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　　年末到了不管是大公司還是小公司，都需要進行年終總結(jié)，作為一個團隊的領(lǐng)頭羊，需要在年會上進行工作總結(jié)以及對來年的工作安排，下面開淘小編跟大家分享一下客服主管要怎么進行工作總結(jié)!

　　2017年已經(jīng)結(jié)束了，在大家不懈努力與堅持下，基本完成了工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

　　1、提高了店鋪服務(wù)的質(zhì)量。

　　首先店鋪服務(wù)的質(zhì)量要提高，依靠跟蹤檢查是不夠的，所以設(shè)置了小組長，進行督促檢查，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。

　　建立培訓(xùn)及，進行銷售跟進。建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，讓大家有危機意識，從而全面提高服務(wù)品質(zhì)，營造了很好的氛圍!

　　2、客服培訓(xùn)工作

　　首先對客服人員的素質(zhì)進行甄選

　　經(jīng)驗：積累客服工作經(jīng)驗，了解買家的需求

　　職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產(chǎn)品知識;

　　交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給買家信任感;

　　應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題;

　　工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為買家服務(wù)。

　　能夠做到買家資料管理 ：

　　1. 收集資料，這是是一項很重要的工作。要求客服每日認真填寫買家信息檔案，可以更好關(guān)注這些買家的動態(tài)。

　　2. 資料整理?？头T提取的買家信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類買家資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

　　3. 資料處理。淘寶客服主管按照負責買家數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負責的買家，應(yīng)在一周內(nèi)與買家進行溝通，并做詳細備案

　　能夠做到對不同類型的買家進行不定期回訪 ：

　　買家的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同買家的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足買家需求，提高買家滿意度。

　　看完了上面的范文之后，大家有沒有受到一些啟發(fā)呢?按照這些要點，各位客服主管就可以寫出一份優(yōu)秀的工作總結(jié)啦!請大家繼續(xù)關(guān)注開淘網(wǎng)，常來逛一逛就能獲取更多的資訊哦~

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