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京東店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分一直降，解決方法

2018-02-28 16:07:22 2250人閱讀

　　今天來聊一聊京東店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分一直降這個(gè)問題，動(dòng)態(tài)評(píng)分下降后會(huì)影響店鋪的商品排名，甚至全店排名都會(huì)受到影響。我們就從兩個(gè)方面來解決這個(gè)問題：解析規(guī)則，制定方法。

解析規(guī)則：

　　1、商品評(píng)分包括商品質(zhì)量滿意度、商品描述滿意度和退換貨。這個(gè)主要是客戶前面兩個(gè)是客戶評(píng)價(jià)及運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。前兩者都是根據(jù)客戶完成訂單后進(jìn)行了評(píng)價(jià)結(jié)果給予打分。這個(gè)就可以根據(jù)自己店鋪的用戶評(píng)價(jià)，進(jìn)行評(píng)價(jià)的優(yōu)化，跟買家進(jìn)行溝通進(jìn)行評(píng)價(jià)的修改。

　　2、服務(wù)評(píng)分包括賣家服務(wù)態(tài)度滿意度、配送人員態(tài)度滿意度、退換貨處理滿意度、在線客服滿意度、工單回復(fù)率這幾個(gè)方面組成。其實(shí)前4項(xiàng)都屬于客戶評(píng)價(jià)范圍，最后一項(xiàng)屬于運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。針對(duì)是客戶評(píng)價(jià)這一點(diǎn)，可以在售前售中售后跟客戶持續(xù)保持溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，這樣可以減少差評(píng)的評(píng)價(jià)率，這樣可以提高客戶的評(píng)分。而工單回復(fù)率的算法公式是：工單回復(fù)率=1-(3H超時(shí)量/工單量)，這項(xiàng)評(píng)分是越高越好的。

　　3、時(shí)效評(píng)分主要是包括物流速度滿意度、發(fā)貨及時(shí)率、退換貨處理時(shí)長(zhǎng)、在線客服響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)這幾個(gè)方面。除了第一個(gè)處于客戶評(píng)價(jià)之外，后面三個(gè)都是運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。這三個(gè)指標(biāo)，前三個(gè)都是越高越好，最后一個(gè)是越短越好。所以在客戶評(píng)價(jià)方面，一定要加強(qiáng)溝通，把差評(píng)扼殺在搖籃里。而在運(yùn)營(yíng)指標(biāo)方面的話，就要提高運(yùn)營(yíng)人員的素質(zhì)了，比如說客服就要提高她們的應(yīng)答時(shí)間，提高效率。

制定方法：

1、商品質(zhì)量贏好評(píng)

　　商品的質(zhì)量好壞決定著顧客對(duì)該商品的直接評(píng)價(jià)，所以商品質(zhì)量一定要嚴(yán)格把關(guān)，杜絕劣質(zhì)商品，在運(yùn)輸過程中，要仔細(xì)做好商品包裝，保證顧客拿到一個(gè)好的商品。好的商品自然能贏大顧客的好評(píng)。

　　2、售前服務(wù)贏好評(píng)

　　店鋪服務(wù)的好壞也將影響著顧客對(duì)店鋪的評(píng)價(jià)。所以不管是在售前還是守候，都需要耐心細(xì)心的服務(wù)顧客，及時(shí)為顧客解答問題。做好服務(wù)贏顧客好評(píng)。

　　3、售后服務(wù)贏好評(píng)

　　很多的賣家從買家拍單付款之后，就沒有過所謂的服務(wù)，買家有沒有收到貨，全看店鋪數(shù)據(jù)，有時(shí)候暖心的問候，后續(xù)的跟蹤，及時(shí)的回訪也會(huì)有不一樣的收獲。

　　4、買家互動(dòng)贏好評(píng)

　　通過旺旺、QQ、微信等等社交工具與買家建立良好的互動(dòng)，節(jié)日的問候，適時(shí)的推薦，適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠再加貼心的服務(wù)，做好客戶的管理制度，贏取買家好評(píng)的關(guān)鍵。

　　通過分析店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分評(píng)分的規(guī)則，我們發(fā)現(xiàn)想要提高綜合評(píng)分，其實(shí)只要做好兩個(gè)點(diǎn)，一個(gè)是客戶評(píng)價(jià)的處理，一個(gè)是運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的提升就好了。好了今天的分享就到這了。更多精彩內(nèi)容關(guān)注開淘網(wǎng)。