的主推款、熱賣款、活動款、新品產(chǎn)品完全熟悉，其次是對工藝的熟悉，熟悉產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需求的。再次就是對產(chǎn)品的生產(chǎn)流程也要完全熟悉。

　?、诨顒优嘤?xùn)：

　　想要得到更好的轉(zhuǎn)化，首先必須要對店鋪所有活動內(nèi)容進行培訓(xùn)，要求全部客服都要通透、明晰整體的活動內(nèi)容?；顒永纥c要確保每個人都不能遺漏?；顒右?guī)則也是必須講解清楚的。其中活動規(guī)則之間的關(guān)聯(lián)性、互通性、互斥性，都要和客服培訓(xùn)清楚，減少購買過程中的不清晰的而導(dǎo)致客戶糾結(jié)。

　　③規(guī)則規(guī)范：平臺規(guī)則、雷區(qū)禁區(qū)、大促規(guī)則

　?、芰鞒膛嘤?xùn)：交接流程、特殊情況流程

　?、菰捫g(shù)技巧：大促應(yīng)對技巧、話術(shù)生成、話術(shù)利用

　　⑥氛圍營造：氛圍調(diào)動、消除顧慮、制定目標(biāo)

　　雙十一淘寶客服怎么做好前期準(zhǔn)備?(2)客服話術(shù)快捷語設(shè)置

　?、倩顒觾?nèi)容

　　a.活動內(nèi)容自動回復(fù)

　　b.活動內(nèi)容整合話術(shù)

　　c.分條活動內(nèi)容話術(shù)

　　d.關(guān)聯(lián)活動話術(shù)內(nèi)容

　　e.活動規(guī)則客服話術(shù)內(nèi)容

　　f.活動參與方法話術(shù)

　　g.核心注意事項話術(shù)

　?、谛缕分魍?/p>

　　a.新品主推促銷文案

　　b.新品主推產(chǎn)品賣點

　　c.產(chǎn)品常見問題答案

　　d.產(chǎn)品操作使用說明

　　e.熱賣產(chǎn)品版塊指引

　　f.熱賣產(chǎn)品活動解說

　　g.關(guān)聯(lián)套餐推薦話術(shù)

　?、垡?guī)則建議

　　a.大促活動起止時間

　　b.大促期間付款規(guī)則

　　c.大促倉儲發(fā)貨原則

　　d.雙十一大促特殊規(guī)則申明

　　e.物流簽收建議指引

　　f.退貨換貨注意事項

　　g.郵費運險使用說明

　?、芮榫w安撫

　　a.高峰期網(wǎng)絡(luò)堵塞安撫

　　自主購物指引文案

　　活動不熟客戶的指引

　　b.購物中和后期要點

　　c.物流爆倉預(yù)警及安撫

　　d.退換貨注意事項交代

　　e.規(guī)則變更的情緒安撫

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