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　　一個(gè)淘寶店鋪的客服團(tuán)隊(duì)中，需要有一個(gè)主管來掌控全局，這個(gè)崗位的工資就比較高，很多朋友面對高薪的誘惑，想要知道工作難度有多大，今天開淘小編就用一篇文章跟大家解答一下!

　　首先，你得先了解公司對于客服部的戰(zhàn)略規(guī)劃：

　　1)想收集客戶意見，改善客戶體驗(yàn)，還是要做服務(wù)營銷?

　　2)上級對于客服部有哪些要求，例如服務(wù)水平、客戶滿意度要求等等。

　　樓主說自己的發(fā)展階段的公司，那我建議著重關(guān)注“客戶心聲”的收集。

　　其次，如果是從其他部門轉(zhuǎn)手過來，那么第二件事情就是做流程穿越。

　　1)新成立的客服部為客戶提供哪些服務(wù)，每項(xiàng)服務(wù)從受理到完成實(shí)際走一遍，看能不能走通;

　　2)結(jié)合部門戰(zhàn)略規(guī)劃，是否需要增刪改流程;

　　3)把遇到的問題和解決建議反饋給上級，請上級決策。

　　之后，就是對于運(yùn)營的管控，為三位“客戶”創(chuàng)造價(jià)值：

　　第一位客戶，公司：通過來電原因分析、工單分析、質(zhì)檢監(jiān)聽捕捉等方式，分析目前客戶的動向和需求，反饋客戶心聲，為公司運(yùn)營提供決策依據(jù);完善服務(wù)流程，樹立客服口碑，提升公司形象;優(yōu)化客服排班、人力分配，為公司節(jié)省人力成本;服務(wù)中適當(dāng)營銷，創(chuàng)造附加值等。

　　第二位客戶，員工：帶領(lǐng)你的中層管理團(tuán)隊(duì)，以服務(wù)的心態(tài)去管理。要相信“只有滿意的員工才能服務(wù)出滿意的客戶”?？蓮娜粘Ｖ?、能力培養(yǎng)、員工關(guān)懷(考慮員工家屬)等方面考慮。還有就是對下屬的培養(yǎng)，根據(jù)能力長短合理安排工作，每周組織一次團(tuán)建也是極好的。

　　第三位客戶，客戶：考慮如何提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)，怎樣更快、更好地解決客戶問題?？梢韵茸ブ攸c(diǎn)指標(biāo)：服務(wù)水平(20秒接通率)、掛機(jī)滿意度、一次性解決率等。

　　問題：

　　客服人員對自身工作的不滿意程度較高;

　　將客服的隱性價(jià)值轉(zhuǎn)化成顯性價(jià)值;

　　90后進(jìn)入職場，新生代客服如何管理;

　　激勵管理和績效難題;

　　招人難，培訓(xùn)成本高;

　　自身的上升路徑不明確;

　　團(tuán)隊(duì)人員龐大時(shí)的質(zhì)量監(jiān)控;

　　解決方案：

　　招聘：自己搭建的客服部門，難題在于：首先明確要招什么樣的人，如何提升自己的溝通技巧和情緒處理技巧，如何對于客服問題進(jìn)行分類，然后是客服培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識的方面會比較花時(shí)間;

　　績效管理：類似通話時(shí)間、服務(wù)客戶個(gè)數(shù)、接通率等，一般來說，服務(wù)的kpi定義應(yīng)該是讓小部分的人達(dá)到優(yōu)秀，部分人達(dá)到良好，大多數(shù)人ok，一小部分人不合格;指標(biāo)按照120%或130%來定義，做得到就進(jìn)行提拔。采訪中另一個(gè)電商行業(yè)的客服主管為了激勵客服，將客服在前端的成單數(shù)也計(jì)入其績效中;

　　個(gè)人發(fā)展：管理層面：別的方面的訓(xùn)練，比如項(xiàng)目管理能力、策劃能力等，多方面的能力有利于從多維的角度來觀察一件事;客服需要的培訓(xùn)，不僅涉及職責(zé)范圍內(nèi)的工作，然后要明確未來6個(gè)月的發(fā)展方向，工作方面需要開展更多的分享，如果能達(dá)到預(yù)期的效果的話，是會在整個(gè)部門的流轉(zhuǎn)范圍內(nèi)形成一個(gè)良好的效果;

　　薪酬福利：某互聯(lián)網(wǎng)客服主管的招人和薪酬標(biāo)準(zhǔn)是，1.5倍薪酬但是要求能夠完成兩個(gè)人的工作，這種情況既以高薪激勵其下屬的客服團(tuán)隊(duì)，同時(shí)也要求其能承高壓，保證其穩(wěn)定性，用高薪降低其流動性;

　　激勵管理：根據(jù)每個(gè)客服的自身價(jià)值訴求制定不同的激勵方案，有些客服有自我表達(dá)的訴求，有些客服看重薪水，按照其不同的需求設(shè)置不同的激勵措施和考核方案;建立完整的晉升機(jī)制，幫助客服明確其價(jià)值和成就感;內(nèi)部轉(zhuǎn)崗，給予客服其他崗位嘗試的機(jī)會;

　　工具使用：采用一套適合企業(yè)自身情況的客服系統(tǒng)，營銷型、服務(wù)型，整合不同的渠道，比如呼叫中心、智能機(jī)器人、在線客服、移動端、工單。

　　行業(yè)趨勢：客服將會由成本中心向營利中心轉(zhuǎn)變;呼叫中心的比率將會下降，在線客服智能化將變革客服行業(yè)，機(jī)器人將在前端回復(fù)80%-90%的重復(fù)性問題;智能化的應(yīng)用對于客服服務(wù)質(zhì)量的要求也隨之上升，客服正在朝著專業(yè)化方向發(fā)展;未來有可能形成類似于物流的行業(yè)的服務(wù)眾包，到那時(shí)，人人都有可能成為客服，而不需要專門的客服團(tuán)隊(duì)

　　關(guān)于淘寶客服主管的工作內(nèi)容以及難度就介紹到這里啦!高薪對應(yīng)的工作并不會很簡單，粟裕大將要做好準(zhǔn)備哦!大家想要獲取更多精彩內(nèi)容請關(guān)注開淘網(wǎng)，大家就一定記得常來逛一逛哦~

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